[HOT INTERVIEW] 투어캐빈 이상한 대표이사 “직접 상담 후 전환율 40%p 증가, 이제는 모바일 강화”
[HOT INTERVIEW] 투어캐빈 이상한 대표이사 “직접 상담 후 전환율 40%p 증가, 이제는 모바일 강화”
  • 여행신문
  • 승인 2019.07.29 09:05
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2015년 세이브존 인수 후 다양한 구상과 시도
8월 중 모바일 페이지 개편 및 앱 출시 예정
자체 상품 개발로 FIT 대응 패키지 상품 마련

2003년 여행상품 가격비교 사이트를 표방하고 탄생한 투어캐빈은 2015년 유통기업 세이브존에 인수되면서 새로운 전기를 맞았다. 올해 들어서는 투어캐빈 창립 멤버 중 한 명인 이상한 대표가 새로운 사령탑으로서 투어캐빈의 또 다른 도약을 모색하고 있다. 투어캐빈 이상한 대표를 만나 청사진을 들었다. <편집자주> 

투어캐빈 이상한 대표이사는 직접 상담을 통해 여행사와의 유대감을 형성하고, 고객들에게 빠르게 대처하고 있는 점을 투어캐빈의 강점으로 꼽았다. 투어캐빈은 내달 모바일 시스템을 론칭하고 앞으로도 꾸준히 사업을 확장할 예정이다
투어캐빈 이상한 대표이사는 직접 상담을 통해 여행사와의 유대감을 형성하고, 고객들에게 빠르게 대처하고 있는 점을 투어캐빈의 강점으로 꼽았다. 투어캐빈은 내달 모바일 시스템을 론칭하고 앞으로도 꾸준히 사업을 확장할 예정이다

-앞으로 어떻게 이끌 것인가. 


올해 1월부로 대표이사로 취임했다. 2003년 투어캐빈 창립 당시 참여한 5명의 창립 멤버 중 한 명으로 지난 16년 간 투어캐빈에 몸담았다. 그동안 쌓아온 여행 분야에 대한 경험과 IT 분야에 대한 지식 덕분에 이 자리를 맡게 된 것 같다. 창립 이래 지금까지 투어캐빈의 가장 기본적인 요소인 ‘가격비교’ 모델을 유지하고 있다. 여행상품 중개도 결국 유통이기 때문에 모회사인 세이브존과도 부합하는 측면이 있다. 투어캐빈은 여행사와 여행객 모두를 고객으로 생각하고 있다. 여행사와 여행객 모두가 만족하는 서비스가 어떤 것일지 고민하며 시도해왔고, 앞으로도 최대한 많은 사람들이 만족할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다. 


-2015년 세이브존 인수 이후 현재까지 상황은?


세이브존 인수 이후 다양한 서비스를 구상하고 시도했으며, 그 결과 운영방식도 조금씩 수정됐다. 가장 두드러진 변화는 직접 상담 체제를 도입한 점이다. 초창기에는 단순히 입점사들의 여행상품을 보여주고, 고객이 예약을 하면 해당 여행사에 이를 전달해주는 방식이었다. 그러나 이 방식은 전환율이 매우 떨어지고 투어캐빈의 역할에도 한계가 명확했다. 고민 끝에 투어캐빈이 먼저 상담을 한 후 실제 예약된 건들만 제휴여행사에 넘겨주는 방식으로 전환했다. 그 전에는 고객이 A사의 여행상품을 원해 A사로 중개하더라도, 여러가지 이유로 A사에서 그 상품을 출발시킬 수 없는 상황이 종종 발생했다. 그대로 고객을 잃을 수밖에 없었다. 하지만 투어캐빈 직접 상담 체제에서는 상담원이 직접 15개 제휴 여행사 상품 중 비슷한 조건의 다른 상품을 추천하기도 하면서 대응해 실제 예약으로 이어질 가능성이 높아졌다. 직접 상담을 시작한 이후 그 전보다 전환율이 40%p 정도 증가했다. 결제는 해당여행사의 결제라인을 통해 진행되며, 상담과 결제가 끝난 후 최종 안내 전화만 여행사에서 나가는 형식이다. 이로서 2003년부터 2014년까지 꾸준히 발생했던 높은 누수율 문제도 해결할 수 있게 됐다. 


-직접 상담의 장·단점은?


투어캐빈의 주력 서비스인 긴급모객 및 단독특가에 운영의 묘를 더할 수 있게 됐으며, 이를 바탕으로 출발확정 서비스와 출발일 3일 이내인 초긴급상품을 다루는 ‘짐싸 D-3 서비스'를 운영하는 데도 효율성을 높일 수 있게 됐다. 여행사와 상담원 간 유대감 형성도 강점이다. 현재 10명의 상담원이 각 지역을 담당하고 있으며, 단지 상담만 진행하는 것이 아니라 여행사 담당자들의 실무적인 부분도 케어해준다. 


상담원들 한 명 한 명이 제휴 여행사와 각 지역을 연결하는 투어캐빈의 MD라고 볼 수 있다. 물론 상담원 인력충원과 관리에 따른 부담이 있기는 하다. 또 한꺼번에 처리할 수 있는 상담량에도 한계가 있다. 앞으로 꾸준히 마케팅을 진행할 예정인데, 만약 방문자가 2~3배 늘어난다면 지금 인력으로는 처리하기 힘들수도 있다.

이를 보완하기 위해 ‘하이브리드 시스템’을 도입하려고 한다. 일반 상품은 각 여행사로 바로 전송하고, 긴급모객, 출발확정 짐싸 상품 등 투어캐빈 고유 주력 서비스에 대해서는 직접 상담을 진행하는 방식이다. 


-올해 목표와 중점 추진 사업은?


올해는 크게 PB상품 개발과 모바일 인프라 확충에 힘쓸 예정이다. 2003년이나 2019년이나 패키지 상품을 살펴보면 큰 차이가 없다. 패키지는 안전하고 편리하다는 장점이 있지만 다소 뻔한 경험을 제공한다. 투어캐빈은 여행사에서 기존 패키지와 다른 재밌는 상품을 개발하면 무료로 광고를 걸어주기도 한다. 자유여행으로는 충족시킬 수 없는 부분이 분명히 있다. 패키지를 통해서만 할 수 있는 특별한 경험을 제공하는 상품을 개발하는 것이 중요하다. 예를 들면 미국에서 야구 경기 관람 후 지역 사회 야구 동호회와 시합을 하는 상품이다. 요즘은 가격이 30~40만원 더 비싸도 새로운 경험을 만들 수 있다면 크게 구애받지 않는 여행 트렌드를 보이고 있다. PB 상품은 분기에 하나 정도 출시할 예정이다. 투어캐빈은 랭키닷컴 종합여행사 파트에서 8~10위를 차지하고 있고, 방문자 수는 하루 2만명 정도다. 예전에는 스마트폰보다는 PC중심이었기 때문에 ‘파발마'라는 웹메일 서비스를 통해 10만 명에게 정보를 제공했다. 2017년까지는 모바일 흐름이 미미했으나, 2018년부터 모바일을 이용한 예약자 수가 급격하게 증가하기 시작했다. 기존 모바일 페이지와 안드로이드 앱은 대폭 개편하고 있으며, iOS용 앱도 새로 개발 중이다. 8월 중 출시할 예정이다.


-투어캐빈의 차별화 전략이 있다면


가격비교 부문에서의 플랫폼 서비스 경쟁이 치열하다. 이미 십 수년 전부터 여러 기업들이 가격 비교 서비스를 직접 운영하고자 했지만 16년이라는 긴 시간 동안 서비스를 유지하고 발전시킨 곳은 투어캐빈이 유일하다. 막강한 자본을 바탕으로 시스템과 사용자 환경을 멋지게 구현할 수는 있을 것이다. 그러나 그게 다가 아니다. 유통회사는 고객과 여행사를 잇는 다리 역할을 한다고 생각한다. 중간에서 고객과 여행사가 진정 원하는 것이 무엇인지를 잘 조정해서 원활한 소통을 이뤄내야한다. 그 부분은 시스템적으로는 불가능하다. 결국 사람이 필요하다. 투어캐빈이 가진 오랜 노하우와 인적 자원이 있으니 걱정없다. 


이은지 기자 even@traveltimes.co.kr
 



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