코로나19로 인한 여행사와 소비자 간의 취소수수료 갈등이 깊어지자 지방정부가 중재에 나서기로 했다. 선량한 여행사에게 자칫 ‘나쁜 여행사'라는 낙인을 찍을 수도 있다. 

경기도는 취소수수료 관련 소비자 상담 건수가 전국에서 가장 많지만 도내 사업자와 소비자 간 상호 합의가 어려워 직접 조정에 나선다고 지난 10일 밝혔다. 한국소비자원의 코로나19 소비자상담 맵을 보면, 1월20일부터 3월11일까지 전체 상담 1만9,636건 중 경기도가 6,830건을 기록했으며, 이중 국외여행 2,336건, 항공여객운송서비스 965건으로 비중이 가장 컸다. 

도는 전국 최초로 ‘코로나19 소비자 피해 신고센터’를 자체 운영하며, 경기도 공정거래지원센터 내 변호사 등으로 전문인력을 구성해 조정을 지원한다. 도 관계자는 “코로나19가 공정거래위원회에서 고시한 표준약관이나 소비자피해 분쟁해결기준에서 위약금 조정대상으로 정하고 있는 천재지변에 해당되지 않아 소비자가 위약금을 지불하는 것 외에 다른 대처방안이 없었다”고 전했다. 도는 우선 도내 여행사에 일괄 협조공문을 보낼 예정이며, 조정에 적극 협조한 업체를 선별해 5월 초에 ‘착한 여행사’ 명단과 우수사례를 공개할 방침이다. 긴급 경영자금지원 등 각종 정책과의 연계 또한 검토하고 있다. 근본적인 문제 해결을 위해  이번 분쟁조정을 토대로 합리적인 기준을 마련하고 정부에 건의할 계획이라고도 밝혔다. 

여행업계는 우려를 표하고 있다. 여행사의 일방적인 피해로 이어질 수도 있기 때문이다. 한국여행업협회(KATA)는 2월 말 공정위와의 간담회에서 “신혼여행 등 특화 상품은 현지여행사, 호텔(리조트)로부터 여행사가 환불을 받은 후 소비자에게 돌려주는 구조이며, 일반 여행상품도 보통의 소비재와 유통구조가 상이해 환불 조건도 계약별로 다를 수밖에 없다”는 점을 설명한 바 있다. 경기도가 여행업계의 특수성을 잘 이해하고 효율적으로 양측을 조정한다면 취소수수료에 대한 새로운 기준을 제시할 수 있을 것으로 보이지만 쉽지 않을 전망이다.

한 여행업계 관계자는 “여행사의 손실을 일정 부분 보전해주면서 소비자와 중재하는 방식이어야 하는데 가능할지 의문이 든다”며 “결국 착한여행사라는 게 고객 손실을 최소화한다는 의미일 텐데, 여행사가 피해를 고스란히 떠안는다면 경영자금지원이 무색한 상황이 닥칠 수도 있다”고 지적했다. 또 “아무 잘못도 없는 선량한 여행사가 단순히 취소수수료 부담을 떠안지 않았다는 이유만으로 나쁜 여행사로 낙인 찍힐 수도 있다”는 점도 우려했다.

이성균 기자 sage@