[힘내, 여행!] 여행인 업그레이드 프로젝트⑦“소비자를 끌어들이는 힘이 실력”…경험과 데이터로 모바일 공략
[힘내, 여행!] 여행인 업그레이드 프로젝트⑦“소비자를 끌어들이는 힘이 실력”…경험과 데이터로 모바일 공략
  • 이은지 기자
  • 승인 2020.11.05 07:34
  • 댓글 0
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여행신문 창간 28주년 캠페인-힘내, 여행!

키워드·데이터 분석은 기본, 고객 패턴에 집중
믿고 구매하는 팬덤 형성이 바로 기업의 가치

문화체육관광부와 한국여행업협회(KATA)가 인적자원 경쟁력을 강화해 포스트 코로나에 선제적으로 대응한다. 8월19일부터 11월25일까지 여행업 종사자 8,500명을 대상으로 직무역량강화 교육을 실시한다. 직무역량강화, 변화관리, 미래인재육성, 관광통역안내사 역량강화 4개 테마의 교육이 전액 무료로 진행되며, 여행업 역량강화교육사업 홈페이지(www.edu-kata.or.kr)에서 신청할 수 있다. 직접 직무역량강화 교육에 참여해봤다. <편집자 주>

 

●마케팅, 할 수 있는 건 다 해라 
하나투어 인재개발부 최원설 부서장 <실무에서 활용하는 마케팅>

공급자 중심 여행 트렌드는 사라졌다. 여행자들은 이제 자기 주도적 여행을 선호한다. 예전에는 항공과 숙박에 많이 지출했다면, 요즘은 전체 여행 경비의 절반을 현지에서 지출하는 패턴을 보이고 있다. 개인적으로는 이제 항공과 숙박에 맞춰 현지투어를 선택하는 것이 아니라 현지투어에 맞춰 항공과 숙박을 결정하게 될 수도 있다고 본다.


여행 마케팅은 제품, 가격, 유통, 판촉 4가지 요소가 모두 중요하다. 특전 차별화, 신규 테마 및 지역 발굴을 중심으로 상품을 기획하고, 시즌, 유통채널, 대체가능성을 고려해 가격을 결정해야한다. 상품 특성에 따른 유통 채널 매칭과 더불어 가격할인, 마일리지, 광고 등 적극적인 판촉도 함께 이뤄져야 한다. 최근 하나투어에서는 스위스에서 오토바이를 타는 상품을 만들었는데, 40대 남성 고객 사이에서 큰 인기를 끌기도 했다. 


온라인 시장은 급속히 확대되고 있다. 특히 모바일 쇼핑은 전체 시장 규모의 30%를 차지하며 인터넷 쇼핑 대비 2배 이상의 높은 성장률을 보였다. 그만큼 온라인 마케팅은 나날이 중요해지고 있다. 온라인 마케팅은 핵심 키워드가 무엇인지, 고객은 누구이며 어떤 것을 좋아하는지, 어떤 아이템을 언제 마케팅 해야 하는지가 중심이 돼야 한다. 키워드 마케팅의 경우 기획전 등 스팟성 프로모션 이슈사항을 실시간으로 반영하고, 시즌·지역별로 키워드를 구체화시켜야 한다. 단순히 유럽여행이 아니라 ‘프라하 밤 여행’과 같이 세분화·구체화해야 유입량이 늘어난다. 네이버 광고 툴을 이용하면 보다 자세하게 키워드를 분석할 수 있다. 


데이터 분석은 기본이다. 로그 분석이란 웹사이트 방문자에 대한 데이터를 수집하고 정량화된 데이터 값을 통해 사이트의 이용행태, 고객반응, 온라인 마케팅 성과 등의 상관관계를 파악하는 것이다. 페이지뷰, 방문, 방문자 분석, 유입경로 분석, 페이지 분석 등이 해당된다. 구글 애널리틱스, 네이버 애널리틱스 등의 툴을 이용해 분석이 가능하며, 고객이 어떤 부분에서 이탈하는 지도 눈여겨 볼 필요가 있다. 


마케팅을 할 때 무엇을 할까 고민하지 말자. 할 수 있는 건 다 해야 한다. 단일 미디어보다 크로스 미디어로 매체를 확장해 운영하는 ‘그물망 전략’을 사용할 시 매출은 더욱 증가세를 보인다. 

 

●팬덤이 미래를 바꾼다
성균관대학교 기계공학부 최재붕 교수 <포노 사피엔스 시대 바꿔야 할 9가지>

 

모바일의 힘이 강해지고 있다. 포노 사피엔스(폰+호모 사피엔스)가 등장하면서 인류 생활공간도 디지털 플랫폼이라는 새로운 공간으로 이동했다. 우버, 에어비앤비, 알리페이, 유튜브, 아마존 등 생활 전반에 걸쳐 머신러닝을 적용한 모바일 플랫폼이 강세를 보이고 있다. 기업의 가치는 디지털 환경에서 고객들이 자발적으로 찾아오게 하는 힘에서 나온다. 소비자가 기업을 키운다. 


사람들을 끌어들이는 가장 큰 무기는 ‘좋은 경험’이다. 중국에서 제일 높은 몸값을 자랑하는 왕홍(인플루언서) 웨이야는 “물건 하나를 소개할 때마다 내 인생을 건다”고 한다. 직접 써보고 좋다고 느낀 상품만 판매한다면 자연스레 고객의 신뢰감을 형성할 수 있다. 이는 곧 팬덤 형성으로 이어진다. 6월30일 기준 삼성과 애플의 시가총액 차이는 약 1,500조원에 달한다. 사람들은 더 저렴한 블루투스 이어폰이 있더라도 에어팟에 열광한다. 연회비를 내야하는 아마존 프라임 등급, 넷플릭스도 마찬가지다. 차이는 바로 팬덤에서 나온다. 팬덤을 만드는 능력이 곧 실력이다. 


사람에 대한 배려와 존중이 팬덤의 시작점이다. 기술은 마음을 사야한다. 여행상품도 마찬가지다. 여행업에서는 공감이 자본이 될 수 있다. 여행업이란 인간에 대한 깊은 관심을 바탕으로 상품을 만들어내는 일이라고 생각한다. 그동안 매출만 강조하지 않았는지 돌이켜 보자. 이젠 매출이 아니라 팬덤의 크기에 집중해야 한다. 묻지도 따지지도 않고 ‘이 여행상품 살게요’, ‘이 여행사 이용할게요’라고 말할 수 있는 고객들의 수가 판단의 기준이 돼야한다. 


룰은 이미 바뀌었다. 디지털에서 팬덤을 만들자. 팬덤을 기준으로 고객이 열광한다면 시장은 성장한다. 기존의 광고 방식과 저렴한 가격을 모두 없애자는 건 아니다. 팬덤과 디지털 플랫폼 중심으로 표준을 바꾸고 경험을 올려야한다. 이제는 D2C(Direct to Customer)다. 양질의 상품으로 팬덤을 양산하는 SNS마케팅이 큰 무기가 될 수 있다. 


소비자들의 습관을 바꿔보는 건 어떨까. 중고 거래 플랫폼인 당근 마켓은 사람들이 로컬에 산다는 점에 집중했다. 택배 거래가 많았던 중고나라, 번개장터와 달리 직거래에 초점을 맞췄다. 이용자들은 5,000원, 1만원 상당의 물건도 판매하기 시작했고, 이 적은 금액이 물욕을 만들었다. 여행업에서도 소비자들의 습관을 어떻게 바꿀 것이며, 실구매로 어떻게 이어질 수 있을지 고민해야한다. 

 

이은지 기자


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