[커버스토리]‘고객을 잡아라’ 호텔 서비스도 가지가지
[커버스토리]‘고객을 잡아라’ 호텔 서비스도 가지가지
  • 여행신문
  • 승인 2000.04.13 09:00
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"호텔을 단 한마디로 정의하면 어떻게 말할 수 있을까. 다름 아닌 ‘호텔은 서비스다’ 라고
말해도 큰 무리가 없겠다. 우리가 ‘호텔’ 이란 말에서 떠올리는 것들, 편안한 잠자리, 맛
있는 음식, 갖가지 이벤트, 허니문, 비즈니스맨들이 쉬어 가는 장소, 사교의 공간 등 모든 부
분이 서비스와 떼어놓고는 생각할 수 없다. 그 중심에 ‘고객’ 이 있어야 함은 물론이다.
호텔에서 다양한 고객들의 의견을 담아내고 파악하는 것으로 쓰이는 것 중 가장 기본적인
것이 ‘고객 의견 카드’ 다. 호텔마다 조금씩 차이는 있지만 대체로 이 카드는 프론트나
객실에서 제공돼 체크아웃 시 회수된다. 의견을 자유롭게 쓰도록 줄만 그어져 있는 것부터
항목별로 체크를 하도록 돼 있는 것, 이 두 가지의 절충형 등 형태도 여러 가지다. 또한 대
부분 호텔측에선 이 카드를 모아 데이터베이스를 구축한다. 이유는 고객 의견을 파악해 호
텔 서비스 개선에 활용하고 이를 호텔 이미지 제고에도 연결시키려는 것이다. 시설이나 서
비스 면에서 간단한 불평이나 제안 등은 곧바로 해당 업장이나 직원에게 통보해 시정케 하
고 간단하지 않은 시설면의 의견은 장기적인 개·보수에 적용하기도 한다. 몇몇 호텔들의
특징적인 고객 의견 활용법을 살펴 봤다.
신라호텔이 고객 의견을 관리하는 방법은 보다 적극적이다. 신라호텔을 거쳐간 고객들이 남
긴 갖가지 불만/칭찬/제안 사항들은 매년‘고객 의견(Voice Of Guest)’이라는 한 권의 책
자로 묶여 나오게 된다. 제주신라호텔과 서울신라호텔 모두 이 책자를 발간하는데 특히 제
주신라호텔의 경우 이미 4,5년 전부터 발간을 시작해 왔다. 이 ‘고객의견’ 은 신라호텔의
임직원들로 하여금 자신들의 서비스에 대한 고객들의 반응을 직접 확인하여 보람을 느끼고
부족한 점은 개선해 나가는 계기를 주어왔다. 또한 고객의 칭찬 사항과 불만사항을 한두달
전에 미리 고지해 같은 불만이 재발되지 않도록 조치한 점도 눈에 띤다. 지난해 제주신라호
텔의 ‘고객의견’ 에 기재된 의견은 총 2,240건으로 칭찬이 1,542건에 제안이 572건, 불만
이 126건으로 대체로 긍정적인 의견이 주를 이룬다. 이중 제안 사항의 일부를 보면 “방학
중에만 시행하는 어린이 놀이방 운영을 연휴 기간에도 실시하여 주시기 바랍니다”, “다음
에 다시 오게 되면 제가 있었고 생활했던 방을 다시 기억할 수 있는 간단한 카드 정도라도
선물이 있었으면 어떨까 생각합니다” 등과 같이 호텔 서비스 개선에 실질적인 도움을 줄
수 있는 것들이 많다.
그랜드인터컨티넨탈호텔의 고객 의견 카드는 많은 질문 구성이 특징이다. 총 42문항 7단계
로 이뤄져 있는 이 카드는 객실 뿐 아니라 호텔 내 모든 파트를 대상으로 하는데 접수된 의
견은 매달 한 번씩 ‘포커스’라는 프로그램을 이용해 본사로 전달될 뿐 아니라 레포트로
만들어져 보관된다.
리츠칼튼호텔은 객실 내의 일반 고객 의견 카드 외에 별도로‘고객 기호 카드’ 라는 것을
사용하고 있다. 내용인 즉 업장과 오피스 직원 모두가 손바닥만한 작은 카드를 가지고 다니
다가 ‘어느 고객이 어떤 것을 좋아하더라’는 것을 파악하며 바로 데이터베이스화 해 놓는
다는 것이다. 이 업무를 담당하는 고객 기호 관리 직원만 2명이 있다. 이들에게 접수된 고객
기호는 정리 작업을 거친 후 전세계 리츠칼튼 37개 체인 호텔에 정보로써 공유된다. 그럼으
로써 다음 번에 고객이 다시 리츠칼튼호텔을 찾았을 때 이것저것 주문하지 않더라도 파악된
성향을 바탕으로 미리 서비스한다는 취지다.
세종호텔은 고객 의견과 관련해 ‘세심한 서비스’에 초점을 맞춘다. 한 예로, 이 호텔은 지
리적 특성상 비즈니스 여행객과 개별 여행객 양쪽을 공략할 수 있지만 의외로 도심 한가운
데 있다는 특성상 도로 소음이 심하다는 불만도 나온다고 한다. 이런 경우를 대비해 호텔에
서는 고객의 성향을 잘 파악해 두는 것에 많은 신경을 쓴다고 한다.
이 호텔이 지난해 7월부터 선보인‘그린 캠페인’ 제도는 고객 의견과 환경 보호를 성공적
으로 연결시킨 경우. 즉, ‘그린 캠페인 카드’를 침대 위에 비치한 고객의 경우 시트 교환
이 불필요하다는 의지로 보고 시트 교체를 하지 않는 것이다. 대신 해당 고객은 호텔측으로
부터 작은 기념품을 답례로 받는다. 이 제도로 호텔측은 시트 세척에 사용되는 많은 양의
세제를 줄임으로써환경 보호에 일조해 긍정적인 기업 이미지를 구축하고 시트 세척에 투입
되는 비용의 절감 효과도 누릴 수 있었다. 이 호텔 관계자는 ‘그린 캠페인’ 제도가 앞으
로도 계속될 것이라고 말했다.
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