삼홍여행사 남우영 대리는 해외여행 성수기인 요즘 아침 8시면 출근해 업무를 시작, 숨돌릴 틈도 없이저녁 8시 전후까지 단말기(CRT)앞에서 하루일과를 보내르라 정신없다. 통상 카운터라고 불리는 항공권 발권요인인 남대리는 하루에 2백50명에서 300백여명의 해외여행 출발자의 항공좌석 예약과 스케줄 변경, 발권 등으로 6명의 동료들과 어떻게 하루를 보냈는지도 모르게 시간을 보내고 있다.
남대리는 카운터 업무를 시작한지 6년차로 회사의 지원이 많아 항공사의 운영시스템인 노선별로 전담 카운터를 두고 있어 업무의 효율과 신속성을 기할 수 있다는 점에서 팀장으로서의 어깨가 조금은 가벼운 편.
여행사의 발권요원은 해외여행 시작에서부터 종료시까지 항공스케줄을 짜고 가장 유리한 요금을 산정해내는 등 사실상 여행사의 가장 핵심적인 역할을 하고 있다.
그러나 선진 관광국을 지향하고 있는 국내여행업계에서 볼 때 카운터 요원에 대한 배려가 제대로 이뤄지지 못하고 있는데 대한 아쉬움이 크다. 실제 여행사에서 여행일정을 잡고 요금을 산정하는데 절대적인 역할을 하는데도 불구하고 영세한 여행업종의 특성과 카운터 업무의 성격상 여성인력에 의존도가 절대적이어서 그동안 제대로 정착이 안됐다는 것이 일반적인 견해.
특히 카운터요원의 중요성에도 불구하고 대학 내 관광학과나 전문대학은 물론 한국관광공사 관광교육원 등에도 이들의 정규 양성과정도 없다보니 자연히 여행사에 입사해 어깨너머로 선배들로부터 일을 배워야 하는 것이 현실이다.
최근 들어서는 항공권료 은행정산제도의 정착으로 B.S.P 가입 여행사들은 카운터에 앉아서 항공권을 손쉽게 발권할 수 있어 편리하게 됐다.
그러나 B.S.P 제도의 실시전이나 현재도 B,S.P 미가입 여행사와 B.S.P 미가입 항공사의 항공권 발권의 경우에는 아직도 항공권발권요청서를 이용해 발권해야 하므로 카운터 보조요원들의 업무는 격무라고 표현해야 한다는 것이 현장에서 근무하는 직원들의 한 목소리다.
이나마도 전국적으로 아웃 바운드 여행업물르 취급하는 일반 및 국내여행업체수가 3백 40개와 1천 4백 9개로 모두 1천 7백 49개사에 달해 절대적으로 카운터요원이 부족한 실정이다. 이에따라 대형 여행사인 경우에 5명내외의 카운터요원을 확보하고 있지만 중견여행사는 보통 2～3명,지방의 여행사는 1명정도를 확보하고 있는 실정이다. 그나마 지방의 경우에는 개별 여행객이 많지 않고 B.S.P 가입이 안돼 있어 사실상 전담카운터 요원이라기보다는 모든 업무를 함께 처리할 수밖에 없다는 것. 청주시에 소재하고 있는 국광여행사의 경우 B.S.P 가입을 하고 비교적 지방여행사로서는 체계적인 경영을 하고 있는데도 대부분의 지역 공장이 본사를 서울에 두고있어 F.I.T 항공권 발권을 기대할 수 없는 어려움을 겪고 있다.
국광여행사의 민완기 사장은 『대부분의 지방여행사가 대한항공과 아시아나 항공의 지점에 의존해 도움을 받고 있다.』며 『장기적으로 지방관광 활성화차원에서도 카운터요원의 체계적 양성 등이 이뤄지지 않으면 여행업을 하기가 어렵다』거 지적했다.
이와 같이 현재 전국적으로 전문 카운터요원의 부족현상으로 인해 대․소형 여행업체 구분없이 인력채용에 상당한 어려움을 겪고 있다. 여행업계관계자들에 따르면 카운터 장급요원을 제대로 확보하려면 본인의 요구조건을 충족시켜 주더라도 회사의 안정성이나 지명도, 대 항공사와의 관계 등을 고려하는 등 어려움이 많다는 것. 이같은 현상이 빚어지면서 카운터 요원들의 보수가 천차만별로 경력 5년이상의 요원들은 동년배의 남자 직원들보다 훨씬 높은 대우를 받고 있는 것으로 알려지고 있다. 이렇게 되자 카운터요원간의 불만도 적지 없는데다가 취업운이 절대적으로 영향을 미치기 때문.
카운터요원의 구인난은 자연적으로 매년 증가하고 잇는 신규 어려움과 함께 스타우트가 수시로 이뤄지고 있어 문제점으로 지적되고 있다. 특히 중소여행업체에서 힘들게 양성한 카운터 요원을 좋은 조건을 내세워 스카우트함으로써 조용하고 내실있게 운영되고 있던 여행사를 하루아침에 맥이 풀리게 만들고 있기도. 지방의 경우는 더욱 심해전담요원이 아닌 상태에서 스카우트를 당한 업체는 현실적으로 좁은 바닥에서 경력자를 확보한다는 것이 거의 불가능해 또다시 신입직원을 채용해 교육을 시키는 교육을 시키는 악순환을 겪고 있다.
카운터요원들은 현재 서울의 경우 일부 시설 학원에서 발권 등에 관한 단기교육을 시키고 있으나 이마저도 공급부족으로 여행업체는 거의 기대를 못하고 있다. 현재 부족현상을 빚고 있는 카운터 요원문제는 올해의 경우만 해도 4백여만명의 국민이 해외여행을 할 것으로 예상되고 내년이면 5백만명에 달할 전망이어서 당분간은 이같은 현상이 완화되기 보다 더욱 심화될 조짐이어서 문제의 심각성을 보이고 있다.
S 여행사의 K전무는 지난해 카운터요원 확보에 어려움을 겪으면서 거래선에 제대로 된 서비스를 제공치 못하는 등 어려움이 따르자 이 같은 업계의 풍토라면 여행업을 계속할 수밖에 없다고 토로.
카운터요원들의 정규 양성제도의 미비와 함께 문제점으로 지적되고 있는 것은 재교육이다. 정규 양성도 정착이 안된 마당에 새교육과정이 마련돼 있을 리 만무하다. 따라서 카운터 요원들은 사내교육을 받지 못하고 오로지 선배들로부터 모든 지식과 정보를 전수 받고 있다.
다행스런 것은 최근 들어 대한항공과 아시아나항공의 컴퓨터예약시스템인 TOPAS와 ABACUS 를 운영하고 있는 한진정보통신과 아시아나 애바카스정보에서 7,8월 성수기를 제외하고는 매월 주별로 카운터요원들을 대상으로 전문교육을 실시하고 있어 업무의 효율과 전문성을 제고 시키고 있다.
특히 대한항공이 실시하고 있는「스텝 ⅠⅡⅢ」교육과정은 이수증을 발급하고 있는데 2단계 과정만 이수해도 여행사에서는 객관적으로 능력을 인정하고 있다.
그러나 문제는 양 민항이 실시하고 있는 이같은 전문교육은 엄격하게 볼 때 자사의 항공권 판매의 극대화차원에서 시즌별 요금변동 관계와 프로그램 활용 등에 관한 교육이어서 체계적이고 합리적인 재교육을 전적으로 기대하기는 어려운 실정이다.
따라서 21세기 국민의 해외여행 대중화시대를 대비, 완벽한 여행 서비스를 제공하기 위한 카운터요원 양성 및 재교육에 대한 대책마련이 시급한 실점이다. 현재 한국관광공사 관광교육원에서 양성하고 있는 호텔 종사원 및 관광통역안내원과 같이 카운터요원 양성반 신설도 고려돼야 한다는
이길도 광주광역시관광협회 회장은 『실제 업계에서 필요 현업 실무자의 양성이 시급히 요구되고 있다』며 『양성반 선발시 지역별 연구를 인정함으로써 지방 관광업계에서 근무할 수 있는 여건조성도 필요할 것』이라고 말했다.
또한 재교육 문제도 현재 양민항에서 모든 장비를 갖추고 교육을 실시하고 있는만큼 전부차원에서 교육을
실시하고 있는 만큼 정부차원에서 교육프로그램만 개발해 함께 실시하는 방안도 검토해 함께 실시하는 것이란 지적이다. 이와함께 서비스 및 관광정책이나 소양교육 등의 실시로 보다 폭넓은 교양과 전문지식을 갖추고 고객에게 충분한 서비스를 제공할 수 있게 해야할 것이다.
여행사의 출입구에 마련된 카운터에서 손님맞이와 가장 중요한 항공권 예약 및 발권업무를 담당하고 있는
카운터요원들이 단순히 출입구나 지키는 여직원으로 비칠 것이 아니라 가장 중요한 역할을 하는 직원이 출입구에서 손님을 맞고 있다는 인식의 변화 또한 요구되고 있다.
물론 일부 대형업체에서 시도하고 있는 중견 남자간부들이 카운터장을 맡고 항공관계업무의 효율적인 수행을 도모하고 있는 점에서도 앞으로 이 같은 변화는 충분히 예상되고 있다.
체계적인 카운터요원의 양성과 재교육이 이뤄질 때 다른 여행사에서 직원을 확보하려는 악습은 여행업계에서 사라질 수 있을 것이다.
"