게다가 홈페이지를 통해 문의하거나 아예 회원으로 가입하는 사람이 줄을 이었다. 이쯤되면 누구든 상당히 고무될 수밖에 없는 일. 그런데 아직 배낭시즌이 완전히 끝난 것은 아니지만 예상이 빗나가고 있다. 왜 그럴까? G사장은 “정보 수집과 상담은 이쪽에서 한 손님들이 실제 계약은 상품가가 조금이라도 더 싼 곳에서 했다”고 실망감을 표시했다. 배낭여행 설명회 때 대량으로 나눠준 할인쿠폰도 결국 무용지물이 됐다.
요즘 여행사 관계자들은 인터넷의 보편화로 대고객 업무가 오히려 더 힘들어졌다고 하소연한다. 인터넷의 일상적 사용으로 여행정보 취득이 한결 쉬워진 고객들의 눈높이가 높아졌기 때문이다. 여행사별 상품 비교는 기본이고 고객간 여행정보 교환 및 여행사 평가 등이 예전과 비교할 수 없을 정도로 활발해졌다는 것이 중론이다.
각종 정보를 면밀히 수집, 여행사 직원 보다 더 전문적인 지식을 뽐내는 손님이 있는가 하면 한 술 더떠 소비자 보호조항을 교묘히 이용, 보상금을 노리는 악의적인 고객도 적지 않다고 한다. 어쨌든 여행 상품 소비자들이 여행사에서 주는 정보에 일방적으로 끌려 다니는 시대는 지났다. 이제는 바야흐로 이곳저곳을 다니며 여행정보의 바다를 ‘서핑’하는 이들을 어떻게 붙들고 실제 구매와 연결시키는가 하는 점이 관심의 촛점이다. 사랑만 움직이는 것이 아니라 고객도 움직인다.
노중훈 기자 win@traveltimes.co.kr
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