지금까지 여행사들은 고객들의 불평불만 사항에 대해 주먹구구식으로 대처해왔다. 규모가 작고 자금사정이 여유롭지 못한 업체에서 조직적인 관리까지 기대하기란 사실 어려울지도 모른다. 한국일반여행업협회(KATA) 등에서 관광불편신고처리위원회나 여행공제회 등을 운영하고 있지만 여행사에서는 이를 잘 활용하지 못하고 있는 실정이다. 10~20 여명의 단체 여행객들에게 1인당 100만원씩만 제공해도 1,000~2,000만원. 매출규모만 컸지 실수익은 낮은 여행사 입장에서는 한 시기 성패를 가늠할 수 있는 보상규모다. 규모가 작은 업체라면 존립자체가 어려울 수도 있다.
소비자들의 불평불만을 표출하는 행동은 점점 고도화되고 있다. 인터넷 홈페이지 게시판은 이미 주요한 항의 수단이 됐다. 이미 해결된 것 같은 문제들도 관련 홈페이지 게시판 등에 꾸준히 오르내리고 심지어 험한 소리들도 오고 간다. 법적인 지식이나 Back을 동원하는 소비자들도 많아졌다. 밑빠진 독에 물 붓기인 '정신적인 피해보상'은 단골 메뉴다. 여행사의 잘못을 두둔하기 위한 것은 아니다. 애초에 불평불만의 싹을 만들지 말아야 하겠지만 무조건 회피하거나 너무 고개를 숙이는 것도 답답한 노릇이다. 한두번의 사고는 주먹으로 막을 수 있겠지만 둑이 헐릴 수도 있기 때문이다. 규모가 작더라도 취할 수 있는 조직적이고 체계적인 위기관리에 대해서 여행사, 나아가 관련업계나 학계가 관심을 기울여야 하는 이유다.
김남경 기자 nkkim@traveltimes.co.kr
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