오해1) 위기시에는 매뉴얼도 필요 없다. 그러므로 매뉴얼은 무용지물이다. 아니다. 이는 매뉴얼의 효용성에 대한 오해에서 비롯된 이야기이다. 매뉴얼은 위기가 발생했을 때 읽고 따라 할 수 있는 정형화된 각본이 절대 아니다. 위기가 일어났을 때 가장 기본적이고 효력있는 자세(Attitude)와 전략(Strategy) 등에 대한 마인드(Mind)를 훈련하는 것이 매뉴얼의 가장 중요한 의미이다. 반드시 기업은 위기관리매뉴얼을 가지고 있어야 한다.
오해2) ""위기관리는 경험이야. 훈련은 무슨…."" 아니다. 위기관리는 절대 경험이 전부가 아니다. 특히 우리나라 기업들은 많은 위기를 위기같지 않게 흘려 보내는 데 익숙해져 있기 때문에 위기에 대한 '굳히기'와 '시간끌기'등에 능숙할 뿐 위기의 진정한 관리에는 외국기업들의 그것들과 비교하여 미숙한 것이 사실이다.
오해3) ""위기시에는 무조건 조용히 엎드려 있는 게 좋은 법이야."" 위기시 가장 이상적인 행동방식은 그 해당 위기에 대하여 회사를 둘러싼 모든 공중과 확실하게 커뮤니케이션할 수 있는 채널의 빠른 확보와 올바른 활용이다. 이러한 채널 확보 및 이용노력을 게을리 하고 무조건 복지부동하는 홍보실 직원에게 월급을 주는 CEO는 바보가 아니면 배짱 좋은 장비형일 것이다.
오해4) ""위기시에 나쁜 기사는 최선을 다해서 막아야 해. 몸이라도 던져서…."" 까마득한 옛날 홍보업계 선배들의 무용담에서 많이 나오는 이야기다. 그러나 이것은 아니다. 위기 시에 나올 수 있는 모든 부정적인 기사는 나와야만 한다. 단지 우리 PR인들이 노력하여 쟁취(?)해야 하는 것은 부정적인 기사의 삭제가 아니라, 부정적인 기사에 우리 회사의 목소리를 '정확하게' 반영하는 것이다.
오해5) ""위기는 홍보팀 사람들만 열심히 뛰면 뭐 사소한 건 넘어 가던데…."" 역시 아니다. 전사적으로 역할분담을 해 총체적으로 위기관리를 하여야 한다.
오해6) ""위기관리의 성공은 홍보인력들의 능력에 달려있다."" 아니다. 위기시에 PR인들이 할 수 있는 최선의 일은 위에서도 말했듯이 회사 주변의 공중들과의 확실하고 빠른 커뮤니케이션 채널의 확보와 활용이다. PR은 갑자기 혼수상태에 빠진 이에게 최초로 필요한 산소호흡기와 같은 역할을 할 뿐이다. 환자가 산소를 들이쉬고 있다고 병이 낫지는 않는다. 약도 먹고 주사도 맞고 해야한다. 때때로는 수술이 필요할 때도 있다. 이는 회사로 볼 때 위기의 본질에 대한 개선노력이라고 본다.
오해7) ""위기란 게 끝난 것 같으니 뭔가 이미지 개선을 해야 하잖나?"" 맞다. 그러나 그 이전에 틀린 것이 있다. 위기관리는 보통 보험금의 수급을 의미하기도 한다. 보험의 비유를 들자면, 기업이 평소 '공중'이라는 보험회사에 맡겨 놓았던 각자의 보험금를 위기 시에 타먹게 되어 있는 시스템의 보험이 위기관리라는 것이다. 미리미리 위기 이전에 사회적 보험을 들어 놓아야 한다는 의미다.
커뮤니케이션즈 코리아 사장 kyonghae@commkorea.com
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