초일류 관광기업은 글로벌 경영전략을 수립함과 동시에 경쟁력 있는 경영시스템이 정립된 기업이라 할 수 있다.
이를 위해선 우선 유능한 경영자가 필수요건이다. 유능한 CEO란 인간적인 면에서 탁월한 능력을 갖추어야 하며, CEO의 리더십이 효과를 발휘하기 위해서는 내부고객인 종사원을 민주적이고 수평적인 분위기 속에서 관리하는 전략이 필요하다.
아울러 CEO는 윤리적 경영을 실천하여 경영효율을 극대화해야 한다. 경영자는 윤리적 경영 성과가 좋으면 해당기업과 브랜드의 이미지가 상승한다는 점을 인식할 수 있어야 한다. 또한 윤리적 경영에서 발생하는 비용을 경영상의 시너지 효과로 보상받을 수 있는 경영기법을 개발해야 한다.
관광기업은 이 같은 경영 패러다임에 기초해 고객 중심의 경영전략을 수립해야 한다. ‘고객중심경영’이란 관광기업의 과제이며, 관광마케팅의 차별화를 통해 결실을 맺어야 한다. 차별화 전략의 핵심 내용은 관광 상품에 대한 정보의 홍수에 효과적으로 대처하여 관광 상품의 매력과 이미지를 부각시키는 것을 의미한다.
선도기업은 1위의 자리를 지키는 전략을 통해 선도적 지위를 유지해야 한다. 후발주자는 선두 기업의 전략을 단순히 모방하는 것만으로는 선도기업을 절대로 능가할 수 없다는 점을 알아야 한다.
고객이 만족하는 핵심적 이슈는 관광 상품 구매 후의 만족도에 달려 있다. 때문에 고객이 기대한 기대치보다 높은 수준의 가치를 느껴야만 고객은 행복을 느낀다.
하지만 고객의 기대치보다 지나치게 높은 수준의 서비스를 제공하는 것은 과잉서비스가 되어 비용증가와 함께 되려 고객만족이 약화될 수 있다. 관련 종사원은 고객의 기대치를 파악하고 10% 정도 넘치도록 서비스를 제공하는 것이 고객만족의 핵심임을 인식해야 한다.
한편으로 관광기업은 e-비즈니스를 통해 관광마케팅의 효율성을 제고하고 경영비용을 절감해야 한다. 관련기업은 보편적인 정보에 대해서는 기업간 정보공유시스템을 도입하여 종합적인 정보제공과 컨텐츠의 개발비용을 최소화하고, 자사의 차별성을 부각시킬 수 있는 고급정보에 대해서는 철저하게 독점적 지위를 확보할 수 있도록 정보의 질을 고급화해야 한다.
또한 관광기업은 유연한 조직체계에 기초하여 인사관리의 효율성을 높여야 한다. 유연한 조직체계의 핵심은 가상조직의 활용, 비 핵심 업무의 아웃소싱, 전략적 제휴, 팀 조직의 활성화 등을 들 수 있다.
‘가상조직(virtual organization)’이란 둘 이상의 기업이 전략적인 목적으로 제휴해 일정기간 동안 운영되는 것으로 목표가 완성되면 해체되는 조직을 의미한다. 팀 조직은 팀별 경쟁을 유도함으로써 조직 분위기를 활성화시키는데 효과가 있다. 인사관리를 효율적으로 관리하기 위해서는 우수인재의 확보와 이직률 관리에 역점을 두어야 한다.
마지막으로 관광기업은 위에서 제시한 대안들을 실천함에 있어 민주적인 기업문화로 승화시켜야 한다. 이제 관광기업은 대주주가 독단적으로 운영하는 비효율적 경영 추구는 금물이며, 공정한 경쟁과 조직 전체의 조화와 발전을 존중하는 근무환경을 조성하여 기업경영의 효율성을 극대화해야 한다
이영관 순천향대학교 관광경영학과 교수 yklee@sch.ac.kr"