롯데호텔 잠실의 신봉섭 과장이 오는 19일 경희대학교에서 ‘박사모’를 쓴다. 일어일문학 전공 후 일본 트래블 저널 여행전문학교 유학, 경희대 경영대학원 관광학과 석사학위 취득, 경희대 일반대학원 경영학과 마케팅 전공 박사학위 취득까지의 기나긴 여정이 끝난 셈이다.
본인은 널리 자랑할 일이 아니라며 얼굴을 붉히지만 현업에 종사하면서 공부를 병행한다는 것이 쉽지는 않았다.
수업을 대신하는 리포트 제출을 위해 늦게까지 씨름해야 할 때가 많았다고. ‘도끼를 갈아서 바늘을 만드는(摩斧作針) 마음’으로 노력을 계속해 왔다.
하지만 신 과장은 “이론 연구와 습득이 실무에도 많은 도움이 됐다”고 강조한다. 소공동 롯데에서 연회판촉을 담당하던 98년에는 호텔 연회에 대한 고객만족도를 주제로 논문을 썼다.
다른 경쟁 호텔과 고객층이나 만족도를 비교하면서 얻은 연구 결과는 실제 업무에서도 문제를 인식하는 새로운 눈을 열어 주었다.
이번 박사학위논문인 ‘외국관광객에 대한 장기적 고객관계 구축을 위한 실증연구’ 역시 호텔 서비스에 대한 고객의 기대치와 만족도의 관계를 실증적으로 검증해 한국 인바운드 산업의 요금 정상화와 서비스 정상화의 필요성을 강조했다.
틈나는대로 논문발표와 학회활동을 계속하겠다는 신봉섭 과장은 “관광학계는 아직까지 학자층이 얇아서 실무 경험을 가진 사람들이 많이 필요하다. 일본 지사의 근무 경험과 여행사와의 오랜 접촉을 통해 알게된 경험과 지식이 후배들에게 도움이 됐으면 좋겠다”고 소감을 밝혔다.
천소현 기자joojoo@traveltimes.co.kr
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