하나투어 송미선 대표이사는 11월1일 열린 'WiT(Web in Travel) Seoul 2022'에서 코로나 기간 동안 하나투어가 추구한 변화와 앞으로의 방향에 대해 이야기했다. 내용을 간추렸다. <편집자주>

코로나 동안 하나투어를 한 단계 성장시켜보자는 생각이 강했다. 먼저 디지털화를 추진했다. 차세대 시스템 ‘하나허브’에 400억원을 투자해 패키지·항공·호텔, 인트라넷, 엑스트라넷, CRM, 정산 등 여러 분야를 두루 향상시켰다. 데이터 관리와 분석, 운영 효율성 강화도 중요했다. 하나투어가 오랜 기간 쌓아 온 수많은 데이터를 상품화와 마케팅에 어떻게 활용할 수 있을지에 대해서도 고민이 많았다.

상품개발 역량도 강화했다. 여행사가 고객에게 어떤 가치를 제공해야 하는지에 집중하며 ‘하나팩 2.0’을 출시했다. 기존 패키지상품에 대해 노쇼핑·노옵션, 여유로운 스케줄, 한식당 제외 등 고객 피드백이 많았다. 누군가는 용기를 가지고 상품에 변화를 줘야 한다는 생각이 들었다. 외곽 호텔을 도심으로, 한식당을 로컬 식당으로 바꾸고, 더 많은 자유시간을 확보하는 등 여행자 중심으로 전환했다. 모든 세대를 아우르고 수요를 충족하는 여행사가 목표다.

현재 아웃바운드 여행은 2019년 대비 30~40% 회복한 단계로, 올해 말에는 40~50% 수준에 달할 것으로 전망한다. 2024년은 되어야 완전한 회복을 기대할 수 있으리라 보고, 아직 불확실한 중국시장의 역할도 크다고 생각한다. 올해 하나투어는 29주년을 맞았다. 하나투어의 2019년 전체 시장 점유율은 20%였고 패키지는 1/3에 달했다. 코로나 종식 이후 여행시장은 계속해서 또 성장할 것이다. 지금껏 여행산업만큼이나 빠르게 성장하는 산업은 보지 못했다. 여행산업의 전망은 밝다.