에어캐나다가 주요 시장인 한국 고객 서비스를 강화한다. 에어캐나다 마크 나스르(Mark Nasr) 마케팅·디지털 수석 부사장 겸 에어로플랜 대표와 앤디 시바타(Andy Shibata) 브랜드 부사장이 5월24일 내한했다.

에어캐나다는 우선 전 여정에 걸쳐 고객 경험을 향상시킨다는 계획이다. 5월 중순부터 모든 고객에게 무료 메시지 서비스(아이메시지, 왓츠앱, 구글챗, 바이버)를 제공 중인데, 카카오톡 서비스를 위해 노력하는 단계다. 한국 노선의 경우 유료로 고속 인터넷 서비스 이용이 가능한데 3년 내 무료로 전환하는 게 목표다. 지난해 6월 도입한 수하물 자동 환승 서비스도 돋보인다. 한국-캐나다 직항 노선 운영 항공사 중 에어캐나다만이 제공하며, 환승 공항에서 짐을 찾을 필요 없이 최종 목적지까지 운송해준다. 카페와 라운지 등 다양한 타입으로 운영 중인 라운지 좌석을 확대하고 있고, 생체 인식 기술을 도입해 공항에서의 탑승 절차도 간소화했다.

고객 경험 향상을 목표로 한 마케팅 전략도 내세웠다. 특히 캐나다 국내선뿐만 아니라 밴쿠버, 토론토 거점 도시를 통한 국제적 연결성을 강조했다. 마크 부사장은 “지난 10년간 50% 이상의 네트워크 성장을 이룩했으며, 유럽·아프리카·아시아 등 국제선을 꾸준히 확장할 방침”이라고 밝혔다. 일관성 있고 불편 없는 고객 서비스를 위해 서비스 분야(공항·기내)와 디지털 분야(웹·앱 및 맞춤형 서비스)의 투자를 이어가고, 레저 수요 증가에 발맞춰 마일리지 프로그램인 에어로플랜과 기내식 등을 개선·향상한다. 화물 등 항공권 이외 수익원 확보에도 집중하는 한편 탄소배출량 감축을 포함해 지속가능한 비행에도 투자한다.

[Interview] 에어캐나다 마크 나스르 마케팅·디지털 수석 부사장
“고객 경험 향상에 초점, NDC는 6월 캐나다부터 도입”

-NDC를 도입한다고. 
여행사에서 좌석과 운임은 물론 부가서비스까지 직접 조회 가능한 프로그램으로, 승객이 선호 여행사를 통해서 다양한 옵션을 선택할 수 있다는 장점이 있다. 오는 6월 캐나다를 시작으로 본격 시행할 예정이다. 한국시장에는 내년 1분기에 여행사 API 직접 연동, 아마데우스를 비롯한 GDS 시스템 연동 등 4가지 방식으로 제공할 방침이다.

-한국 시장에 대한 평가는. 
한국은 에어캐나다가 코로나 이전 수준으로 공급을 가장 빠르게 회복한 시장이다. 가족, 학생 시장을 중심으로 성장 중이며, 코로나 시기에는 화물 사업 분야에서도 중요 역할을 했다. 여러모로 우선순위의 시장이다. 아직은 밴쿠버, 토론토 노선에 집중하겠지만 향후 신규 노선에 취항한다면 몬트리올이 되지 않을까. 

-한-캐나다 수교 60주년 관련 계획은. 
캐나다관광청과 협업해 캐나다여행을 적극적으로 홍보할 예정이다. 현재 개별여행객이 증가하는 추세인데, 캐나다의 다양성을 경험할 수 있도록 ‘캐나다를 여행하는 60개의 아이디어’라는 주제로 책자와 영상을 공개하고자 한다. 6월 말~7월 초에 만나볼 수 있을 것이다. 

-기내식도 차별화했다.
기내식 전담팀이 있으며 로컬 셰프와 협력해 현지의 신선한 식재료를 활용한 신메뉴를 개발 중이다. 캐나다 국내선에도 한국식을 제공할 예정이며, 한국 시그니처 메뉴도 개발 단계다. 우유 대체로 오트 밀크를 제공하고 아이들에게 인기인 치즈버거 등의 메뉴를 제공하는 등 고객의 다양한 니즈를 반영하고자 한다.