여행사들의 항공권 취소‧변경 시스템이 도마에 올랐다. 주말‧공휴일 등을 비롯해 여행사 영업시간 이외에는 항공권 변경‧취소가 불가하다는 점이 허점으로 지적됐는데 이에 대해 여행사들은 난색을 표했다.

한국소비자원과 공정거래위원회는 여행사를 통한 항공권 구매에 대해 소비자 피해 주의보를 지난 2일 발령했다. 한국소비자원에 따르면 2022년 1월부터 2023년 6월까지 접수된 항공권 관련 피해구제 신청 1,960건 가운데 여행사를 통해 구매한 항공권 피해가 67.7%로 항공사를 통한 피해보다 더 많은 것으로 집계됐다. 한국소비자원은 여행사에서 항공권 구매시 가격적인 장점은 있지만 ▲취소시 여행사 취소수수료 부과 ▲운항스케줄 변경 여부 등 정보제공 미비로 인한 항공사와 여행사 간 책임 떠넘기기 ▲피해구제가 어려운 해외 온라인 여행사 등의 문제로 소비자 피해 주의를 당부했다.

특히 주말‧공휴일을 비롯해 영업시간 외(평일 9시~17시 이후)에는 발권 취소가 불가능하다는 점을 불공정조항으로 꼬집었다. 통상적으로 항공사들은 예매 후 24시간 이내 취소시 수수료 없이 자동 환불 처리를 하고 있지만 여행사에서는 영업시간 외 취소가 불가해 수수료가 부과될 수 있고, 같은 맥락에서 소비자가 항공권 취소를 요청했는데 실제 취소처리는 다음 평일 영업시간에 진행되면서, 항공사 취소 수수료도 더 늘어날 수 있다는 것이다.

최근 하나투어도 비슷한 문제가 얽히며 고개를 숙였다. 하나투어는 지난달 28일 홈페이지를 통해 최근 항공권 변경 및 환불 응대 지연으로 인한 고객 불편에 대해 사과문을 올렸다. 코로나19 이후 항공권 판매량이 증가하면서 취소‧변경 요청도 자연스럽게 늘어났는데 여기에 인력 부족 현상이 맞물리며 과부하가 발생했다. 하지만 여기에 항공권 환불 기준이 여행사의 응대 시점에 따라 적용되면서 소비자 접수 시점과 차이가 발생했고 결국 불만과 피해로 이어졌다고도 볼 수 있다. 하나투어는 환불 규정을 영업시간 기준이 아닌 온라인 게시판에 접수된 시점을 기준으로 적용하고, 응대 지연으로 발생한 항공권 차액도 하나투어에서 부담하겠다고 약속했다. 또 당분간 항공권 특가 프로모션 등을 중단하고 그동안 누적 지연된 응대에 집중하는 한편 인력을 지속적으로 충원하겠다는 계획이다.

하지만 이와 관련해 다른 여행사들도 소비자들과의 분쟁을 줄일 만한 개선방안을 찾을 수 있을지는 미지수다. 여행사가 고객센터 운영시간을 확대한다고 해도 항공권을 대리 판매하는 입장에서 원천적으로 모든 항공권을 임의로 변경‧취소할 수 있는 구조가 아닌데다 환불 접수 적용 기준에 따른 손익도 다각도로 따져봐야 하기 때문이다. 한 여행사 관계자는 “고객센터의 1일 전화 응대율은 약 80%로 나머지 20%는 당일 해결하기 어려운 케이스이거나 상담 연결 지연 등으로 처리하지 못한 케이스”라며 “항공권마다 각기 다른 판매‧환불‧변경 조건들을 시스템에서 자동 반영하지 못하는 한계로 고객센터에서 일일이 항공권 정보와 조건을 확인할 수밖에 없다”라고 설명했다. 또 “코로나19 이전에는 영업시간 안에 처리 가능했던 것들이 코로나19 이후로는 인력 부족으로 수용 범위가 줄어든 탓도 크다”라고 덧붙였다. 

한편 공정거래위원회는 현재 2022년 항공권 발권실적 기준 1,000억원 이상인 사업자들을 대상으로 여행사의 항공권 구매대행 약관을 검토하고 있다. 검토 대상에는 ‘주말‧공휴일 환불 불가’ 조항을 비롯해 발권‧변경‧취소 수수료 금액과 과도한 위약금 조항 등이 포함된다.