숙박시설 오버부킹(중복 예약)에 따른 소비자 피해가 빈번하게 발생하고 있지만 호텔과 호텔예약플랫폼 간 책임 미루기식 대응으로 피해자들의 고충만 커지고 있다.

최근 모 호텔예약플랫폼을 이용해 숙소를 구한 A씨는 주말 늦은 저녁 예약확정 연락을 받은 호텔로 찾아갔다. 그러나 카운터에는 만실이라는 문구가 있었고 호텔 관계자는 현재 객실이 없다는 말만 되풀이했다. 호텔예약플랫폼 측에서도 호텔 측의 문제라며 피해 보상은커녕 해결책조차 제시해 주지 않았다. A씨는 실랑이를 벌이다 피해 보상도, 해결책도 받지 못한 채 새벽 휑한 거리로 나설 수밖에 없었다.

숙소 오버부킹도 이제는 항공사 오버부킹처럼 빈번하게 발생하고 있다. 지난 8월 한국소비자원에 접수된 불편 상담 내용 중 ▲호텔·펜션(1,259건) ▲각종 숙박시설(1,152건) 관련이 2위와 3위에 올랐다. 오버부킹 탓에 예약 내역대로 숙박을 하지 못한 고객들은 호텔까지 찾아가는 시간과 수고, 유류비, 타 숙박업소를 이용해야 하는 번거로움과 추가요금 등의 많은 피해를 입는다. 그럼에도 호텔과 호텔예약플랫폼은 예약금 또는 투숙비 환불 이외에는 사실상 별도로 보상을 하지 않는 것은 물론 서로 책임 떠넘기기에 바쁘다. 

한국소비자원 소비자분쟁해결기준에 따르면, A씨와 같이 비수기 주말 사업자의 귀책사유로 인해 사용예정일 당일 계약을 해제할 경우 계약금 환급을 비롯해 총 요금의 30%를 배상하도록 명시돼 있다. 한국소비자원 관계자는 “이때 귀책사유를 갖는 사업자는 호텔과 호텔예약플랫폼 중 소비자가 직접 재화를 지불한 호텔예약플랫폼이다”라고 설명했다.

하지만 소비자분쟁해결기준은 권고 사항일 뿐 법적 효력과 강제성이 없어 오버부킹 피해 소비자는 정당한 보상을 받기 어렵다. 호텔예약플랫폼 A사 관계자는 오버부킹 사례가 일어나는 주된 이유로 “숙박시설에서 하나의 객실을 A, B, C 여러 플랫폼에 올려 판매하는 게 일반적인데, 만약 A 플랫폼에서 객실이 판매될 경우 B, C 플랫폼에서는 수동으로 판매를 마감해야 하는데 그러지 않을 경우 오버부킹이 발생한다”라고 말했다. 이런 배경 때문에 대부분의 예약플랫폼은 오버부킹의 책임은 호텔 측에 있다고 주장한다. 하지만 호텔 입장에서는 예약플랫폼의 시스템 미비 책임도 간과할 수 없다는 입장이다.

일부 호텔은 오버부킹에 대한 보상으로 인근의 동급 또는 상급 호텔을 예약해 주는 경우가 있지만, 성수기의 경우 여의치 않은 경우가 잦다. 여기에 호텔과 예약플랫폼 간 책임 미루기식 대응까지 더해져 소비자의 곤혹스러움은 더욱 커질 수밖에 없다.

일부 호텔예약플랫폼들은 예약보장 프로그램을 도입하며 오버부킹 문제 해소에 나섰다고 알리고 있다. 그러나 예약보장 프로그램은 부득이한 예약 취소 시 호텔비만 환불해주고  별도의 보상은 자사 포인트를 통해 지급하는 수준에 머문다. 보상 포인트 역시 소비자분쟁해결기준보다는 높은 금액이지만, 호텔 측이 모두 부담하는 구조여서 호텔 측의 불만이 높다. 향후 양측 간 새로운 갈등의 소지로 작용할 가능성이 있는 것은 물론 소비자 입장에서는 충분한 피해 보상을 받기 어렵기는 마찬가지다. 숙박시설 오버부킹으로 인한 소비자 피해를 최소화할 수 있도록 근본적인 대책을 마련해야 한다는 지적이 높은 이유다.