하나투어가 내국인 출국자 3명 중 1명은 하나투어 고객으로 만들겠다는 목표를 세웠다. 하나투어는 지난 25일 창립 30주년을 기념해 기자간담회를 열고 코로나19 위기를 극복해온 과정과 그동안의 성과를 공유하는 한편 3년 이내 전체 내국인 아웃바운드 시장에서 35%의 점유율을 달성하겠다는 포부를 밝혔다.

하나투어는 2019년 기준 내국인 전체 출국자수(2,871만4247명) 중 514만3867명을 해외로 송출하며 시장 점유율 약 18%를 기록했다. 이후 코로나19를 겪으며 2022년 기준으로는 약 8%로 떨어졌다. 하나투어 송미선 대표는 이날 기자간담회에서 “하나투어는 코로나19 위기를 겪는 동안 상품, 판매채널, 마케팅, IT, 조직 등 기업 전반에 걸쳐 내부적으로 체질 개선을 진행해왔고 새롭게 재정비된 프로세스 속에서 성장의 기반을 마련했다”고 자평했다.

이에 따라 하나투어는 1분기와 2분기에 이어 3분기에는 코로나19 이후 최대 실적을 기록할 것으로 기대하고 있다. 하지만 하나투어가 도달하고자 하는 지점은 여기가 아니다. 송 대표는 “새롭게 정비된 프로세스와 30년 동안 쌓아온 노하우, 네트워크 등 하나투어만의 자산을 기반으로 3년 이내 전체 출국자수에서 하나투어가 35%의 점유율을 차지할 수 있도록 적극적으로 나아가겠다”라고 밝혔다.

이를 위해 하나투어는 ‘잘 하는 것’에 집중하겠다는 전략을 펼치고 있다. 가장 대표적으로 패키지, 즉 기획여행상품을 예로 들 수 있다. 하나투어는 그동안 패키지여행의 고질적인 단점으로 지적되어 온 점들을 개선한 하나팩 2.0를 론칭, 지속적으로 확대‧판매하고 있다. 그 결과 최근 1년 동안 하나팩 2.0은 전체 판매매출의 65%를 차지하며 성장한 것으로 나타났다. 송 대표는 “하나팩 2.0에 이어 2.5, 2.8, 3.0 등 지속적으로 업그레이드된 패키지 상품들을 선보일 계획”이라며 “이밖에도 상품 소싱을 위한 글로벌 B2B 네트워크 확대, 현지 업체들과의 독점 계약 확대, 온라인 시스템 강화, 자유여행 상품 다양화 등을 통해 소비자들이 하나투어의 여행 상품 스펙트럼 안에서 자유롭게 여행을 선택할 수 있도록 경쟁력을 높여나가겠다”라고 강조했다.

한편 하나투어는 2007년부터 2019년까지 13년 동안 매년 개최해왔던 여행 박람회를 내년 11월, 5년 만에 재개할 예정이다.

Q&A | 하나투어 송미선 대표

이번 기자간담회에서 하나투어 송미선 대표는 그동안의 성과와 비전에 대해 직접 발표하는 시간을 가졌다. 송 대표의 발표 내용과 Q&A 세션에서 나눈 이야기를 요약해봤다.

-코로나19로 인력 감축이 상당했다. 현재 인력 현황과 앞으로의 계획은.

하나투어의 전체 직원수는 코로나19 이전 약 2,300명에서 현재 약 1,200명 수준을 유지하고 있다. 하지만 단순히 인력 회복률이 50% 수준이라고만 볼 수는 없다. 코로나19 기간 동안 하나투어는 자회사 약 40여개 중 면세점, 호텔 및 비핵심 자회사들을 정리했다. 올해 2분기 기준 자회사는 20개다. 따라서 실질적으로 여행과 관련된 업무에 종사하는 인력은 50% 이상 회복되었다고 보는 게 맞다. 또 코로나19 시기에 IT 시스템에 대해 적극적으로 투자한 결과 업무 효율성을 높일 수 있었다. 앞으로도 향상된 생산성을 바탕으로 채용을 진행할 예정이다. 신입사원 공채는 작년에 이어 올해도 진행했으며, 내년에도 진행할 예정이다. 그밖에 시장 현황과 필요에 따라 경력직 채용도 적극적으로 진행하고 있다.

-코로나19와 함께 하나투어 대표로 취임했다. 지금까지 이어온 운영 성과에 대한 점수를 매긴다면?　

2020년 3월2일자로 하나투어에 입사했다. 하지만 실제 하나투어와의 인연은 2016년 가을부터 시작됐다. 그때부터 하나투어가 1위 여행기업으로 가기 위해 어떤 전략이 필요한지에 대한 고민을 이어왔고, 전략은 한결 같았다. 앞서 설명한대로 하나투어가 ‘잘 하는 것’을 기반으로 사업을 확장하는 것이었다. 이는 코로나19와는 상관없이 지금까지 죽 이어온 전략이며 앞으로도 바뀌지 않을 방향이기도 하다. 경영에 대한 점수는… 84.43점이라고 말할 수 있을 것 같다. 지금까지 하나투어 CS에서 고객들이 평가한 하나팩 2.0에 대한 만족도 점수가 84.43점이다.

-코로나 전부터 전반적인 상품 유통 프로세스를 개선하고 다이내믹 패키지를 구현하고자 차세대 시스템 개발해왔다. 하지만 다이내믹 패키지의 실체는 아직까지 뚜렷하지 않아 보인다.

사실 어떤 게 다이내믹 패키지라고 정의할 수 있는지 모르겠다. 고객들이 원하는대로 여러 상품을 조합해 개인화된 패키지 여행을 만드는 게 다이내믹 패키지라면, 이미 하나투어에는 다양한 상품들이 준비되어 있다. 하지만 고객들에게 이 많은 상품들 중 그저 선택하라는 것은 무의미하다. 여러 사이트를 돌아다니며 수고롭게 상품을 고를 것인지, 하나투어에서 고를 것인지 결정하게 만드는 게 가장 중요하다.

다이내믹 패키지는 고객이 여행을 준비하고 선택하는 과정 속에서 자유를 느끼면서도, 여행기업이 제공하는 상품성이 함께 만나는 어느 지점에서야 확실한 실체가 나올 것 같다. 안타깝지만 다이내믹 패키지를 구현하기 위해 시간이 걸렸고, 많은 시도가 있었지만 지금도 언제, 어떤 형태로 출시할 수 있는지 언급하기엔 이르다고 생각한다. 하지만 명확한 것은 차세대 시스템을 기반으로 머지않은 미래에 다이내믹 패키지에 대한 어떠한 구체적인 모습을 공개할 수 있을 것 같다.