국내 브랜드 호텔들이 홈페이지를 통한 다이렉트 부킹을 강화하는 데 주력하고 있다. 이를 위해 홈페이지 내 다양한 기능을 업그레이드하거나 예약‧결제‧정산 시스템을 통합하는 등의 작업에 속도를 내는 모습이다.

호텔 업계에 따르면 대표적으로 워커힐 호텔앤리조트, 파르나스, 조선호텔앤리조트, 아난티, 글래드 호텔 등이 시스템 개편에 주도적으로 움직이고 있다. 워커힐은 다이렉트 부킹 활성화를 위한 디지털 전환을 2017년부터 순차적으로 시작했다. 그 결과 2024년 현재 홈페이지 및 앱을 통해 객실, 식음 등을 예약할 수 있는 기능을 모두 갖춘 상태로 올 여름 안으로는 액티비티 및 콘텐츠 예약까지 가능하도록 업데이트하겠다는 계획이다. 또 장기적으로는 개인 맞춤형 서비스를 제공하기 위한 기술 개발 프로젝트도 진행 중이다. 파르나스의 경우 지난해 그랜드 인터컨티넨탈 서울‧코엑스, 나인트리 호텔, 파르나스 호텔 제주 등 파르나스가 운영하고 있는 여러 브랜드의 호텔을 파르나스 홈페이지에서 통합 예약‧관리가 가능하도록 한 데 모은 차세대 시스템으로 업데이트했고, 최근 조선호텔앤리조트도 이와 같은 시스템을 준비 중이다.

홈페이지 내 온라인 결제도 확대되고 있다. 그동안 호텔 홈페이지에서의 예약 과정을 살펴보면 객실 조회와 예약은 가능했지만 결제는 현장에서 진행하는 구조가 일반적이었다. 하지만 글래드 호텔 등 최근 여러 호텔들은 홈페이지에서도 객실뿐만 아니라 멤버십 등 다양한 부가서비스까지도 결제가 가능하도록 구현하는 한편 직원들이 쉽게 예약을 관리하고 정산할 수 있도록 시스템을 업그레이드하는 모습이다. 다만 홈페이지에서 결제시 소비자가 직접 카드번호와 유효기간 등을 입력해 카드사로부터 승인받는 구조로 이커머스 시장에서는 보편화된 간편 결제 기능을 갖춘 호텔은 아직까지 찾아보기 어렵다.

호텔들의 변화는 코로나19 이후 두드러졌다. 그동안 호텔들은 홈페이지보다 여러 OTA에서 유입되는 객실 예약의 비중이 압도적으로 높았던 만큼 오랫동안 사용해오던 익숙한 채널 매니저, PMS 등에서 굳이 벗어날 필요성을 느끼지 못했다. 하지만 코로나19 이후 불확실성이 커진 데다 수요 감소, 인력 부족 등으로 수익에 타격을 입자 영업비를 줄일 수 있는 방법에 적극적으로 움직일 수밖에 없었던 것이다. 한 호텔 관계자는 “홈페이지를 통한 다이렉트 부킹은 OTA에 대한 의존도와 수수료를 줄이는 효과에만 국한되지 않는다”며 “그동안 OTA들로부터 공유 받지 못한 예약자들의 데이터 등을 확보할 수 있고 이를 통해 충성고객 확보, 추가적인 고객 관리가 가능하다”라고 설명했다. 게다가 홈페이지에서 결제 기능이 추가되면서 소비자의 일방적인 노쇼를 방지하고 취소수수료 등의 미수 관리도 수월해졌다는 평가도 많다.

한편 국내 호텔들은 시스템 개편뿐만 아니라 멤버십 혜택을 활용해 다이렉트 부킹을 확대하고 있다. 호텔신라는 지난 1월부터 멤버십 4개 등급 중 상위 2개 등급 회원에게 제공하던 ‘투숙 중 무료 세탁 서비스’를 홈페이지에서 정규 예약한 경우에만 제공하기로 했고, 파르나스는 올해부터 홈페이지에서 파르나스 계열 모든 호텔의 객실 예약시 사용 가능한 쿠폰, 멤버십 전용 상품 등의 혜택을 포함한 무료 리워즈 프로그램을 출시했다.