위기관리의 핵심은 위기를 단순히 극복하는 차원이 아니고 위기를 어떻게 기회로 바꾸는가에 있는 것이다. 1982년 존슨앤존슨사는 자사 제품인 타이레놀을 먹고 7명이 사망하는 사건에 직면해 위기관리를 성공적으로 수행해 위기를 하나의 기회로 바꾼 대표적인 사례로 지금까지도 인용되고 있다.
최근 미국에서 또 하나의 재미있는 위기를 기회로 바꾼 사례가 나타났다. 이것은 한 기업에 대한 얘기가 아니라 한 개인에 관한 이야기이다.
현재 미국은 마샤 스튜어트(Martha Stewart)에 관한 얘기로 떠들썩하다. 내부정보를 이용한 주식거래 혐의로 조사를 받던 중 허위증언과 수사방해 등 혐의로 유죄평결을 받고 5개월 동안 복역해 온 미국의 방송인 겸 기업인 스튜어트가 만기 출소했다. 스튜어트는 살림살이 정보를 제공하는 책 저술과 방송활동을 통해 널리 알려진 인물로 한때 갑부명단에도 이름을 올렸던 기업인이기도 하다. ‘살림의 여왕’으로 불리며 부와 명성을 누렸던 스튜어트는 부당 주식거래 스캔들과 이에 이은 감옥살이로 나락에 빠진 듯 했으나 법정공방 대신 예정보다 일찍 수감생활을 시작하는 동시에 감옥에서도 ‘위기관리’를 잘해 그의 이미지는 현저히 개선됐다.
스튜어트는 수감 생활을 하는 도중 웨스트 버지니아 올더슨 여성전용 감옥의 동료 수감자들에게 요가와 꽃꽂이 등을 가르치는가 하면 홈페이지에 올린 편지를 통해 ‘팬들’에게 감옥에 있는 자신에게 돈과 선물을 보내지 말고 불쌍한 이웃을 위해 자선단체에 기부할 것을 권하는 등 ‘선행’을 베풀어 언론에 훈훈한 화젯거리를 제공해 왔다. 워싱턴포스트는 스튜어트야말로 스캔들에 휘말려 위기에 직면했으면서도 이를 잘 관리해 이미지 훼손을 최소화한 성공사례라고 지적했다.
스튜어트 사례는 이미지 훼손을 최소화한 사례라기보다는 오히려 ‘위기를 기회로’(turn disaster into opportunity) 바꾼 사례이며 비옥한 위기풍토에서 사업을 하고 있는 우리의 기업인들에게 하나의 교훈적인 이야기이다.
감옥까지 가서도 이미지 관리(‘Imagement’=Image+Management)를 통해 위기관리에 성공한 마샤 스튜어트는 오늘을 살고 있는 우리 기업들에게 강한 메시지를 던지고 있다. 효과적인 위기관리 없이는 21세기를 살아남을 수 없다고 더 심하게 말하면 21세기를 살 자격이 없다는 말로까지 비약될 수 있다고 생각한다. 위기관리는 이제 죽느냐 사느냐(Make-or-Break)의 이슈로 등장하고 있다.
위기관리 10계명
1. 위기를 기회로 바꾸라
2. 공익을 우선시 하라
3. 평상시 좋은 명성을 쌓아라
4. CEO가 적극적으로 개입해 문제를 해결하라
5. 언론훈련을 받고 대변인을 선정하라
6. 최악의 설정에 대비해 계획하라
7. 경쟁사나 유사업종의 위기에서 교훈을 얻어라
8. 평소 각 분야의 전문가인 제3자를 관리해서 위기 시 우군으로 활용하라
9. 가상위기의 모의훈련(시뮬레이션)을 실시하라
10. 메뉴얼을 준비하라. 미리 위기진단으로 완화(mitigation)작업을 하라.
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