일부 회사에서는 심기일전하기 위한 서비스 교육을 실시해 보기도 하지만, 정작 이에 대한 직원들의 반응은 시큰둥한 편이다. 시중에 수많은 자기계발서가 나와 있어도, 모두가 잘 팔리는 것이 아닌 것과 같은 이치겠다. 핵심 내용은 같아도, 이미 알고 있는 상식이라도 결국 수용자를 변화시킬 수 없다면 무용지물이다.
비슷한 맥락에서 여행업만을 고려한 프로그램은 찾아보기 힘든 것도 교육의 효과가 떨어지는 이유다. 결국 많은 업체들이 해법으로 내놓는 것이 실무를 직접 지도해줄 수 있는 ‘개별 팀에서 관리’인데, 팀장이 상품, 광고, 실적, 교육을 두루 스스로 해결하려니 결과야 뻔하지 않겠는가. 일찍이 그 효율성이 검증된 분업화 시대에 전문적으로 여행교육을 담당하고 관리할 전문가가 아쉽다.
한편 정신무장보다 우선 개선돼야 할 것은 사무실 환경이다. 에어컨 시설이 부실해서 사무실은 찜통더위고, 후끈 달아오른 열기에 각종 불쾌한 냄새로 가득한 사무실에 하루 종일 있다 보면 없던 짜증도 생겨나기 마련이다.
‘전화 상담이 폭주하니까’ 혹은 ‘컴플레인 전화 때문에 기분이 상했으니까’는 어디까지나 이쪽 사정이다. 여름휴가를 생각하며 설레는 마음으로 여행사에 전화를 걸어온 소비자들에게 언제라도 기분 좋고 상냥한 목소리를 들려주는 여행 프로가 될 수 있는 환경을 조성해야겠다.
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