여행업과 관련한 소비자들의 불편신고를 일괄적으로 접수해 처리하는 ‘여행불편처리센터’가 지난달 29일 한국일반여행업협회(KATA) 내에 설치되고 본격적인 활동을 개시했다. 여행불편처리센터장 겸 여행불편처리위원회 위원인 KATA 윤영귀 상근부회장을 만나 얘기를 나눴다.
-창구 일원화, 전문성 강화
-여행정보센터로 기능 확대
-여행불편처리센터 출범의 의미는.
▲무엇보다 그동안 관광공사, 각 지자체, 문화관광부, 소비자단체 등 여러 창구로 분산돼 있던 여행불편 신고 및 처리 창구를 일원화했다는 데 의미가 있다. 기존 KATA 내의 관광불편신고처리위원회는 일반여행업체만을 대상으로 했다는 한계가 있었지만 여행불편처리센터는 여행업종 구분 없이 여행업과 관련한 모든 불편신고를 처리한다.
그동안 관할 지자체 공무원 등의 여행업에 대한 전문성 부족으로 원활한 피해상담 및 구제를 받지 못했던 소비자와 여행사들도 보다 전문적인 서비스를 받게 됐다. 전문성과 객관성을 바탕으로 중재에 나서면 대부분 큰 갈등으로 불거지지 않고 초기에 해결되는 만큼 소비자와 여행사 모두의 이익을 대변하면서 불필요한 갈등을 초기 단계에 해소하는 데 초점을 둘 것이다.
-지자체와 여행사의 호응이 필요한데.
▲문화관광부 훈령이 개정돼 각 지자체 등이 여행사와 관련한 소비자들의 불편신고를 여행불편처리센터에 이관할 수 있는 법적 근거가 마련됐다. 지자체들도 이미 이 사실을 알고 있으며 크게 환영하고 있다. 여행불편처리센터 차원에서도 전용번호(1588-8692)를 마련하고 이에 대한 대외 홍보를 진행해나가고 있다.
여행불편처리센터의 효용성이 알려지면 앞으로 그 역할도 자연스레 커질 것으로 기대하고 있다.
-처리센터의 운영방식은.
▲센터장과 간사 외에 3명의 전담직원이 소비자들의 불편신고를 접수하고 상담서비스를 제공한다. 대부분 실무 차원의 중재로 해결되지만 그렇지 않을 경우 불편센터는 위원회를 소집해 양측의 의견을 듣고 중재하게 된다. 위원회는 공정성과 객관성을 기하기 위해 법조계, 소비자단체, 학계, 여행업계, 언론계 등 각 분야의 인사 9명으로 구성돼 있다. 위원회의 중재안으로도 해결이 되지 않을 경우 이후부터는 당사자가 법적소송 등을 선택할 수 있지만 이런 경우는 매우 드물다.
-향후 활동 계획은.
▲각 관광불편 신고내용과 중재 내용 등을 종합해 연도별 사례집을 제작해 대내외적으로 홍보하는 한편 향후 중재과정에서의 판례집으로도 활용할 계획이다. 일원화된 창구를 통해 집계되는 만큼 관광불편과 관련한 종합적인 통계자료로서의 가치도 높다.
문화관광부의 경우 장기적으로는 여행불편처리센터의 기능을 ‘여행정보센터’로 확대하는 방안을 갖고 있다. 여행정보센터로 확대될 경우 불편신고 처리뿐만 아니라 여행업과 관련해 소비자와 여행사를 매개하는 종합적인 역할을 수행할 수 있을 것으로 보인다."