온라인 실시간 발권 서비스는 고객이 여행사 홈페이지를 통해 항공권 조회와 예약은 물론 실시간 결제와 e-티켓 발권까지 가능하게 하는 서비스. 기존까지는 조회 및 예약 과정까지만 온라인상에서 실시간으로 이뤄졌을 뿐 결제와 발권은 여행사 담당 직원의 확인과 단말기를 통한 발권, 신용카드 승인 등 오프라인 과정을 거쳐야 했다. 이로 인한 여행사의 인력 및 비용 부담도 지속되고 있는 게 사실이다.
온라인 발권 자동화 서비스는 항공권 판매의 모든 과정이 온라인상에서 이뤄지고 고객의 결정이 실시간 혹은 시차가 거의 존재하지 않는 수준으로 실현된다는 점에서 향후 항공권 판매 시장판도에 큰 여파를 안겨 줄 것으로 예측되고 있다. 특히 개별여행 시장의 확대 추세와 올해 6월 100% BSP e-티켓 체제로의 전환 등과 맞물려 여행사의 경쟁력을 좌우하는 요소로까지 부상할 가능성이 높다.
비록 온라인 실시간 발권 서비스가 첫 걸음마를 떼기는 했지만 과연 어느 정도의 변화와 여파를 몰고 올지 현재로서는 정확하게 가늠할 수 없는 게 사실이다. 그러나 성장속도와 시기의 문제일 뿐 결국 온라인 실시간 발권 서비스가 온라인 항공권 판매시장을 주도하게 될 가능성이 높다.
토파스가 자체 조사한 바에 따르면 전체 항공권 판매시장에서 차지하는 온라인 실시간 예약시장의 점유율은 지난 2006년 2.53%, 2007년 4.50%에 불과했지만 앞으로 급속한 성장국면에 접어들게 된다. 올해 9.09%의 점유율을 거쳐 2009년에는 17.27%, 2010년에는 32.18%로 해마다 전년대비 2배 규모로 성장할 것으로 예측됐기 때문. <표 1>
이 또한 보수적인 예측일 뿐 시장상황에 따라서는 더욱 급격한 성장곡선을 그릴 가능성도 배제할 수 없다. 실제로 애바카스의 경우에는 이보다 더 빠른 속도로 온라인 구매 시장이 확대될 것으로 보고 있으며, 최종적으로 전체 온라인 예약의 80% 이상이 실시간 발권 서비스로 이뤄질 것으로 내다보고 있다.
향후 급성장이 예상되는 온라인 항공권 판매시장에 대한 경쟁력 제고 전략의 핵심으로 바로 실시간 발권 서비스가 부상하고 있는 것이다.
■여행사 효율성 제고, 비용절감
온라인 실시간 발권 서비스는 궁극적으로 여행사들의 생산성을 높이는 계기로도 이어질 전망이다. 온라인 결제와 발권까지 온라인상에서 시스템적으로 구현되면 현재 이 업무에 투입되고 있는 인적비용들을 절감할 수 있기 때문. 여행사로서는 인적비용 절감 혹은 인력운영 정책의 조정을 통해 업무효율성과 생산성을 높일 수 있는 계기다 된다. 경우에 따라서는 현재의 발권 관련 직원들의 역할변화가 불가피할 수도 있다.
물론 새로운 서비스 도입에 따라 시스템 관리 업무 등 새로운 인적비용 투자요소가 발생하는 것도 사실. 그러나 결국에는 새로운 기술도입에 따른 효율성이 그에 따른 신규 비용부담보다 클 것이라는 기대가 크기 때문에 현재의 흐름에는 변화가 없을 전망이다.
■넘어야 할 산 ‘첩첩’
기대감 못지않게 회의적인 시각들도 많다. 수많은 돌발변수와 위험성을 감안하면 아직은 시기상조라는 의견이 많아서 어느 정도 안정궤도에 오르지 않는 한 급격한 확산은 기대하기 어려운 상황이다. ‘완성도’가 높지 않으면 자칫 소비자와 여행사, 항공사간의 마찰로 번질 수밖에 없는 한계점들이 많기 때문.
특히 한국의 경우에는 세계적인 관행과는 달리 공시운임과 시장에 적용되는 판매가가 제각기 운영되고 있고, 비효율적인 부분들도 많아 충분한 보완책이 마련되지 않는다면 각종 사고로 이어질 개연성이 크다.
각 GDS사들도 “공시운임과 판매가의 이중체크, 수시로 변하고 정돈되지 않는 항공운임, 항공사가 직접 운임DB를 입력하지 않고 GDS사가 업데이트 하는 문제점 등으로 지금도 혼란이 큰 상황”이라며 “운임의 정확도를 높이고 그 정확도에 대해 보장하는 게 정착을 위한 관건 중 하나”라고 문제점을 인식하고 있다.
신용카드 인증도 넘어야 할 산 중 하나다. 토파스는 공인인증 방식을, 애바카스는 공인인증 방식과 SSL(Secure Sockets Layer) 방식을 병행하고 있는데 공인인증 방식의 경우 항공사가 새롭게 각 신용카드사들과 온라인 가맹점 계약을 맺어야 한다. 그러나 이제 겨우 걸음마를 뗀 상황이어서 항공사들도 기대만큼 적극적이지 않은 상황이어서 더딜 수밖에 없다. 일부 신용카드사들은 온라인 가맹에 대해 오프라인 가맹보다 높은 가맹점 수수료를 요구한 것으로 알려져 발목을 잡는 요소로 작용하고 있다.
두 국적 항공사의 상호 배타적인 e-티켓 정책도 문제점으로 지적되고 있다. 현재까지도 토파스를 통한 아시아나항공 e-티켓 예약발권, 애바카스를 통한 대한항공 e-티켓 예약발권이 불가능한 상황이기 때문. 이 문제가 해결되지 않은 채 GDS사별로 서로 배타적인 온라인 실시간 발권 서비스가 적용된다면 여행사로서는 ‘대한항공-토파스’, ‘아시아나항공-애바카스’ 중 하나를 선택하든지, 둘을 모두 선택하는 데 따른 더 큰 비용부담을 감수할 수밖에 없다.
■온라인 여행업의 ‘핵’ 기대
비록 온라인 발권 자동화 서비스가 시작되기는 했지만 이는 어디까지나 현장 테스트 단계에 접어들었다는 평가가 일반적이다. 그만큼 앞으로 진행과정에서 해소해야 할 문제점들이 많고 각종 시행착오를 거쳐야 한다는 얘기이기도 하다.
애바카스 관계자는 “현재는 상징적인 오픈일 뿐 앞으로 예상치 못한 각종 돌발변수들에 대해 지속적으로 보완해나가야 한다”며 “지속적인 수정보완 과정을 거치면 올해 말쯤 되면 어느 정도 ‘느낌’이 올 것”이라고 평가했다. 참좋은여행 윤대승 사장도 “내년 상반기 정도가 돼야 일정 수준 이상의 ‘완성도’를 보일 것으로 예측”하고 있다. 월드스팬은 “물량은 많지 않지만 별문제 없어 하루 3~5건의 실시간 발권이 이뤄지고 있다”며 “올해말까지 전체 항공사 및 노선의 50%까지 실시간 발권을 이룰 계획”이라고 밝혔다.
이런 추세대로라면 올해 각종 시행착오 및 테스트를 거쳐 내년부터는 온라인 발권 자동화 서비스가 주요 화두로 부상할 전망이다.
토파스 관계자는 “지난 2005년 중순 BSP e-티켓이 처음 도입됐을 때 시장의 호응이나 전반적인 준비태세가 매우 미약했지만 불과 3년만인 올해 6월부터 100% e-티켓 체제로 변한 것과 같이 온라인 발권 자동화 서비스도 일정 시점이 되면 일거에 온라인 여행업의 핵심 서비스로 자리 잡을 것”이라고 내다봤다.
