한 관광청 소장의 경험담이다. 도쿄-나리타 행 비행기표를 끊으려고 여행사 직원과 상담을 하면서 직원에게 나리타공항에서 도쿄 시내까지 얼마나 걸리느냐고 물었다고 한다. 여행사 직원의 대답은 간결했다. “잘 모르겠는데요.” 인천공항에서 서울 시내 정도로 생각하면 되느냐고 재차 물어도 역시 ‘모르쇠’였다. 인터넷만 검색하면 1분내에도 찾을 수 있는 정보였는데 말이다. 그는 “이런 수준으로 과연 어떻게 서비스피를 받겠다는 것인지 한심하다”며 혀를 찼다.
서비스피 도입을 위해서는 서비스 강화가 반드시 선행되야 한다. 서비스 수수료라는 개념이 아직 우리나라 소비자들에게는 익숙하지 않고, 특히 여행업에 적용하기에는 더 생소하다. 이 같은 상황에서 서비스 공급자인 여행사 직원들마저 서비스에 문외한이라면 서비스피는 도입부터 큰 진통을 겪을 수밖에 없을 것이다.
내년 업계 전망이 불투명한 가운데 여행사들마다 암중모색하는 심정으로 뒤늦은 신년사업계획을 내놓고 있다. 제로컴 시대에 대한 준비뿐만 아니라 장기적인 업계 불황에 대한 대비책으로도 서비스 강화가 필요하다는 시각이 많다.
새로운 수요를 기대하기 힘든 현 상황에서는 장기전에 대비해 기존 고객들의 충성도를 높이고 재방문을 유도하는 것이 가장 현실적인 전략이다. 이는 상품의 차별화를 통해서도 가능하지만 무엇보다 서비스의 차별화가 관건일 것이다.
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