운전자들이 네비게이션을 간편히 사용하듯 온라인에서 항공권을 구매하는 일 또한 누구나 어렵지 않게 시도할 수 있다. 온라인 항공권 판매 사이트 운영 업체들은 경비절감을 통해 수익을 극대화하고, 소비자에게 저렴한 가격을 제공한다며 ‘사람이 필요 없는 시스템’ 개발에 노력하고 있다. 일부 업체는 항공권 예약을 관리하는 담당자들의 직접 전화 상담을 사실상 중지한 것으로 알려졌다.
전화 상담을 중단한 업체가 판매에서 밀리느냐 하면 그렇지 않다. 그들은 심지어 “마치 책은 서점에서 들여다보고 주문은 저렴한 온라인 쇼핑몰에서 하는 것처럼 항공권 또한 자신들에게 구매한다”고 말한다. 온라인 구매자의 대부분은 애초에 상담이 전혀 필요치 않을 수도 있다. 시스템적으로 재고 관리가 철저하고 업데이트가 빠르면 유효한 상품을 구매하면 된다.
하지만 어떤 업체는 웹사이트에서 여전히 ‘웨이팅’ 상태의 항공권도 보여준다. ‘웨이팅’이기 때문에 문의를 하면 담당자가 상황을 체크해 ‘좌석을 풀어줄 수 있는지’ 여부를 알려주고 다른 대안도 함께 제시한다. 이 업체는 상담을 통해 소비자에게 더 저렴하고 더 필요한 항공권을 구매할 기회를 제공하는 것이다.
기회의 비용은 소비자가 따지겠지만 어떤 서비스로 소비자를 공략할 것인가는 판매자의 몫이다. 꼭 모두가 향하는 그 방향이 아니라도 길은 있다.
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