-모스크바 롯데호텔 성공, 해외 진출 탄력
-글로벌 스탠더드 지향…여행사와도 공생
-롯데호텔 직원이 대표이사까지 오른 첫 사례라고 들었다. 의미는?
롯데호텔이 오픈한 1979년에 인사담당으로 입사했으니 33년 정도 됐다. 현역으로는 아마 제일 오래된 축에 속하지 않나 싶다. 이제 서울과 부산, 울산, 제주의 7개 롯데호텔을 책임지게 됐다. 직원 출신으로 처음으로 대표이사가 됐으니 직원들에게도 하나의 비전을 보여주는 계기가 되지 않았나 싶다. 나만의 일이 아니고 직원들에게도 해당되는 일이 됐기 때문이다. 후배들을 위해서라도 반드시 ‘호텔맨이 역시 잘 하는구나’라는 평가를 받고 싶다.
-롯데호텔의 첫 해외진출을 진두지휘했는데 결과는 어떤가?
건설과정까지 포함해 약 4년 동안 모스크바롯데호텔에서 근무했다. 2010년 9월 개장했는데 오픈 1년 만에 판매율, 객단가 등 전반적인 측면에서 기존의 글로벌 호텔체인을 따라잡았다. 확실한 서비스 차별화가 이뤄져 러시아에도 이런 수준의 호텔이 있었구나하는 반응을 얻었다. 오픈 전부터 직원 30~40명을 투입해 현지 서비스 교육을 시킨 결과가 힘을 발휘한 것이다. 그래서인지 단골고객 비율도 높다. 개별여행객 비중이 95% 정도인데 그중 절반이 재방문객일 정도다. 호텔 최고의 자산은 서비스의 질이라고 믿고 있다. 식당 역시 현지 언론이 선정한 상을 2개나 받았을 정도로 호평을 받고 있다.
-앞으로 해외 호텔사업도 더욱 탄력을 받게 되는가?
모스크바롯데호텔의 성공은 상징성이 매우 크다. 롯데호텔의 해외 확장의 발판이 되기 때문이다. 모스크바에서도 이 점을 강조했다. 우리가 잘 해내면 다른 해외진출도 순조롭게 추진될 것이고, 못하면 전부 취소라고. 잘 따라준 직원들 힘이 컸다. 롯데호텔은 현재 한국 7개, 모스크바 1개로 총 8개지만 한층 더 확장될 것이다. 현재 베트남 하노이, 중국 선양에 건설 중이고 서울 잠실에도 123층 규모의 제2롯데월드를 건설하고 있다. 여기에 서울 명동, 장교동, 구로동, 대전, 울산, 제주도 등 비즈니스호텔도 확장되고 있다. 롯데호텔은 국내외 20개 호텔 규모로 확장한다는 ‘2018년 글로벌 비전’을 갖고 있는데 이런 추세대로라면 25개 이상이 될 수 있다고 생각한다.
-호텔신축 등으로 공급이 상당히 늘어 경쟁이 심해질 것 같다.
호텔 기업들은 물론 하나투어나 모두투어 등 여행사들도 호텔 신축에 뛰어들고 있어 호텔공급은 상당히 증대될 것이다. 그룹 내에서도 과연 괜찮겠느냐 하는 시선이 있기는 하지만 전혀 우려할 바가 아니라고 생각한다. 현재는 서울 중심권을 중심으로 6,000실 정도가 부족한 상태인데다가 롯데호텔만의 높은 경쟁력이 있기 때문이다. 해외에 나가서도 성공하지 않았는가. 자신 있다.
-향후 어떤 부분에 중점을 둘 계획인가?
서비스와 직원역량 등 모든 것을 글로벌 스탠더드로 끌어올릴 것이다. 부임 이후 가장 먼저 지시한 게 바로 모든 공식 회의를 영어로 하라는 것이었다. 앞으로 베트남, 중국, 인도네시아, 미얀마 등 해외로 계속 진출해야 하는데 영어를 못하면 아무것도 못한다고 선언을 했다. 못해낸다면 진급도 시키지 않겠다고 못을 박았다. 하드웨어적인 부분은 물론 서비스 등 소프트웨어적인 부분까지 모든 것을 매뉴얼화하는 것도 중점 추진사항이다. 후배 직원들을 대상으로도 충분한 동기부여를 할 것이다.
-여행사 대상 판매정책은 어떻게 펼칠 생각인가?
지금처럼 인바운드 부문이 잘 될 때일수록 서비스를 잘해야 한다고 생각한다. 최우선 순위를 서비스 수준제고에 둬야만 수요가 약화되더라도 버틸 수 있다. 여행사 대상으로도 마찬가지다. 아직 구체적인 정책구상은 못했지만 서로 공생해야 하고, 그래야만 관광산업도 살 수 있다고 생각한다. 사실 롯데호텔만큼 여행사에 객실을 많이 할애하는 곳도 없다. 50% 정도를 여행사에 배정하고 있는데, 다른 호텔은 아마 20% 미만일 것이다. 롯데호텔이 호텔로서 추구하는 방향과 여행사가 원하는 방향이 충돌하는 부분도 있지만, 앞으로 현장의 의견을 들으며 구체화시켜 나가겠다.
"