3개 여행사 우수직원 曰
“우리 회사가 잘 나가는 이유요?”
모 여행사의 핵심 간부는 “여행사가 전문성을 무기로 성공했다는 말은 과거에나 통하는 순진한 발상”이라며 “얼마나 많은 자본을 투입해, 좋은 시스템을 갖췄느냐가 여행사 성공의 핵심이다”고 지적했다. 한마디로 개천에서 용 나던 시절은 갔다. 그러나 처음부터 ‘용’인 회사는 없다. 용이 된 데는 그만한 비결이 있는 게다. 그 비결은 비단‘자본’만이 아니다. 아직도 여행업은‘사람’만이 희망이다. 소위 요즘 “잘 나간다”는 여행사의 우수 직원을 만났다. 될 성부른 나무는 떡잎부터 알아본다고 했다. 그들이 조심스럽게 입을 열었다. “우리 회사가 잘 나가는 이유요?”
구명주 기자 mjgo@traveltimes.co.kr
■“여행사 직원도 야구선수처럼 타율관리 해야죠”
-2010년 1년동안 순수익 4억원 남겨
-상품 당 수익 20%…철저한 고객응대
여행박사 일본영업팀 주성진 팀장
인센티브가 ‘빵빵’한 대기업에서나 들을법한 이야기가 여행사에서 흘러나왔다. 인센티브 1억원을 받은 사람이 있다는 것. 소문의 근원지는 여행박사였다. 실제 여행박사 일본영업팀 주성진 팀장은 2010년 1억원의 인센티브를 받은 행운의 주인공이다. 주 팀장은 “2009년 말 경 사장님이 1년 순수익을 4억원 올리면, 인센티브 1억원을 준다고 하더군요. 그래서 그때부터 목표를 4억원으로 잡고서 전력투구했죠”라고 운을 뗐다.
목표를 잡고보니, 부담이 컸다. 혼자서 최소 순수익을 기준으로 월 3,000만원(하루 100만원) 이상은 벌어야 한다는 결론이 나왔다. 그때부터 세세한 계획을 세웠다. 주성진 팀장은 “보통 여행사 직원이 상품 하나 팔아서 수익 10%도 남기기 힘든데, 저는 모든 상품의 수익을 20% 이상 남기자고 잡았어요. 물론 FIT 상품을 전문으로 하니까 가능한 얘기였죠”라며 “야구선수가 타율을 관리하듯이 내 실적도 관리해야 합니다”라고 설명했다. 7·8월 성수기 즈음 순수익 3억원을 돌파했고 그해 말 정말 4억원의 이익을 회사에 안겨줬다. 회사는 약속한 대로 1억원을 주성진 팀장에게 돌려줬다.
실적의 바탕에는 손님을 다루는 기술이 깔려 있었다. 견적을 요청하면 최대한 빠르게 이메일을 발송하고, 항상 전화 연결이 가능하도록 회사 전화와 개인 전화를 연동해 두었다. 그는 “견적서 보내기를 미루면 답이 없어요. 밥을 먹다가도 손님 전화가 오면 바로 받으면서 손님과의 연결고리를 놓지 않으려고 애썼습니다”라며 “손님과 적절하게 밀고 당기기를 잘해야지 너무 끌려다니지도 너무 밀어내서도 안 돼요.”라고 선을 그었다. 또한 자신만 팔 수 있는 효자상품을 만드는 데도 공을 들였다. 당시 주 팀장에겐 오키나와 FIT 상품이 주특기 상품이었다. 상품을 애완동물 다루듯이 이리저리 홍보·마케팅도 해보고, 그 지역만큼은 전문가가 되기 위해 공부도 게을리 하지 않았다.
약 2년의 시간이 흐른 지금, 일본은 예전만큼 시장상황이 좋지 않고 주성진 팀장은 팀을 이끄는 리더이기도 하다. 여행박사 주성진 팀장은 “다시 2010년로 돌아가면 그렇게 할 수 있을까 싶어요. 그때는 일이 좋아 아침 7시 출근해 밤에 퇴근했고 주말에도 자발적으로 회사로 일하러 올 정도였으니까요”라며 “이제는 팀원이 잘 될 수 있도록 위에서 끌어주는 역할을 잘하기 위해 노력하고 있습니다”고 밝혔다.
여행박사 일본영업팀 주성진 팀장이 말하는 나만의 비책
★야구선수가 타율을 관리하듯 꾸준히 실적을 관리했다
★손님과의 밀고 당기기를 적절하게 했다
★효자상품을 만들었다
■“영업·홍보·개발 3박자가 착착착”
-고객은 칭얼대는 아이, 항상 관심줘야
-선물 챙겨주는 고마운 ‘내 손님’도 생겨
노랑풍선 동남아팀 김장미 대리
‘노랑풍선 직원이 탐난다’는 여행인을 종종 만난다. 스카우트 할만한 직원이 많은 회사는 그만큼 미래가 밝다. 실제로 동남아팀 김장미 대리를 인터뷰하기 위해 방문한 노랑풍선 동남아팀은 전화 소리로 정신이 없었다. 사실 그녀와 약속시간을 잡기도 쉽지 않았다. 고객 상담 중 잠시 틈을 내준 김 대리는 “밥 먹는 시간, 자는 시간을 쪼개서 고객 응대를 하고 있어요”라고 말했다.
걸려오는 전화가 많을수록 고객에게 소홀하기 쉽다. 그녀가 택한 방법은 ‘원 킬’이다. 김장미 대리는 “전화량이 너무 많아서 고객이 담당자와 연결이 안 될 때도 있거든요. 그래서 전화가 닿는 그 순간 한번에 모든 걸 말끔히 해결하려고 해요”라며 “그래도 안 되면 이메일이나 게시판을 통해서 고객이 원하는 것을 보충해줍니다”고 말했다. 김 대리에게 고객은 항상 관심을 필요로 하는 아이와 같다. 손님 한 명을 여행보내기까지 10여 통의 문자메시지가 필요하다. “손님 예약이 됐습니다. 손님 입금되었습니다. 손님 리조트가 확정됐습니다” 등등등….
2006년 5월 그녀가 입사했을 때만 해도 노랑풍선 동남아팀은 직원이 3명에 불과했다. 지금 팀원은 무려 12명. 회사 전체 직원은 200명이 훨씬 넘는다. 김 대리는 “원래 필리핀 랜드사에서 여행업을 시작했는데, 2006년 5월 노랑풍선에 입사했죠. 그때만 해도 노하우가 없었고 시행착오도 많이 겪었죠”라고 당시를 회상했다. 6년이 넘어가는 지금, 그녀를 후방에서 지원해주는 든든한 ‘지원군 고객’도 생겼다. 장미 대리는 “급한 하드블록이 있으면 단골 손님에게 연락하거든요. 그러면 손님과 손님 지인을 통해 급한 좌석도 소진할 수 있죠”라며 “여행을 잘 다녀온 손님에게서 케이크와 같은 선물을 받을 때도 있었습니다”라고 수줍게 공개했다.
무엇보다 최근에는 홍보에도 부쩍 관심이 늘었다. 홈쇼핑에 직접 출연하기도 하고, 소셜커머스 관리도 열심이다. 노랑풍선 김장미 대리는 “회사가 잘 돌아가려면 3박자가 잘 맞아야죠. 상품을 직접 판매하는 영업팀, 상품을 알려주는 홍보·마케팅팀, 시스템을 갖추는 개발팀이 유기적으로 소통해야 하거든요”라며 “홍보팀에선 바이럴마케팅 등과 관련한 자료를 끊임없이 알려주고, 개발팀에서는 우리가 제기한 불편사항을 즉각 수용해 받아 들여줘요. 그래서 정체돼 있지 않고 회사가 날로 발전하는 것 같습니다”고 밝혔다.
노랑풍선 동남아팀 김장미 대리가 말하는 나만의 비책
★고객의 여행이 시작되기 전부터 끝날 때까지 관심을
★성수기 기간 중 전화 상담은 한번에 확실하게
★타 부서의 지원사격을 적극 활용해야
■“항공권 예약도 영화티켓 예매하듯이”
-첫 직장에서 여행업의 A부터 Z까지 배워
-각종 이벤트와 제휴 마케팅 활발하게 펼쳐
인터파크투어 해외사업본부 마케팅팀 박교남 대리
“입사했던 2007년 인터파크투어의 항공권 거래총액은 900억원이었어요. 그런데 올해는 5,000억원을 넘을 것 같아요.” 인터파크투어는 박교남 대리의 첫 직장이다. 그가 운이 좋은 것인지, 인터파크투어가 운이 좋은 것인지 그가 들어온 그해부터 회사가 몰라보게 크기 시작했다. 배울 게 많은 회사는 좋은 곳이다. 그는 인터파크투어의 항공권 예약 시스템이 발전하는 과정을 목격하며 여행업과 마케팅을 동시에 학습했다.
그는 해외항공권 판매를 위해 이벤트를 벌이고 제휴처를 관리하고 있다. 네·일·동, 재팬투어리스트 등 유명 온라인 카페 고객을 대상으로 특정 마케팅을 펼치는가 하면, 홈페이지 고객을 위한 쿠폰 발행도 전담한다. 무엇보다 가장 큰 업무는 카드사 제휴다. 인터파크투어 항공예약시스템에서 ‘카드 결제 운임’을 별도로 만들기도 했다. 현재 신한카드, BC카드의 항공권 발권처로 계약을 맺은 상태며 올해 9월부터는 삼성카드의 항공권 예약도 전담할 예정이다.
박교남 대리의 관심은 오직 항공권 판매로 쏠려있다. 그는 “인터파크투어의 단골 고객은 단품의 항공권을 여러번 구입해 봤기 때문인지 무엇이 좋고 나쁜지 시스템을 꿰뚫어봐요. 피드백이 빠르기 때문에 마케팅하는 사람 입장에서 큰 보람을 느끼죠”라며 “더 많은 고객들이 항공권 예약을 영화티켓 예매하는 것처럼 쉽게 느꼈으면 좋겠어요. 24시간 긴급상담 서비스를 회사에서 제공하고 있는데, 항공권도 사후관리가 되기 때문에 고객들이 더 만족감을 느끼는 것 같아요”라고 강조했다.
온라인을 기반으로 한 회사다 보니 인터파크투어는 발 빠르다. 당연히 직원은 더 멀리 내다봐야 한다. 인터파크투어 박교남 대리는 “항공권 예약 애플리케이션을 보급하는 데 프로모션을 집중했고 이제는 모바일 실예약을 늘릴 때”라며 “2~3%에 불과했던 모바일 예약자가 지금은 10%대에 육박하죠. 예약, 결제, 발권, 이티켓 저장, 문의 등 항공권과 관련한 모든 것을 인터파크투어 앱에서 한번에 할 수 있다는 걸 알려나갈 겁니다”라고 말했다.
인터파크투어 마케팅팀 박교남 대리가 말하는 나만의 비책
★여행업계를 벗어나, 마케팅 아이디어 찾기
★온라인 시스템과 트렌드를 꿰뚫고 있기
★우리 회사의 고객층을 인지하기 "