아시아나항공이 대고객 서비스 향상을 위해 각 부문에서 다양한 활약을 벌여 업계의 화제가 되고 있다.
우선 각 공항에서 서비스 개선을 벌이는 운송부문에서 눈에 띄는 아시아나항공의 서비스는 「서비스 실명제」. 이것은 전공항 카운터에 직원의 이름과 사진, 소속을 명기한 신분증을 비치하여 직원 스스로 서비스에 대한 책임의식을 고양하고 고객에게는 서비스에 대한 신뢰감을 주기 위해 지난해 12월 28일부터 실시되고 있다.
지난 1일부터는 아시아나 보너스 회원 클럽을 대상으로한 「다이아몬드·골드회원 전용카운터」를 설치해 운영한다. 서울, 부산, 제주, 광주 공항에 전용카운터를 설치하여 상용고객에 대한 서비스 차별화를 시도한다는 방침이다. 또 서울, 부산, 여수 공항의 발권카운터에 설치된 도난 방지용 유리창을 지난해 30일부터는 철거했다. 고객과 심리적인 거리감을 없애 발권카운터에서의 대면서비스를 보다 적극적으로 실시한다는 취지.
비행 객실부문에선 기내에서 고객이 호출시 고객의 눈높이에 맞춰 서비스를 제공하는 「눈맞춤 서비스」로 정성을 보여준다. 종전에 탑승·하기시에만 방송하던 기내 배경음악을 모든 운항구간에서 방송함으로써 비행중 기내 분위기를 조성하고 있다.
B767, B747 등 중대형기 투입 전구간에선 이륙후에 보여주던 에어쇼를 이착륙 시점에도 상영해 고객들의 궁금증을 해소한다. 단거리 노선용인 B737 운항 구간에선 조종실에서 직접 항로주변의 주요지점을 설명하고 기상특성과 항공기에 대한 기내 안내방송을 제공한다.
기내식에도 새로운 서비스가 도입됐다. 오전 8시 이전에 서울에서 지방으로 향하는 조조항공편 유럽식 아침식사를 제공하고 있다. 빵과 요쿠르트, 냅킨, 스픈 등을 별도의 기내식 포장용기에 담아 간단한 아침식사를 들 수 있게 한다는 것이다.
예약부문에서는 「24시간 예약서비스」를 실시해 고객의 편의를 확대했다. 심야시간대에 예약 상근요원을 투입, 예약뿐만 아니라 여행정보 제공도 가능케 했다. 전화, 팩스, PC통신, 인터넷 등을 통해 전국어디서나 언제든 이용할 수 있다.
지난해 12월부터는 대기예약 고객전화 서비스를 실시 중이다. 대기자로 예약된 고객들에게 예약센터내 콜백팀이 직접 전화를 걸어 예약 여부를 통보한다. 또한 국제선 일등석 예약 고객들을 대상으로 퍼스트클래스 전담 예약팀을 운영하고 있다.
이에 대해 아시아나항공측은 『국내항공시장이 새로운 질적 국면으로 진입했다』면서 『가시적이고 일회적인 것을 지양하고 체계적인 서비스 자세 개선에 중점을 둬 앞으로도 지속적으로 선보일 방침』이라고 밝혔다.
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