에이투어스 사장
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‘여행상품이 거의 비슷한 일정과 내용이며 가격차이가 크게 없을 때 고객은 어느 회사의 상품을 구매할까요?’라는 질문을 던진 일이 있었다. 이중 60%가 이름이 잘 알려진 여행사, 20%가 상담에 신뢰가 가는 여행사, 10%가 가격이 제일 싼 여행사 그리고 10%가 기타를 선택한다는 결과를 얻은 적이 있다. 고객의 관심을 끄는 데는 브랜드 네임이 제일 중요하다고 한다. 그래서 많은 기업들이 자사의 브랜드 네임을 광고하기 위해 연간 수십억 원에서 수백억 원의 광고비를 쏟아 붓는다. 그렇다면 브랜드 네임만 잘 만들면 사업이 잘 되는가? 당연히 그렇지 않다. 브랜드 네임을 잘 만들고 가격도 싸고 품질도 좋은 상품을 만들어야 성공한다.
맥도널드의 사례를 들여다보자. 브랜드를 관리하는 가장 큰 이유는 그 브랜드 가치를 높임으로써 동일 브랜드를 공유하는 신제품의 성공확률을 높이는 것이다. 예를 들면 햄버거를 사러오는 고객이 프렌치프라이와 콜라를 함께 사게 하는 것이다. 햄버거는 고객들이 맥도널드 제품을 구매할 때 다른 사람에게 보여 지는 전시효과가 있는 ‘전시성’ 제품, 즉 홍보용 제품이며 이 제품은 수익성이 낮다. ‘요즈음 1,000원이면 참기름 요만큼, 갈비는 냄새밖에 못 맡지만 맥도날드에 오시면 100원이 남아요’하면서 100원짜리 동전이 땡그랑 떨어진다. 다른 상점에서 2,500~3,000원 하는데 맥도널드에서는 햄버거가 900원 밖에 안 한다는 거다. ‘1,000원에 2개 드립니다’라는 캠페인도 있었다. 맥도널드는 햄버거로 돈을 벌려는 게 아니다. 이걸로 손님을 끌겠다는 전략이다.
맥도널드에 주문을 하면 점원이 ‘감사합니다’라고 응대한다. 감사를 표현하면 호의적인 반응이 오기 때문이다. 그래서 연이어 프렌치프라이는요? 라고 묻는다. 그럼 대부분 프렌치프라이를 시킨다. 이 프렌치프라이가 바로 판매용이다. 이 제품은 맥도널드의 대표제품이라 전시성도 높지만 수익성도 높다. 프렌치프라이를 시키면 또, ‘감사합니다. 음료수는요?’라고 묻는다. 음료수는 원가가 낮다. 음료수는 맥도널드를 상징하는 전시효과는 없지만 이익률이 아주 높은 수익용 제품이다. 한편 햄버거를 먹으로 맥도널드에 가자고 하면 어떤 이는 소고기를 안 먹는다고 한다. 그럼 생선버거를 먹든지 아니면 샐러드를 먹으라고 한다. 이런 제품은 수익성도 낮고 전시성도 별로 없는 구색용이다. 이처럼 어떤 제품은 사람들을 끌어오려는 목적으로 밑지고도 파는 반면 어떤 제품은 알게 모르게 진짜 돈을 버는데 이런 균형을 잘 맞추어야 한다.
기업의 대표 제품이고 수익성이 높은 프렌치프라이는 맥도널드가 가장 중요시하는 제품이다. 그래서 프렌치프라이는 세계 제일 좋은 맛으로 균일하게 표준화했다. 맥도널드가 프렌치프라이 원료로 쓰는 미국산 아이다호 감자는 수분 함량이 낮고 길이가 길어서 막대기 모양으로 잘라 튀겨내기가 좋다. 그런데 한국산 감자는 길이가 짧고 울퉁불퉁해서 절단 시 손실이 많을뿐더러 수분이 많아 쪄 먹기는 좋아도 프렌치프라이용으로는 적합하지 않다는 거다. 결국 맥도널드 측은 강원대 일대의 감자 농가 500여 곳을 일일이 돌아다니며 시제품을 수거하고 계약재배를 시키는 등 치밀한 준비를 거쳤다고 한다. 바로 프렌치프라이가 그들의 수익을 결정해 주는 중요한 상품이기 때문이다.
맥도널드 사례를 교훈 삼아 전시용, 판매용, 구색용 상품을 만들어 브랜드 가치를 높여 고객들에게 사랑 받는 여행사로 거듭 나기를 바란다. 대선이 코앞에 다가왔고 2013년 경제 전망도 어둡다. 그러나 위기가 기회라는 말을 기억하고 끈기 있게 밀고 나가자. <위대한 상인의 비밀>에 다음과 같은 글이 나온다 “수천 걸음을 내디딘 후에도 효과가 없는 것으로 생각하고 포기할 수 있다. 그러나 성공은 바로 그 다음 길모퉁이에 있는 것이다. 내가 그 모퉁이까지 한 발자국 더 가지 않는 한, 성공에 얼마나 가까이 왔는지 알 수 없다.”
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