[커버스토리] 관광공사·소비자원 시선으로 본 패키지-‘투명한 저가 VS 미끼성 저가’ 소비자는 알고 있다
[커버스토리] 관광공사·소비자원 시선으로 본 패키지-‘투명한 저가 VS 미끼성 저가’ 소비자는 알고 있다
  • 여행신문
  • 승인 2013.07.29 09:00
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"한국관광공사와 한국소비자원이 패키지 여행상품에 칼을 빼들었다. 주로 저가상품이 표적이 됐으며, 패키지 여행시 옵션, 쇼핑 등 추가비용이 발생하는 사례가 많음에도 사전고지가 불충분하다는 게 지적됐다. 이외에도 여행사별 만족도 조사, 피해 사례와 여행사별 피해구제율을 비교 분석해서 발표했다. 여행사들은 이번 조사가 여행상품의 질적 개선에 자극이 된다는 긍정적인 반응을 보이고 있다. 하지만 한계도 지적되고 있다. 조사의 취지는 높이 살 만하지만 일부 조사의 완성도가 떨어지고, 여행업계의 현실적인 상황을 고려하지 못했다는 것이다.

-상품가 86%까지 비용 추가되는 패키지도 있어
-만족도 하나투어 1위, 투어2000 10위 ‘0.2점차’
-업계에선 조사 신뢰도·객관성에 의문점 제기



■추가비용이 떳떳이 알리는게 상책

이번 조사는 관광공사와 소비자원의 공조 아래 이뤄진 첫 조사라는 점에서 의미가 있었다. 공사는 여행사의 온라인 여행상품 정보 제공 실태와 함께 최근 2년 내 해외 패키지 여행을 다녀온 소비자를 대상으로 조사를 실시했다. 소비자원은 지난 2년간 접수된 여행상품 피해 사례와 해외여행 경험자를 대상으로 한 설문조사를 종합했다. 여름 휴가철을 앞두고 소비자가 합리적으로 해외 패키지 여행상품을 구매할 수 있도록 한다는 취지에서 진행된 것이다.

이번 조사에서 표적이 된 것은 중국·동남아 저가 상품이다. 온라인에 여행상품 사전정보 제공이 부실한 것도 대부분 저가상품에 해당되며, 소비자원이 미스터리쇼퍼를 동원해 현장조사를 벌인 것도 중국, 동남아 저가상품들이었다. 관광공사가 36개 여행사의 중국·동남아 패키지 상품 200개를 대상으로 ‘사전정보 제공 실태’를 조사한 바에 따르면, 상품가격에 세금, 가이드/기사 팁, 선택관광 비용 등 추가비용이 포함된 상품은 17%에 그쳤으며, 상품가격 대비 추가비용 비율이 평균 34.4%에 이르는 것으로 나타났다. 상품 가격이 낮을수록 추가비용이 높았는데 30만원 미만의 저가상품 중 추가비용이 86.4%에 이르는 것도 있었다. 결국 표시가격만 싼 미끼용 상품은 추가 비용이 포함된 일반상품과 내용 면에서 다를 바 없는 것이다.

이외에도 여행일정, 취소 규정, 숙박 정보, 쇼핑 품목 등은 안내가 잘 돼있는 반면 여행경보단계, 일정 변경시 사전 동의 고지, 선택관광 미참여 시 대체일정 등의 정보는 대체로 부실한 것으로 나타났다.

■옵션·여행일정 ‘일방 진행’이 문제

소비자원은 미스터리 쇼퍼 방식으로 10개 여행사 상품을 직접 평가하기도 했다. 베이징, 장자지에, 홍콩, 방콕, 하노이 상품을 이용해본 결과 ▲약관 설명 및 동의절차가 제대로 이루어지지 않았고, ▲쇼핑물품 환불 제한 등 소비자의 권리를 부당하게 제한하는 약관 조항도 있었으며, ▲불공정약관을 사용하는 경우도 있었다고 밝혔다. 이외에도 ▲항공편 시간 변경의 사전 미고지, ▲여행일정의 일방적 변경 및 선택관광의 일방적 진행 ▲현지에서 일반적으로 징수하는 경비(가이드 팁)를 ‘권장’으로 표시하고 ▲대다수가 선택할 수밖에 없는 ‘선택관광’의 추가 비용도 소비자의 불만을 초래하는 요소라고 지적했다.

소비자원이 직접 체험하고 문제로 지적한 부분들은 관광공사가 문제를 제기한 여행사의 부실한 사전 정보 제공과 맥을 같이 하고 있다. 저렴한 여행상품을 구매했지만 사전에 충분한 정보가 없었으니 여행 중 불만사항이 많을 수밖에 없는 것이다. 이에 대해 한 여행업계 관계자는 “이번 조사 결과는 여행업계의 수치를 드러냈다는 점에서 부끄럽지만 개선해야 할 점을 공론화했다는 점에서 긍정적이다”며 “물론 구조적인 한계는 있겠지만 소비자들에게 충분한 정보를 제공하고 만족도를 높일 수 있는 장치를 마련하는 계기가 돼야 할 것”이라고 말했다.

■피해 사례 롯데 적고 온라인 많아

소비자원은 지난 2년간(2011~2012) 접수된 여행사별 소비자 *피해구제 건수를 10만명 기준으로 계산해 발표했다. 이는 한국여행업협회(KATA)가 운영하는 여행불편처리센터와는 별도로 소비자원이 직접 접수한 것만을 근거로 한 것이다. 이에 따르면 롯데관광이 10만명당 피해구제 건수가 3.10건으로 가장 낮았으며, 합의율은 82.4%로 가장 높게 나타났다. 해외 패키지 송객 10만명을 기준으로 피해구제 건수가 가장 많은 여행사는 온라인투어(12.98건), 노랑풍선(11.64건), 참좋은여행(11.50건) 순이었다. 흥미로운 것은 노랑풍선의 경우, 피해구제 건수는 많은 편이었음에도 합의율이 높고, 소비자 종합만족도가 높다는 것이다. 알려진 대로 노랑풍선은 가격대가 저렴한 상품을 많이 판매하고 있지만 그만큼 고객들에게 사전 정보 제공을 잘하고 있으며, 문제 발생시 원만히 해결하고 있는 것으로 볼 수 있다.

소비자원은 해외여행 경험자 2,000명을 대상으로 10개 여행사에 대한 만족도도 조사했는데, 피해 건수가 적다고 만족도가 높은 것은 아니었다. ▲정보제공 ▲예약·결제과정 ▲상품 구성·운영 ▲진행·안내원 ▲가격까지 5개 기준으로 조사한 결과, 하나투어가 3.71점(5점 만점)으로 가장 높은 점수를 얻었고 노랑풍선이 3.68점으로 뒤를 이었다. 투어2000은 전 부분에서 최하위를 기록하는 불명예를 안았다. 하지만 종합점수만 놓고 보면 하나투어(3.71점)와 투어2000(3.51점)의 격차가 0.2점으로 그리 크지 않다는 점에서 논란의 소지도 남아 있다.

■0.2점 차로 여행사 줄세우기 무의미

이번 조사 결과는 여행업계의 구조적 한계를 고스란히 드러내고 있다. 다른 지역에 여행상품 가격이 비정상적으로 낮게 책정된 중국·동남아는 자연스레 여행사와 현지 랜드사가 쇼핑이나 옵션투어의 부가적인 수익에 의존할 수밖에 없는 구조가 그렇다. 또한 표시가격은 최대한 낮게 보이게 하면서 여행 중 ‘숨겨진 일정’을 고객에게 강요할 수밖에 없는 현실이 그러하다. 한국관광공사 국외여행서비스센터 김관미 차장은 “소비자들이 현명하게 여행상품을 선택하고 여행시장의 구조 개선을 위해 이번 조사를 실시했고, 앞으로는 내용을 보강해 조사를 연례화할 예정”이라고 밝혔다.

일각에서는 이번 조사가 성수기를 앞둔 시점에 발표된 터라 자칫 여행시장에 찬물을 끼얹을 수도 있다는 우려를 표하고 있다. 정부에서 이따금 해외여행 열풍을 외화유출로 연결 짓는 것처럼 말이다. 이에 대해 한 여행업계 관계자는 “조사의 취지는 좋지만 언론에 보도 되는 양상이 여행사 전체를 파렴치범으로 모는 느낌도 있다”고 지적했다.

또한 소비자원의 여행사 만족도 조사의 경우, 객관성과 완성도가 떨어진다는 비판도 나오고 있다. 조사에 선정된 10개 여행사의 대표성 논란과 함께 점수 차가 크지 않은 만족도를 근거로 여행사 줄세우기를 한 것은 무리수라는 지적이다. KATA 관계자는 “공기업이 실시하고 발표한 조사자료로서는 신뢰성이 많이 떨어지는 조사”라며 “소비자원 측에 이의제기를 하고 공식 질의를 신청할 예정”이라고 밝혔다. 이에 대해 소비자원 관계자는 “조사 과정에서 10개 여행사와 간담회를 두차례 진행해 충분히 공정성을 기했다”며 “특정 업체에 유리하지 않도록 했으며, 단순히 여행사 줄세우기가 아니라 만족도, 피해 구제 건수·합의율 등을 함께 공개해 고객에게 비교 정보를 제공하는 게 주 목적이었다”고 설명했다.
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