“다른 여행사는 직원교육 어떻게 하나요?”

본지가 주요 여행사들을 대상으로 조사한 결과, 여행업계 역시 다른 업종과 마찬가지로 직원 교육에 높은 관심을 갖고 있었다. 리더십 강화, 경영·회계, 외국어 능력 등 직무능력 개선을 위한 것부터 사내 자체 MBA와 여행 대학, 타 부서 업무 체험을 통해 회사 내 협업을 증진하는 교육까지 종류도 다양했다. 대부분의 여행사들은 “교육 투자를 통해 업무 적응력을 높이고 전문성을 향상시키는 것은 회사 경쟁력 제고와 밀접한 관계가 있다”는 시각을 갖고 있었다. 여행업은 ‘사람이 전부’라고 할 만큼 인재 양성·관리가 회사의 역량과 다름없다는 의견도 많았다. 각 여행사들은 어떻게 직원 교육을 진행하고 있을까. 현황 및 성공사례를 각 업체에서 제공받은 자료를 토대로 정리했다. <편집자 주>

-CS·외국어 관련 교육, 직급별 리더십 교육 공통적
-온라인 교육업체, 외부 강사, 교육기관 이용하기도
-실무에 유익한 정보·부서간 이해 제고 교육 ‘호응’

 
▶하나투어

5가지 역량 중점 교육

직급·직무에 따라 전직원, 해외지사, 자회사, 전문판매점 임직원 대상의 교육을 진행하고 있다. 크게 비전가치, 커뮤니케이션, 리더십, 직무 역량, CS 등 5가지로 구분해 교육을 기획·운영한다. 특히 올해는 전직원의 영어회화 실력 향상을 위해 ‘에듀하나 전화영어’ 교육을 진행했다. 총괄팀장 이상 관리자 대상으로는 사내 MBA과정인 ‘하나 MBA’와 40여명의 사내 강사(하나 Expert)가 직무수행 노하우를 전파하는 교육이 이뤄졌다.

성공사례┃‘하나 MBA’ 과정에 대한 직원들의 만족도가 높았다. 이 과정은 6개월 동안 경영전략, 마케팅, 회계, MIS, 리더십 등의 과목으로 운영됐다. 회사 운영 전반에 대한 시야를 길러 회사 발전에 기여할 수 있는 인재 육성이 목적이었다.

 
▶모두투어

사내강사 제도 운영

직원들에게 모든 직무에 대한 전문성 향상 교육을 실시해 자신의 업무 외에 타 부서의 업무도 이해하도록 돕고 있다. 올해부터는 사내강사 제도를 신설, 각 팀의 직원이 직접 다른 부서 직원들을 대상으로 직무 강의를 한다. 교육은 5년에 한 번 있는 순환보직 시 직무에 빠르게 적응하는 데 도움이 된다. 개인 역량 강화를 위해서는 인트라넷 ‘사이버연수’를 통해 온라인 교육을 실시하고 있다. 약 20개 카테고리의 500여개 과목 중 원하는 것을 한 달에 2개까지 선택 수강 가능하다. 강좌 수강 후 치른 시험에서 80점 미만의 점수를 받을 경우 수강료가 급여에서 차감된다.

성공사례┃전직원을 대상으로 한 직무 기초 집체교육이 가장 효과가 좋았다. 본인의 담당 직무뿐 아니라 타 직무도 학습함으로써 회사 운영 전반에 대한 이해도를 높일 수 있었다. 이를 통해 부서 간 협업과 소통을 긴밀히 할 수 있게 됐다. 사이버연수 프로그램도 80%의 활용도를 보이며 직원들의 역량 향상에 도움을 주고 있다.

 ▶내일투어
1년에 2회 실무교육

1년에 두 차례 정기적으로 항공·호텔·콘텐츠·리더십 등 영업 전반에 대한 실무교육을 진행한다. 이수 후 간단한 시험을 실시해 집중도를 높인다. 항공팀의 주도 하에 토파스·갈릴레오 관련 교육을 실시하고, 돌핀스트래블팀에서 주력, 신규 지역 호텔에 대해 교육한다. 콘텐츠 제작·등록법과 직급별 리더십 교육도 실시한다.
아울러 온라인 업체 ‘에듀퓨어’를 이용해 이뤄지는 교육비를 전액 지원하고 있다. 이 업체를 통해 어학(영어·일본어·중국어·베트남어), 컴퓨터 활용·그래픽·영업·마케팅·CS 등 직능 교육, 리더십·팀관리·성과관리·업무혁신 등 직급별 교육을 하고 있다.

성공사례┃CS 능력 향상 교육에 대한 효과와 반응이 좋았다. 실질적인 CS 능력을 높이기 위해 시행된 이 교육은 텔레마케팅의 이해, 전화응대 방법, 역할극 등으로 진행됐다. 직원들은 “고객이 만족할 수 있는 전화응대를 효과적으로 하는 방법을 알게 돼 상담에 도움이 됐다”고 평했다.

▶ 노랑풍선

온라인 교육 업체 적극활용

신입사원 월별 교육, 사내강사 양성을 위한 교육, 관리자 역량 강화 교육, 직급별 교욱, 외부강사 초청 특강 등을 진행한다. 또 온라인 교육 업체 ‘휴넷’을 이용해 여행실무, 서비스 품질 개선, 외국어(영어·일어·중국어·스페인어 등) 교육을 진행하고 있다.

성공사례┃과장급 이상을 대상으로 진행된 ‘관리자 역량강화 워크숍’이 효과가 좋았다. 이 워크숍에서는 면접관 교육, 영업 목표 관리 교육, 성과창출을 위한 관리자 리더십 교육 등을 진행했다. 조직의 관리자로서 가야할 방향과 해야 할 일에 대한 이해를 높였다.

▶레드캡투어
자체 ‘여행 대학’ 운영

여행전문가 육성을 위해 사내에서 자체 마련한 과정인 ‘여행 대학’을 매년 2회 전 직원을 대상으로 실시하고 있다. 여행 대학에서는 사내 강사와 외부 강사를 초청해 기본적인 여행업무 소양과 실무를 교육한다. 또 CS 교육, 승진자 교육, 국외여행 인솔자 교육, 어학 교육 등도 실시한다. 이와 함께 온라인으로 직급별 리더십 교육, 자기 계발, 어학 등 학습자가 원하는 과목을 다양하게 수강할 수 있도록 하고 있다.

성공사례┃사내 여행전문가 육성 과정인 ‘여행 대학’에 대한 반응이 좋다. 여행 대학은 3개의 분리된 사업부가 한자리에 모여 각 업무를 체험, 학습함으로써 다른 부서의 업무를 이해할 수 있다는 것이 특징이다. 실무도 익히고 임직원 간의 이해도 높이는 일석이조의 효과가 있다는 평이다.
 
 

전화업무 능력 심화교육

외부 교육업체를 이용해 전화업무 능력 향상 등 실무자 심화교육을 매년 이틀에 걸쳐 8시간씩 실시하고 있다. 고객과의 분쟁 발생 예방을 위한 계약 단계별 사례 교육도 정기적으로 진행한다. 또한 팀장급 직원이 직접 현지에 찾아가 협력사 소속 가이드를 대상으로 업무 교육도 진행한다.

▶여행박사
직급별 맞춤형 교육 다양

고객 불만 처리, 영업서비스 향상, 정서지능 향상, 조직 활성화 교육을 진행하고 있다. 과장급 이상에 대해서는 리더십 교육, 출장 시 사진 촬영 방법 교육 등도 실시한다. 또 T/C 자격, 항공 발권, 심리학(교육팀) 등 각 직무에 맞는 역량강화 교육을 한국에니어그램연구소, 경기대 평생교육원, 한성대 컨소시엄 등 외부업체를 통해 진행한 바 있다. 회계, 재무 교육은 온라인 교육업체 ‘이나우스 아카데미’를 통해 실시했다. 그밖에 어학 등 업무와 관련된 교육에 대해 교육비를 지원하고 있다. 1인당 연간 근무 햇수x30만원(최대 300만원 한도)을 지급하며, 1년 미만자에게는 50만원을 지급한다.
 

성공사례┃여행불편처리센터에서 진행한 고객 불만 처리 교육에 대한 반응이 가장 좋았다. 어려운 표준약관을 쉽게 풀어 설명해 주고, 계약 시 주의사항을 알려주는 등 실무에 필요한 정보를 얻을 수 있어 유익했다는 평이 많았다.

▶참좋은여행
모바일시대 인재 양성

여행 전문가 양성을 위해 공항서비스 교육, 정기 서비스교육, 신입직원 오리엔테이션, 인솔자 교육, 전화 모니터링 교육 등을 진행한다. 또 모바일 홈페이지 활용법, 사내 ERP프로그램 활용법 등을 교육해 업무에 모바일 기기를 활용할 수 있도록 하고 있다. 이를 통해 쌍방향 커뮤니케이션 시대에 맞는 인재를 양성하고자 한다.

성공사례┃김포 아시아나항공 본사 교육동에 입소해 하루 동안 진행한 서비스 교육에 대한 반응이 좋았다. 서비스의 기본, 고객응대 요령, 옷차림 등 다양한 분야에 걸쳐 전문가 교육을 이수했다.

▶한진관광
업무지식 시험 주기적 실시

아웃바운드 업무 교육, 토파스 교육, 개인정보 보호 교육, 서비스 교육 등을 실시하고 있다. 교육을 통해 회사의 추진 사항 및 마케팅·프로모션 현황을 공유한다. 업무지식 테스트도 주기적으로 실시한다. 그밖에 업무와 관련된 개인별 교육비(학원비)를 회사에서 지원하고 있다.

성공사례┃아웃바운드 업무 교육 후 테스트를 통해 기본적으로 숙지해야 할 내용을 점검하고 있다. 고득점자에게 상품권 등 경품을 증정하는데, 반응이 좋다. 현재 월1회(성수기 제외) 정기적으로 진행하는 형태로 자리 잡았다.

고서령 기자 ksr@traveltimes.co.kr