2014년 9월, 차세대 예약시스템 ‘셀커넥트(SellConnect)’ 출시와 함께 새로운 비상을 꿈꾸는 토파스! 3년간의 개발 프로젝트 기간을 거쳐 드디어 출시되는 SellConnect의 모든 것을 분석한다.

토파스의 차세대 예약시스템 SellConnect는 아마데우스(Amadeus) 예약시스템인 ‘셀링 플랫폼(Selling Platform)’을 바탕으로 개발되었다. 셀링 플랫폼은 전 세계 700여개 항공사, 50만여 개의 호텔 및 크루즈, 철도, 보험사, 렌터카 업체가 연결된 종합시스템으로 전 세계 40% 이상의 여행사가 사용 중이다. 

SellConnect 개발 프로젝트에는 서울, 방콕, 니스, 마드리드 등 토파스와 아마데우스의 글로벌 전문인력 300명 이상이 투입되었으며, 개발 기간도 총 3년3개월로 시간으로 환산하면 자그마치 50만 맨 아워(Man Hour)가 소요된 거대 프로젝트이다.

SellConnect는 여행사의 판매(Sell)를 증대시키고, 항공사와 여행사 그리고 고객을 하나로 연결(Connect)한다는 의미를 지니고 있다. 아마데우스의 선진 GDS 기능 및 IT기술력과 토파스가 보유한 한국시장에 대한 노하우가 결합돼 여행사들에게 다양하고 편리한 기능을 제공한다.

 

 

 

 

SellConnect의 가장 큰 특징은 ‘싱글 PNR(Single PNR)’ 개념 적용을 통한 시스템 안정성 구현이라고 할 수 있다. 싱글 PNR은 토파스, 항공사 그리고 여행사가 한 개의 PNR을 공유하여 항공사와 여행사 간의 데이터 불일치로 발생되는 No-Record, ADM 등을 원천적으로 차단한다는 개념이다. 
현재 대한항공(KE), 아시아나항공(OZ) 뿐만 아니라 타이항공(TG), 싱가포르항공(SQ), 캐세이패시픽항공(CX), 에어프랑스(AF) 등 140개 주요 항공사가 이미 아마데우스 호스트(Host)를 사용 중이거나 시스템 전환을 앞두고 있어, 토파스와 항공사 시스템의 연계성 강화로 여행사는 항공권 예약/발권시 응답속도와 정확성을 크게 개선할 수 있다.

한국 여행시장을 가장 잘 알고 있는 토파스는 그 동안의 노하우를 바탕으로 아마데우스의 선진 GDS 기능을 한국 시장에 맞게 최적화하여 경쟁사와 차별화된 기능을 여행사에 제공한다. 여행사의 업무 편의를 위한 한국어 지원은 물론, 여행사 실무현장에서 가장 애를 먹고 있는 항공권 재발행 및 환불처리와 같은 까다로운 업무를 자동으로 처리해주고 차액운임을 자동으로 계산해주는 ATC(Auto Ticket Changer)와 같은 아마데우스만의 선진 GDS 기능들이 적용됨에 따라 여행사의 업무 프로세스를 획기적으로 개선했다.

 

SellConnect 주요 핵심기능 
ATC(Auto Ticket Changer) : 단 한번의 엔트리(Entry) 입력으로 항공권 재발행/환불의 차액운임을 자동으로 계산하는 기능
Best Pricer : 승객의 PNR에 대해 예약 가능한 가장 저렴한 운임을 제시하고, 해당운임으로 자동 재예약해주는 기능
Smart Flow : 반복적으로 입력하는 엔트리를 마스크(Mask)창 형식으로 만들어 항공예약/발권 가능
File Finishing : 카운터 직원들이 많은 여행사로 직원들이 일일이 신경 쓰지 않아도 관리자가 지정해놓은 규칙(Rule)들이 자동으로 처리가 되어 업무에 대한 관리/감독이 편리해짐

 

TOPAS SellConnect는 100% 웹 기반으로 별도의 시스템 설치가 필요치 않으며 익스플로러, 파이어폭스, 구글 크롬 등 다양한 브라우저에서 사용이 가능해 언제 어디서나 항공 예약/발권업무 처리가 가능하다. 또한, Entry 모드와 GUI(Graphic User Interface) 모드가 동시에 제공되며 상호간 자유롭게 호환되어 여행사 직원의 업무 숙련도에 따라 편리하게 이용할 수 있어 업무효율성을 극대화 시켰다.

 

아마데우스 호텔 콘텐츠와 GTA, HRS 등 전 세계 유명 호텔 공급자들을 연계해 SellConnect를 통해 약 50만여개의 호텔 콘텐츠를 이용할 수 있다. 렌터카는 허츠(Hertz), 에이비스(AVIS), 알라모(Alamo) 등 34개의 글로벌 렌터카 회사를 연결해 전 세계 3만6,100개의 렌터카 지점에서 이용이 가능하다.
또한, GUI(Graphic User Interface) 모드 지원으로 쉽고 간편하게 호텔 & 렌터카를 예약할 수 있고, 항공예약 후 호텔/렌터카 예약 시 예약자 정보가 PNR에 자동으로 연계되어 여행사의 업무시간을 단축시키고 신속한 고객응대가 가능하다.

토파스는 국내 최초로 스마트폰을 통한 모바일(Mobile) 항공예약 서비스를 제공해왔으며, SellConnect 출시와 함께 SellConnect 모바일 버전을 선보인다. 이를 통해, 토파스 이용고객은 누구나 항공스케줄 조회, 항공예약, 여정표 전송, 스카이패스(SKYPASS) 마일리지 조회 등의 서비스를 무료로 이용할 수 있다.

 

SellConnect 시스템 전환 관련 토파스의 지원계획
■교육 지원 : 지난 7월까지 전국 여행사 1만6,000명을 대상으로 SellConnect 예약발권 교육을 완료하였다. 8월부터는 여행사별 SellConnect 맞춤교육, 국내선 교육, 특화기능, 호텔/카 등에 대한 교육을 지원하고 있다.
■고객서비스센터 확대운영 : SellConnect 사용 문의에 대한 즉각적인 전화 상담과 상용 여행사의 야간 전화문의에 효율적으로 응답하기 위해 고객서비스센터(CSC) 인원을 확충해 주간 및 심야 시간대 구분 없이 고객서비스를 항시 지원할 계획이다.
■영업/마케팅 강화 : 토파스 및 아마데우스의 시스템 전문가를 여행사에 배치하여 현장 지원할 예정이다. 현재 진행하고 있는 SellConnect 예약/발권 프로모션 외에도 고객을 위한 다양한 프로모션과 이벤트, 경품행사도 풍성하게 준비할 계획이다.

 

 

여행사 업무를 하며 가장 화가 났던 것  중 하나가 바로 시스템 오류입니다. 고객의 예약이 항공사에 반영되지 않았거나, 특별주문사항(SSR, Special Service Request)이 반영되지 않아 고객에게 피해가 갈 때면 정말 쥐구멍에라도 숨고 싶은 마음이 듭니다. 하지만 SellConnect를 사용하고 나서부터는 이런 걱정이 말끔히 사라졌습니다. 여행사와 항공사가 하나의 PNR을 공유하고 또 변경사항이 실시간으로 업데이트 되는 SellConnect만의 Single PNR 개념 덕분에 고객에게 훨씬 더 믿음을 줄 수 있게 되었습니다.

상용 고객들은 잦은 스케줄 변경으로 인해 항공권을 재발행하는 경우가 많습니다. 가끔 너무나도 급하게 재발행을 요청하는 경우가 있어 운임계산이 정확하게 되었는지 불안하기도 하고 머리도 지끈지끈 아픕니다. 하지만, SellConnect의 ATC(Auto Ticket Changer) 기능을 사용하면 항공권 재발행 및 환불이 자동으로 처리되고, 운임 차액 또한 자동으로 계산돼 너무 편해졌습니다. SellConnect의 ATC는 정말 여행사에 꼭 필요한 기능인 것 같습니다.

 

저는 여행사에 입사한 지 얼마 안 된 초보자입니다. 예약발권 업무를 하면서 낯선 항공 용어와 외워야 하는 엔트리(Entry)가 많아서 업무를 처리하기가 쉽지 않았습니다. 하지만 SellConnect GUI 교육을 듣고 나서부터는 예약발권 업무가 훨씬 쉬워졌습니다. 마우스 클릭만으로 예약발권이 가능해져서 저 같은 초보자들도 쉽고 빠르게 업무를 처리할 수 있게 되었습니다. 앞으로도 배워야 할 게 많이 있지만, SellConnect GUI를 이용하면 앞으로 항공 전문가로 거듭날 수 있을 것 같습니다.

 

우리 여행사는 기업출장, 골프투어뿐만 아니라 고객의 유형에 따라 맞춤여행을 설계해서 제공하고 있습니다. 기존에는 항공, 호텔, 렌터카를 예약하기 위해서 각각의 사이트에 들어가서 정보와 스케줄을 검색하고 예약해야 했기 때문에 번거롭고 시간도 오래 걸렸습니다. 하지만 SellConnect는 다른 사이트를 방문할 필요 없이 SellConnect 하나로 항공, 호텔 그리고 렌터카까지 한 번에 예약할 수 있습니다. 그리고 한 개의 PNR 안에 모든 예약정보가 담겨져 신속한 고객응대가 가능해졌습니다.

 

FIT 고객에게 항공권을 판매하기 위해서는 항공사별 운임을 일일이 확인하고, 좌석이 있는지 여부를 별도로 조회해야 하기 때문에 업무절차가 복잡했었습니다. 하지만, SellConnect 베스트 프라이서(Best Pricer) 기능을 사용하면 예약이 가능한 좌석 중에서 가장 저렴한 운임을 족집게 강사처럼 콕 집어서 보여주고 자동으로 예약까지 돼서 예약발권 업무가 정말 편리해졌습니다.

 

 

-업무 효율성 높이는 핵심기능
-시스템 연착륙 위해 철저준비
-혁신 주도자로서 역할 강화해

요즘 토파스여행정보 방선오 대표의 표정에는 긴장과 설렘이 동시에 담겨있다. 토파스의 차세대 예약시스템인 셀커넥트(SellConnect)의 9월 본격 적용이 임박했기 때문이다. 3년3개월 간의 개발 기간, 개발비용 1,000억원, 한국시장에 대한 토파스의 전문성과 세계적 GDS사인 아마데우스의 글로벌 기술력이 빚어내는 시너지 효과 등을 감안하면 설렐 수밖에 없다. 지난해 11월부터 점진적으로 시범 적용해왔고 7월말 현재 1만6,000명의 여행사 예약발권 담당자들에 대해 교육을 완료하는 등 철저하게 준비하고 있지만 긴장의 끈도 놓지 않고 있다. 막바지 준비로 한창 바쁜 방선오 대표를 만나 SellConnect에 대해 얘기를 나눴다.   

-9월 SellConnect 출시에 따른 기대 및 개선 효과는 무엇인가요? 경쟁사들과 차별화된 SellConncet만의 핵심기능들로는 어떤 것이 있는지도 궁금합니다.

 

여행사가 토파스(TOPAS)를 사용하는 가장 큰 이유 중의 하나는 바로 대한항공 예약발권이 토파스 시스템에서 가장 잘 이뤄지고 안전하기 때문일 것입니다. 토파스와 대한항공이 동일한 시스템이라는 공식이 여행사 직원들에게 인식되어 온 게 사실이죠. 이번 SellConnect의 출시는 이러한 ‘TOPAS-대한항공’과 같은 관계가 140개 항공사로 확대되는 것을 의미합니다. 대한항공뿐만 아니라 OZ, TG, CX, GA, AF, LH 등 아마데우스 호스트 시스템을 사용하는 전 세계 주요 항공사와 토파스가 동일한 시스템을 사용함에 따라, 시스템 안정성과 편리성이 대폭 향상됩니다. 

SellConnect를 통해 생성된 하나의 PNR을 여행사와 항공사가 공유하게 되는데, 이를 싱글 PNR(Single PNR)이라고 하죠. 싱글 PNR 개념 덕분에 PNR을 수정하거나 특별주문사항(SSR, Special Service Request)을 입력하면 항공사에 그대로 반영됩니다. 여행사에서는 항공사에 전화를 해서 업데이트 사항이 반영되었는지 일일이 확인하거나 문의할 필요가 없어져 업무시간도 단축되고, 업무 효율성도 높아질 것으로 기대됩니다. 이러한 싱글 PNR 개념은 GDS 중 유일하게 아마데우스에서만 제공합니다.

또한 전세계 시장에서 이미 검증된 아마데우스의 선진 GDS 기능들이 SellConnect를 통해 한국 시장에 최적화돼 여행사에 제공될 것입니다. 자동으로 재발행과 환불을 처리해주는 ATC(Auto Ticket Changer), 최저가 검색 엔진인 마스터 프라이서 엑스퍼트(Master Pricer Expert)와 같은 기능은 아직 다른 경쟁사에서는 제공하지 못하는 기능들로 여행사로부터 호평을 받고 있습니다. 또 예약과 발권, 그리고 호텔에 이르기까지 100% GUI(Graphic User Interface)로 처리가 가능한 점도 큰 장점이라고 생각합니다. 비록 아직까지는 엔트리(Entry) 입력을 선호하는 여행사가 많지만 여행시장이 더 성장할수록 이러한 고객 친화적인 기능이 더욱 각광받을 것으로 생각합니다. 앞으로도 토파스의 현지 전문성(Localization)과 아마데우스의 글로벌 기술력(Globalization이)이 만나 창출하는 시너지 효과를 주목해 주십시오.

 

-장기간에 걸친 준비와 투자가 이뤄졌기 때문에 시스템 안정성도 높을 것으로 생각합니다. 하지만, 아무리 완벽하다고 해도 돌발변수 발생 가능성을 배제할 수 없습니다. 이에 대한 토파스의 대응책이 궁금합니다.

 

SellConnect는 지난 3년여간 토파스 전직원이 명작을 만들어내는 장인의 마음으로 정교하고 치밀하게 개발해 만든 시스템입니다. 그러나 돌발변수는 항상 존재하기 마련이지요. 토파스는 돌발변수에 대비해 작년 11월부터 여행사를 대상으로 시범적용(Early Deployment)을 실시해 왔습니다. 급격한 변화보다는 시스템을 점진적으로 사용하도록 해 본격적인 시스템 전환(Cutover)시에 발생할 수도 있는 오류들을 하나씩 개선해왔습니다. 

지난 6월에는 여행사의 의견을 반영해 SellConnect 상에서 대한항공도 예약발권이 가능하도록 했습니다. 이처럼 세밀하고 장기적인 노력이 더해져 SellConnect 적용에 따른 리스크는 상당 부분 제거했다고 확신합니다. 

하지만 만에 하나 발생할 수 있는 돌발상황에 대해서도 미리 대응책을 마련해 놨습니다. 직원 모두 SellConnect와 관련된 필요 지식과 응답 요령을 숙지했으며, 콜 센터 인원을 대거 확충해 심야에도 여행사 문의사항을 즉각적으로 처리할 수 있게 했습니다. 또한 아마데우스의 시스템 전문가들이 당사 사무실에 상주하면서, 필요시 토파스 시스템 담당자와 함께 여행사를 방문해 문제를 적시에 해결할 것입니다. SellConnect와 관련된 모든 돌발변수와 상황은 여행사와의 접점에서 바로 해결될 수 있도록 전 직원이 합심해 노력할 것입니다.

-경쟁이 심화된 CRS/GDS 시장에서 토파스만의 차별화 전략에 대해서 설명해 주십시오.

 

가장 먼저 말씀 드리고 싶은 것은 아마데우스 시스템을 사용하는 항공사와의 업무협조를 통한 시너지 창출입니다. 140개 항공사와 동일 플랫폼을 사용한다는 것은 그만큼 해당 항공사와 시스템적으로 더욱 긴밀히 연결된다는 뜻입니다. 항공사 시스템과 동일한 시스템을 항공권 배포채널(Distribution Channel)로 활용하는 것이 궁극적으로 해당 항공사에 더 많은 혜택을 준다는 사실을 이제 대부분의 항공사가 이해하게 될 것입니다. 항공사와의 이러한 긴밀한 관계를 활용해 여행사에 보다 좋은 서비스를 제공하는 것이 토파스의 첫 번째 차별화 전략입니다.

아마데우스와의 제휴를 통해 보다 빠르게 시장을 선도할 수 있다는 것도 강력한 차별화 전략일 것입니다. 과거 로컬(Local) CRS로서 한국 시장의 니즈(Needs)에 잘 대응한 것이 토파스의 장점이었다면, 이제는 아마데우스의 글로벌 네트워크를 활용해서 보다 선진화된 기술과 영업 트렌드를 국내에 도입하는 데 더 중점을 둘 예정입니다. 이를 통해 한국 여행시장을 선도하는 혁신주도자(Leading Innovator)로서의 역할을 충실히 해나갈 것입니다.

마지막으로 콘텐츠 차별화 전략을 들 수 있습니다. 아직까지 한국에서는 CRS라면 항공예약만을 제공하는 시스템으로 생각하는 경향이 있습니다. 그러나 토파스는 항공예약 서비스에 머물지 않고 호텔, 렌터카, 보험 등 항공 이외의 다양한 콘텐츠(Non-air contents)를 선보일 계획입니다. 가장 먼저 호텔 부분에서는 GDS 호텔 외에도 GTA와 같은 Non-GDS 호텔 예약 서비스를 제공할 계획입니다. 특히 SellConnect의 호텔 예약은 GUI를 통해 처리가 가능해 초보자도 쉽게 따라 할 수 있을 만큼 쉽다는 점이 장점입니다. 그리고 호텔과 항공 데이터가 하나의 PNR에서 연동되는 ‘슈퍼 PNR(super PNR)’ 개념은 타 CRS 시스템에서는 따라올 수 없는 기능이라고 생각합니다.

 

-장기적 시각에서 향후 토파스의 계획과 목표가 궁금합니다.

 

토파스의 궁극적인 목표는 단순히 예약과 발권을 지원하는 시스템 공급자(System Provider)를 넘어, 여행사가 원하는 IT 서비스를 종합적으로 제공하는 종합 컨설팅&솔루션 공급자(Total Consulting & Solution Provider)가 되는 것입니다. 

국내 여행시장의 선진화를 위해 토파스는 아마데우스의 글로벌 기술력과 토파스의 국내 경험을 반영해 한국시장에 최적화된 기술을 개발하고, 이를 여행사가 보다 쉽게 적용하여 궁극적으로 더 많은 소비자에게 혜택이 갈 수 있도록 할 것입니다. 

이번 아마데우스의 SellConnect 도입 전에도 이미 토파스는 국내 최초로 모바일 단말기를 개발하였으며, 국내 여행시장에 온라인 부킹엔진을 처음 도입하기도 했습니다. 이러한 혁신의 DNA를 더욱 활성화해서 고객이 원하는 것은 물론 고객이 미처 생각하지도 못한 숨은 니즈도 찾아 그에 맞는 적합한 솔루션과 컨설팅을 제공하는 것이 토파스의 나아갈 방향이라고 생각합니다.

정리=김선주 기자 vagrant@traveltimes.co.kr