-오차 범위 감안 필요, 표본 불확실 등 불만
-소비자원 ‘실적따라 80명에서 300명’ 표본

 

해외 패키지여행 상품을 판매하고 있는 여행사들의 소비자만족도 등급을 매긴 조사결과가 나왔다. 그러나 일각에서는 이번 조사결과가 수치상 큰 차이가 없는데 상중하라는 획일적인 3개 등급으로 차등 발표돼 소비자의 선택이 왜곡될 수 있다는 우려를 보이고 있다. 

한국소비자원은 14개 종합여행사(한국여행업협회 2013년 송출실적 상위 14개 여행사)에 대한 소비자 2,000명의 만족도를 조사해 분석한 결과, 모두투어, 롯데관광, 여행박사, 하나투어, 한진관광 등 총 5개 여행사가 비교적 높은 평가를 받았다고 지난달 29일 밝혔다.

한국소비자원은 5개 항목(▲정보제공 ▲계약과정 ▲계약이행 ▲진행 및 안내원 ▲가격)의 만족도를 측정해 항목별 가중치를 곱한 후 합산한 종합만족도를 토대로 상, 중, 하 등급을 매겼다. 이번 조사를 통해 레드캡투어와 참좋은여행, 투어2000, KRT, 온라인투어, 노랑풍선, 인터파크투어 등 7개 여행사가 ‘중’ 등급에 해당됐다. 반면 온누리투어와 자유투어는 비교적 낮은 점수를 받으며 ‘하’ 등급을 받았다. 

이와관련, 여행업계에서는 이번 소비자원의 조사 발표가 오차 범위를 감안하지 않고 업체별 점수 차이를 너무 기계적으로 구분해 발표한 것이 아니냐는 반발이 크다. 이번 조사 대상 중 한 곳의 여행사 관계자는 “일부 항목의 경우 단 0.02점의 차이로 최고 만족도 여행사와 2위 여행사가 나뉘었음에도 불구, 발표는 마치 그 여행사만 항목에 대해 잘 지키는 것처럼 보도됐다. 또한 가격 항목은 고득점 여행사는 저렴함에도 불구 좋은 상품, 저득점 여행사는 비싸기만 하고 질은 떨어지는 상품을 판매하는 것처럼 보일 수도 있다. 보도자료 하나로 인해 우리 여행사만 소비자의 선택권에서 멀어질까봐 걱정이다. 조사 자체가 공정했는지도 의심이 간다”고 지적했다. 또 다른 여행사 관계자도 “업체별 종합점수 등은 사전에 비공개를 전제로 조사하기로 합의했다지만, 조사대상 2,000명에 대한 표본이 확실치 않다. 이들을 어떻게 선발했는지, 여행사별로 동등한 비율로 표본수를 착출한 것인지도 모른다. 특정여행사를 이용한 소비자의 답변이 몰릴 수도 있는 것 아니냐”고 의견을 전했다.

이에대해 한국소비자원 관계자는 지난달 30일 “설문조사에 참여한 2,000명은 각 여행사를 실제 이용한 소비자를 대상으로 했으며, 표본수는 여행사의 시장 점유율에 따라 차별 할당했다”며 “KATA의 실적에 근거해 여행사별로 차등을 두되, 최소 80명이라는 기준을 잡았으며, 업체별로 최대 300명의 표본을 조사했다”고 말했다.

 

신지훈 기자 jhshin@traveltimes.co.kr