“여행객들은 온라인과 모바일로 검색 후 가격 비교하고 예약하고 결제하는데 왜 여행사 직원의 상담 업무는 줄지 않고 오히려 늘어만 가는 걸까요?” 모 여행사 후배 직원의 질문이자 하소연이다. 왜 그럴까? 여행객의 온라인, 모바일화에도 불구하고 여행사 직원의 상담 업무가 증가하는 첫 번째 이유는 여행사 직원보다 더 뛰어난 여행력을 가지고 있는 여행객의 증가 때문이다. 여행객의 여행력이 향상되어 여행사 직원에게서 원하는 상담 내용이 예전과 달라졌을 뿐만 아니라 동시에 많아졌기 때문이다. 여행객의 여행력 증가에도 기존 여행객들이 여행사 직원에게 주로 하던 질문인 여권 관련 문의와 출국 정보, 일정표 그리고 간단한 현지 정보를 문의하는 경우는 크게 줄지 않았다. 왜냐하면 주로 여행사를 이용하는 여행객은 인터넷 사용에 익숙하지 않은 연령대로 여전히 간단한 문의조차 여행사 직원에게 하기 때문이다. 반면 까다롭고 전문적인 질문을 던지는 여행객은 상대적으로 많이 늘었다. 높은 여행력을 가진 여행객의 경우 여행상품과 여행지역에 대한 전문적인 설명을 요구하게 되면서 여행사 직원이 예상치 못한 복잡하고 까다로운 질문까지 던지기 시작한 것이다. 기존에 여행력이 낮은 여행사 이용 고객들의 기본적인 문의가 줄지 않은 상황에 더하여 여행력이 높아진 새로운 여행객의 까다로운 문의가 늘어나면서 여행사 직원의 상담 업무는 자연스럽게 늘어났다.

 여행사 직원의 상담 업무가 증가한 두 번째 이유는 여행사에서 취급하는 여행 상품이 그 숫자를 헤아리기 어려울 만큼 다양해지고 전문화 돼, 경력과 전문성이 없는 여행사 직원은 상담 자체가 어려워졌다. 경험 많고 실력 있는 여행사 직원에게 상담 업무가 집중됐다. 즉, 전문적이고 까다로운 질문을 하는 여행력이 높아진 여행객을 경력과 전문성이 떨어지는 여행사 직원이 감당하기 어려운 상황에 도달한 것이다. 여행력 높은 여행객을 상대하기 위한 전문성을 확보한 여행사 직원의 수가 부족한 상황이다. 그래서 여행사마다 경험 많고 실력 있는 여행사 직원의 상담 업무는 점점 더 늘어나 감당하기 어려운 수준에 도달했다. 여행력이 높아진 여행객에게 직접 경험하지 않은 상품을 판매하는 것은 현실적으로 매우 어렵다. 예전과 같이 임기응변으로 대처하기 어려운 것이다.

 

이로 인해 대형 홀세일 여행사는 물론 직판 대형여행사 그리고 지역, 속성 전문여행사의 경우 판매 대리점이나 전문 판매점에서 원스톱 상담이 이루어지지 못하고 여행객의 질문과 상담이 그대로 여행사 직원에게 넘어오기 때문에 여행사 직원의 상담 업무가 대폭 증가한 것이다.

 세 번째 이유는 위와 같이 여행사 직원의 업무가 실질적으로 증가하고 있음에도 불구하고 일선 여행사에서는 업무 시스템의 전산화와 고도화를 이유로 경험 많고 실력 있는 직원을 오히려 축소하고 있다. 생산성과 인건비에 대한 부담을 최소화하고자 여행력 낮은 직원을 여행객 상담 업무에 배치함으로써 경험 많고 실력 있는 여행사 직원의 업무가 더 가중되는 현상이 나타나고 있다.

 현재와 같이 여행사 직원에게 과도한 상담 업무가 지속적으로 부과된다면 경험 많고 실력 있는 여행사 직원의 이탈을 막을 수 없을 것이다. 이들의 이탈을 막기 위해서라도 상담 업무를 줄여야 한다. 그 방법은 무엇일까? 가장 손쉬운 방법은 판매 대리점 또는 전문 판매점 직원의 전문성을 강화하여 원스톱 상담을 가능하게 하는 것이다. 하지만 모든 직원의 전문성과 여행력 향상은 현실적이지 않다. 그렇다면 어떻게 해야 할까? 첫 번째 해결책은 여행객에게 받을 수 없는 상담수수료를 판매 전담 여행사에게 받거나 판매 수수료를 조정하여 중요하거나 긴급하지 않은 상담의 경우 스스로 해결할 수 있도록 하는 것이다. 두 번째로 여행력이 높아진 여행객에게 여행과 관련된 정보를 한번에 모두 제공하기보다는 예약 프로세스에 맞춰 단계별로 제공하는 것이 필요하다. 불필요하고 과한 정보를 단계별로 제공함으로써 과도한 문의와 상담을 줄일 수 있다. 마지막으로 경험 많고 실력 있는 여행사 직원들이 부가가치가 높은 업무를 수행할 수 있도록 업무 프로세스를 조정하는 것이 필요하다. 그들이 자괴감이 아닌 자부심을 가지고 업무를 수행하고, 여행업을 떠나지 않고 그 노하우를 후배들에게 전달하는 것이 회사를 위해 무엇보다 중요하다는 것을 명심해야 한다. 회사와 직원을 위해 과도한 상담 업무를 줄이자!