-한국 토파스+글로벌 아마데우스 시너지
-콜센터 재정비·방문 교육 등 소통 다변화
-여행업계 기능적·전문적 성장 환경 도모

 

지난 1월 토파스여행정보(이하 토파스)의 새로운 수장으로 곽진일 대표이사가 임명됐다. 이례적인 내부승진이다. 토파스를 이끌어 갈 곽진일 대표이사를 만났다.<편집자 주> 

 

-취임 3개월이 지났다. 소감은?
토파스의 최종 의사결정권자라는 의미에서 책임감이 무거워졌다. 의사결정의 결과가 장·단기적으로 회사에 큰 영향을 끼친다는 것을 알고 있기 때문에 최대한 신중한 자세로 임하고 있다. 최종 결정 과정에서 직원들과 많은 의견을 주고받고자 하는 의사소통 역시 이러한 노력 중 하나다. 해당 과정에서 치열하게 의견을 주고받음으로써 해당 사안에 대한 전문성과 이해도가 깊어지고 보다 긍정적인 방향으로 결과를 도출해 낼 수 있게 된다. 

-내부 승진은 이례적이다
그렇다. 첫 케이스라고 들었다. 많이 배워가며 임하고 있다. 내부 승진 소식에 직원들이 더욱 반가워하는 분위기다. 동기 부여가 되기도 하고, 향후 직원들과의 호흡 측면에서도 긍정적인 영향을 줄 것으로 보인다.

-지난해 성적이 좋았다. 원동력은?
토파스의 정체성은 ‘IT Service Provider’다. 가장 기본은 모든 여행사에 제공하는 상품인 시스템의 경쟁력이다. 토파스셀커넥트는 글로벌 경쟁력을 갖춘 아마데우스의 상품을 토파스가 한국 시장에 맞게 자체적으로 개발한 시스템이다. 지난해는 시스템과 사용자 모두가 안정기에 접어든 시기였다. 또한 토파스는 과거 고객 요구사항에 둔감하다는 평이 있었다. 이를 극복하기 위해 내·외부적으로 많은 변화를 시도했다. 여행사 응대 콜센터의 응대 매뉴얼을 재정비했고 세일즈맨, 콜센터, 홈페이지 등 다방면으로 접수되는 고객 요청을 하나로 통합한 내부 시스템도 구축했다. 이로써 고객 요청에 보다 빠르고 정확하게 응대할 수 있게 됐다. 사용자들의 교육 활동 범위도 확장했다. 서울·경기뿐만 아니라 각 지방에 위치한 산학협력 기관과 협업을 통해 지방 여행사 방문 교육도 실시하고 있다. 이에 대한 여행사의 반응도 좋은 편이다. 이러한 소통을 위한 노력이 결합돼 실적 증대의 견인차 역할을 했다고 생각한다. 

-시스템의 업그레이드도 있나?
토파스 셀커넥트의 장점 중 한 가지는 모든 명령어를 매뉴얼 방식인 GUI(Graphic User Interface) 모드로 제공할 수 있다는 점이다. 하지만 여전히 국내 많은 여행사에서 직접 명령어를 입력하는 엔트리(entry) 모드 방식을 사용하고 있다. 향후 대부분의 시스템이 GUI 모드로 변화할 가능성이 크고, 일부 엔트리의 실수가 잦다는 점에서 토파스는 이를 절충할 수 있는 중간 모드인 ‘마스크(MASK) 기능’을 개발했다. 엔트리 모드에서 어렵거나 실수가 잦은 엔트리에 GUI 모드를 사용할 수 있도록 개발한 시스템이다. 마스크 기능은 고객들의 의견을 반영해 꾸준히 기능을 업그레이드 하고 있다. 셀커넥트의 모바일 버전인 ‘셀커넥트-M(SellConnect-M)’도 대표적이다. 2015년 말부터 2016년 초까지 6차례의 업그레이드를 거쳐 모바일에 최적화된 기능을 선보이고 있다. 터치기능을 활용한 스피드 모드와 간편조회 기능 등을 강화해 시장에서 긍정적인 반응을 얻고 있다.

-렌터카, 호텔, 보험 등의 ‘논에어 콘텐츠(non-Air Contents)’의 성적은 어떠한가
결론부터 이야기 하자면 GDS를 활용해 호텔, 렌터카 등을 예약하는 상용 시장에서 셀커넥트의 논에어 콘텐츠 예약 점유율 1위라고 자부할 수 있다. 이유는 간단하다. 아마데우스의 글로벌 콘텐츠를 국내에 그대로 적용시켰기 때문이다. 지난해부터는 여행사 호텔담당자들의 모임을 정례화 해 운영하고 있다. 실질적인 사용자들의 의견을 적극 반영하기 위해서다. 또한 앞으로는 GDS를 활용해 논에어 콘텐츠를 예약하지 않았던 여행사들에게도 적극적으로 홍보·마케팅을 할 계획이다. 호텔뿐만 아니라 렌터카와 철도, 크루즈, 보험까지 만족할 수 있는 논에어 콘텐츠를 제공해 여행사 수익 창출에 도움이 되고자 한다.

-메타서치, 오픈마켓 등 항공 예약 시스템의 변화가 빠르다. 이에 대응하는 강점은?
온라인시장은 한국시장 뿐만 아니라 글로벌 시장에서의 대응 경쟁력을 갖춰야 한다. 그런 점에서 아마데우스는 세계적인 OTA, 메타서치·부킹 업체들과 긴밀한 협력관계를 유지하고 있다. 토파스는 국내 시장의 오랜 비즈니스 경험을 경쟁력으로 갖췄기 때문에 시너지 효과를 기대할 수 있다. 사실 2010년 여행업계에 온라인으로의 변화가 시작됐을 때 토파스는 시스템 교체 문제로 시장 요구에 적절한 반응을 하지 못했다. 2017년 셀커넥트의 안정적인 도입으로 모든 준비가 갖춰진 만큼 보다 빠르게 시장을 분석하고, 니즈를 파악함으로써 대응하고 있다. 

-IATA에서 NDC(New Distribution Capability) 도입을 결정했다. 대응은?
현재 항공사와 GDS, 여행사 간의 모든 데이터 교환은 IATA에서 정한 표준전송방식으로 진행된다. 하지만 웹서비스에서 사용하는 XML에 대한 표준은 없는 상황인데, NDC는 이러한 웹서비스에서 사용하는 데이터의 서비스 표준 전송방식이라고 할 수 있다. NDC가 도입된다는 것은 GDS 입장에서는 불리한 상황일 수도 있다. 데이터를 표준화함으로써 항공사와 여행사가 GDS를 거치지 않고 직접 데이터를 주고받을 수 있는 기반이 마련된 것이기 때문이다. 또한 이를 활용한 새로운 시스템 업체가 생길 수 있는 위기 요인이기도 하다. 하지만 토파스는 데이터를 전송해주는 네트워크의 역할뿐만 아니라, 사용자가 필요로 하는 기타 기능을 제공하는 역량을 갖추기 위해 노력하고 있다. 항공사의 부가 서비스나, 그림정보 등을 제공함으로써 사용자 편의성을 높이고 있고, 이것이 시장 변화에 빠르게 대응하는 것이라고 생각한다.

-마지막으로 하고 싶은 이야기가 있다면
토파스는 여행사와 항공사가 있어야만 존재할 수 있다. 그들이 성장해야 더불어 성장을 기대할 수 있는 것이다. 때문에 대표이사가 된 후 여행업계와 상생할 수 있는 환경에 대한 고민을 많이 했다. 여행업계에 좋은 영향을 줄 수 있는 시스템을 구축하고, 이를 토대로 여행업계의 기능적인 성장과 전문성 향상의 상생이 결론이다. 이익 극대화만을 위해 욕심 부리지 않고, 보다 정직하게 비즈니스를 하는 당당한 기업이 되기 위해 노력하고 있다는 점을 강조하고 싶다.

 

양이슬 기자 ysy@