[HOT INTERVIEW] 델타항공 에드 바스티안 Ed Bastian CEO-운송 서비스만 제공하는 시대는 끝, 시작부터 끝까지 여행 전체에 관여
[HOT INTERVIEW] 델타항공 에드 바스티안 Ed Bastian CEO-운송 서비스만 제공하는 시대는 끝, 시작부터 끝까지 여행 전체에 관여
  • 이성균 기자
  • 승인 2020.01.13 08:30
  • 댓글 0
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CES에 등장한 델타항공 CEO가 그리는 미래 여행
플라이 델타 앱 혁신 통해 개인화된 서비스 제공 예정
스크린 1개로 수백명의 맞춤정보 안내, 평행현실 론칭
1분기에 공항직원 업무 안전·효율 높일 로봇슈트 도입
델타항공 에드 바스티안 CEO는 “미래 여행은 플라이 델타 앱의 고도화로 개인맞춤형 서비스 제공이 가능해지고, 평행현실 같은 기술혁신으로 공항도 개인화가 이뤄질 것”이라며 “리프트, 윌스업 등과의 협업으로 비행 이상의 가치도 제공할 것”이라고 밝혔다
델타항공 에드 바스티안 CEO는 “미래 여행은 플라이 델타 앱의 고도화로 개인맞춤형 서비스 제공이 가능해지고, 평행현실 같은 기술혁신으로 공항도 개인화가 이뤄질 것”이라며 “리프트, 윌스업 등과의 협업으로 비행 이상의 가치도 제공할 것”이라고 밝혔다

델타항공 에드 바스티안(Ed Bastian) CEO가 항공사 최초로 세계 최대 가전전시회 CES 기조연설자로 나섰다. 델타항공은 기술혁신과 다양한 업체와의 협업을 통해 운송을 넘어 여행 전체에 관여하고 개인화된 서비스를 제공할 계획이다. 델타항공이 그리는 미래의 여행을 정리했다. 


●델타 정신 ‘Keep Climbing'


100년에 가까운 역사를 지닌 델타항공은 고객의 니즈를 충족시키기 위해 부단히 노력해왔다. 연간 2억명을 실어 나르고 있지만 여전히 더 매끄럽고, 스트레스가 적은 여행 경험을 제공하기 위해 모든 직원이 노력하고 있다. 또 항공기 등 인프라 및 기술에 아낌없이 투자하고 있다. 지난 5년간 수십억 달러를 쓰며 부족한 부분을 채웠고, 실시간 수하물 위치 추적, 생체정보를 통한 탑승 시간 단축 등의 성과도 냈다. 항공기도 마찬가지다. 올해를 끝으로 지난 5년간 진행해왔던 항공기 교체 사업이 마무리된다. 전체 항공기의 1/3이 최신 항공기로 교체되며, 올해 추가적으로 A350, A330-900neo 등 80대가 오래된 항공기를 대체하게 된다. 단거리 노선에 신규 항공기도 투입하고 있다. 디트로이트-댈러스, 뉴욕-휴스턴 등의 구간에서는 최신 기술이 적용된 A220 등이 운항 중이다. 앞으로 몇 년간 기재 강화는 계속해서 이뤄질 것이다. 또 다양한 분야와 협업하며 사소한 부분도 놓치지 않고 있다. 애완동물을 안전하고 인도적인 방법으로 운송하기 위해서 케어팟(CarePod)과, 쾌적한 기내를 위해서는 바이탈 비오(vital vio)와 협력하고 있다. 지속가능성과 환경 문제에도 신경을 쓰고 있는데, 플라스틱 폐기물을 재활용해 기내 담요를 제작하고 있다. 또 탄소배출을 줄이기 위해 오래전부터 노력했고, 지금까지 25%가량 낮췄다. 2050년 50%까지 낮추는 게 목표이며, 바이오연료 활용도를 높이기 위해 관련 업체와 파트너십도 체결했다. 


●‘플라이 델타' 디지털 컨시어지로 도약  


플라이 델타 앱은 단순 항공권 예약 서비스만을 제공하는 게 아니라 여행 전반에 관여하는 종합 플랫폼으로 업그레이드된다. 여행 전 집부터 비행이 끝난 순간까지 모든 일정에 플라이 델타 앱이 동반자로 활약한다. 집을 나서기 전에 실시간 데이터를 통해 기상 및 교통 상황, 호텔 예약 등을 확인하고, 모바일 또는 웹 체크인을 한 순간부터 휴대폰으로 델타항공의 기내 엔터테인먼트를 즐길 수 있다. 공항에서는 수하물 위치 확인, 탑승 시간 안내는 기본이며, 혼자 여행하는 아이의 위치도 실시간으로 확인할 수 있게 된다. 비행이 끝나도 플라이 델타는 여전히 매력적인데 공유차량 서비스 리프트(Lyft)를 예약하고, 마일리지로 결제하는 등 서비스 폭이 넓어질 예정이다. 가장 임박한 업그레이드는 2월에 선보일 가상 대기줄(Virtual Queuing) 서비스다. 좌석 클래스별로 탑승시간을 안내받을 수 있어 탑승 직전까지 편안하게 휴식을 취할 수 있어 시간 활용성이 개선된다. 


●교통·엔터테인먼트까지 협업 강화 


항공사는 더 이상 비행 서비스만을 제공하는 곳이 아니다. 다양한 분야와 협업으로 더 많은 가치를 제공한다. 시작은 리프트부터다. 델타항공과 리프트는 2017년부터 더 훌륭한 여행 경험을 제공하기 위해 함께 고민해왔다. 리프트를 타면 델타항공의 마일리지를 적립할 수 있는데 현재까지 15억 마일 이상의 혜택을 고객에게 제공했다. 앞으로 적립뿐만 아니라 비용 지불 등 마일리지 활용도를 높이는 데 주력하겠다. 리프트의 경우 최대 규모의 전기차 공급을 목표로 하고 있으며, 자전거 대여도 활발해 더 많은 부분에서 시너지를 낼 수 있다. 또 프라이빗 항공 서비스 제공 업체 윌스업(Wheels Up)과도 파트너십을 체결했다. 곧 출시될 플랫폼에서 200개의 개인 소유 항공기를 예약할 수 있어 획기적인 여행이 가능해진다. 비용 부담은 줄이고, 만족도는 높인 프라이빗 여행 서비스를 제공하겠다. 


기내 엔터테인먼트 콘텐츠 강화에도 지속적으로 투자하고 있다. 특히 다양성과 평등을 위해서 노력하고 있다. 델타항공이 제작을 지원한 영화 <페어웰>이 대표적인 예로, 중국계 미국인 가정의 모습을 그린 작품이다. 이밖에 리프레임(ReFrame) 재단, 선댄스 재단(Sundance Institute), 우먼 인 필름(Women in Film) 등 여성과 독립영화 관련 기관에 약 2만2,500달러(한화 약 2억6,300만원) 규모의 기금을 전달할 예정이다. 앞으로도 기내에서 다채로운 경험이 가능하도록 노력할 예정이며, 향후 몇 년 안에 무료 와이파이 속도를 지상과 비슷한 수준으로 끌어올리겠다.


●스크린 1개에 담긴 1,000명의 정보 


이제 공항 자체가 승객 1명을 위한 공간으로 변화한다. 개개인의 생체정보(Biometric)를 이용해 개별 탑승객에게 필요한 정보만을 빠르고 정확하게 제공하고, 체크인부터 탑승까지 한 번의 멈춤도 없이 진행된다. 우선 공항 전광판부터 확 바뀐다. 평행현실(Parallel Reality) 기술을 통해 한 개의 스크린이 최대 1,000명의 승객에게 개인맞춤 정보를 제공한다. 즉 최소 10명부터 최대 1,000명까지 똑같은 스크린을 보더라도 A에게는 게이트 위치와 탑승 시각, B에게는 델타항공의 라운지 위치 등 개별 승객이 필요로 하는 정보를 선호 언어로 알려준다. 특수 안경을 이용하거나 스마트폰 카메라를 통해 보는 것도 아니다. 그저 맨 눈으로 보기만 하면 된다. 델타항공의 혁신 센터 The HANGAR와 미스어플라이드 사이언스(Misapplied Sciences)의 합작품으로 올해 여름 디트로이트공항에서 100명의 고객을 대상으로 베타 서비스를 시작한다. 앞으로도 혁신적인 아이디어에 지속 투자할 의사가 있기 때문에 좋은 아이템이 있다면 언제든 제안해주길 바란다. 

델타항공이 자사 공항직원들의 업무 효율성과 안전 강화를 위해 산업용 웨어러블 로봇 전문업체 사코스 로보틱스와 협업했으며, 지난 7일 기조연설에서 전신형 외골격 로봇 ‘가디언 XO'를 공개했다
델타항공이 자사 공항직원들의 업무 효율성과 안전 강화를 위해 산업용 웨어러블 로봇 전문업체 사코스 로보틱스와 협업했으며, 지난 7일 기조연설에서 전신형 외골격 로봇 ‘가디언 XO'를 공개했다

●70kg도 거뜬한 슈퍼 휴먼


직원들의 신체적 능력을 높이고 안전을 강화하기 위해 2018년부터 산업용 웨어러블 로봇 전문업체 사코스 로보틱스(Sarcos Robotics)와 협업했다. 사코스 로보틱스는 외골격 로봇 분야를 선도하고 있으며, 배터리로 작동하는 전신형 외골격 로봇 ‘가디언 XO(Guardian XO)'를 개발했다. 해당 슈트는 최대 8시간 동안 피로감 없이 일할 수 있으며, 최대 200파운드(약 90kg)까지 쉽게 들어 올릴 수 있다. 델타항공은 항공사 최초로 가디언 XO를 활용하게 될 것으로, 올해 1분기에 실제 업무에 투입해 직원들의 피드백을 받을 계획이다. 먼저 카고와 항공기 유지보수 등의 업무에서 적극 활용한다. 기존 리프트 장비로 처리하기 곤란했던 무거운 장비들을 보다 쉽게 처리할 것으로 기대된다. 로봇 분야는 발전 가능성이 높으며, 항공사의 일하는 방식을 바꿔 효율성을 높일 것이다. 결국 친절한 서비스는 행복한 직원으로부터 나오기 때문에 직원들의 업무 스트레스를 낮추기 위해 계속해서 노력하겠다.
 

라스베이거스 글·사진=이성균 기자



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