소비자들이 가장 선호하는 예약 채널은 여행사와 OTA로 나타났다.  코로나19 이후 소비자들은 완전한 자유여행보다 불확실성에 대한 대책을 마련해놓은 패키지 여행에 대한 호감이 커졌다. 

●결제가 쉬워야 지갑이 열린다 

소비자들은 항공사나 호텔에서 직접 예약하기 보다는 다른 채널을 통해 예약하는 경우가 많았다. 특히 여행사나 OTA의 선호도가 전체의 43.4%로 압도적으로 높았고, 포털사이트나 온라인 쇼핑몰(26.5%)이 뒤를 이었다. 항공사나 호텔에 직접 예약하는 경우는 22.1%로 집계됐고 홈쇼핑이나 T커머스 채널 선호도는 8%에 불과했다. <1>  
여행사나 OTA를 이용하는 가장 주된 이유로는 ‘여행 상품을 활용해 편하게 여행(54.1%)’하는 것과 효율적인 예약 및 결제 시스템(48.5%)이 꼽혔다. 상담이나 환불 등 신뢰할 수 있는 서비스(38.4%)도 여행사나 OTA를 선택하는 주된 이유 중 하나였다. 그 밖에 포털사이트나 온라인 쇼핑몰, 홈쇼핑, 직접 예약을 선호하는 가장 큰 이유는 모두 ‘합리적인 가격’ 때문인 것으로 나타났다.  

효율적인 예약 및 결제 시스템은 앞으로도 소비자들의 선택에 큰 영향을 미칠 것으로 보인다. 코로나19 이전과 대비해 선호하는 예약 채널이 변화하지 않았다는 응답은 83%에 달했는데, <2> 그 이유로 ‘예약 및 결제 시스템 효율성(47.4%)’을 가장 많이 선택했다. 또 예약 채널이 변화했다고 응답한 이들 중에서도 44%는 채널을 바꾼 이유로 ‘예약 및 결제 시스템이 더 효율적이었기 때문’이라고 응답했다. 특히 2030세대 중 예약 및 결제 시스템의 효율성을 선택한 비중이 높았고, 40대 이상의 경우 고객 서비스에 대한 신뢰도도 채널 선택에 결정적인 요인으로 작용했다. 

●패키지여행 찾아 왔습니다만 

여행사의 강점은 역시 패키지 여행 상품으로 나타났다. 코로나19로 인한 불확실성이 커지면서 코로나19 확진시 대책을 마련한 여행사 상품을 안전장치로 인식하는 경향이 두드러진 것으로 보인다. 특히 불특정 다수와 함께 여행하는 것보다 소규모, 프라이빗 형태의 유형을 선호하는 양상을 나타냈다. <6> 

예약 채널로 여행사나 OTA를 선택한 이들이 관심 있는 여행의 유형으로 ‘가족, 친구 등 우리끼리 가는 패키지여행(28.8%)’과 ‘일반 패키지 여행 상품(16.7%)’을 선택한 비중이 항공·호텔·교통패스·현지투어 등 여행 전체를 개인이 예약하는 자유여행상품(18.8%)을 선택한 비중보다 많은 것으로 보아 패키지에 대한 선호도가 높다는 것을 확인할 수 있었다. 

가장 많은 선택을 받은 상위 5곳은 하나투어(46.2%), 모두투어(29.7%), 호텔스컴바인(25.1%), 호텔스닷컴(24.5%), 아고다(20.3%) 순으로 집계됐다. 또한 20대(40.3%), 30대(39.6%), 40대(45.5%), 50대(52.9%), 60대(56.2%) 등 연령대가 높아질수록 여행사나 OTA를 선택하는 비중도 커졌다. 코로나19 동안 대규모 투자 유치에 성공하며 주목을 받았던 야놀자와 여기어때는 각각 11위, 12위에 머물렀다. 선호하는 채널 상위 10곳 중 하나투어, 모두투어, 노랑풍선을 제외한 7개 업체가 모두 외국계 OTA로 여전히 해외여행 시장에서 입지를 자랑했다. <3>

●합리적인 가격과 자유를 원해 

반면 포털사이트나 온라인 종합 쇼핑몰을 선호하는 소비자들은 대체로 자유여행 상품에 대한 선호도가 높았다. 항공·호텔을 포함한 자유여행상품(30.2%)과 여행 전체를 개인이 예약하는 자유여행상품(21.3%)을 선택하는 소비자들이 많았다. 포털사이트나 온라인 종합 쇼핑몰을 선호하는 이유로는 합리적인 가격(54.2%)을 가장 많이 꼽았고, 이용하는 채널로는 네이버(64.1%)의 인기가 가장 높았다. 온라인 종합 쇼핑몰로서 인터파크(39.6%)가 2위를 이었다.  <4>

홈쇼핑과 T커머스를 선택한 이들은 전체의 8%에 불과했다. 그중 연령대별로는 3040대가 해당 채널을 가장 많이 선택했다. 해당 채널을 선호하는 이유는 합리적인 가격(36.2%), 여행 상품을 활용해 편하게 여행(35.1%), 효율적인 예약 및 결제 시스템(32.6%), 신뢰할 수 있는 서비스(31.2%)로 고른 분포를 나타냈다. 이용하는 채널로는 롯데홈쇼핑이 33%로 가장 높았고 GS GSHOP(29.2%), 현대홈쇼핑(28.3%), CJ ONSTYLE(17.9%), 신세계TV쇼핑(16.1%) 순을 나타냈다.  <5>

가격에 민감한 소비자들은 항공사와 호텔에 직접 예약하는 것을 선호하는 것으로 나타났다. 전체 응답자 5명 중 1명(22.2%)은 합리적인 가격(45.9%) 때문에 직접 예약한다고 응답했다. 효율적인 예약 및 결제 시스템(36.2%)과 신뢰할 수 있는 서비스(35.7%)도 주된 이유로 꼽혔다. 호텔을 결정할 때에는 위치(57%)와 후기 및 평점(54.8%)을 요금(53.7%)보다 더 고려하는 것으로 나타났다. 

●지금 대세는 패키지 여행!?

패키지 여행에 대한 선호도는 지난해에 비해 더 커지기도 했다. 지난해 설문조사에서는 관심 있는 여행 상품의 유형으로 항공·호텔을 포함한 자유여행상품을 선택한 비중이 36.9%로 가장 컸지만 올해 설문조사에서는 28%로 8.9p 줄어든 반면, 가족·친구 등 우리끼리 패키지 여행을 선택한 비중은 지난해 28.1%에서 올해는 28.8%로 소폭 증가했다. 일반 패키지 여행을 선택한 비중도 지난해 13.5%에서 올해 16.7%로 상승했다. 

포털사이트·온라인 종합 쇼핑몰을 이용하겠다고 응답한 이들도 패키지 여행에 대한 선호도가 커졌다. 지난해 해당 채널을 선택한 이들 중 43.2%는 항공·호텔을 포함한 자유여행상품에 관심 있다고 응답했지만 올해는 30.2%로 그 기세가 꺾인 반면, 가족·친구 등 우리끼리 패키지 여행에 대한 선호도는 지난해 22.5%에서 올해 27.2%로 올랐다. 

●경험 따라 채널도 이동 

소비자들은 해외여행 경험이 적을수록 검색과 상담에 더 공을 들이는 것으로 보인다. 해외여행 경험이 3회 이하(2,184명)라고 응답한 이들은 가장 고려하는 채널로 여행사나 OTA(41.2%)에 이어 포털사이트나 온라인 종합 쇼핑몰(30.7%)을 꼽았고 항공사나 호텔에 직접 예약하는 경우는 17.7%로 다소 적었다. 반면 해외여행 경험이 8회 이상(1,614명)인 이들은 여행사나 OTA(45.9%) 다음으로 항공사나 호텔에 직접 예약(29.43%)을 선호하는 것으로 나타났다. 홈쇼핑이나 T커머스를 선택한 비중은 4.3%로 매우 적었다. 또 이들 중 58% 이상은 선호하는 여행 유형으로 자유여행상품을 선택했다.

공동기획=한국관광공사