[유경동의 섹시한 호텔] ‘실시간’과 ‘연동’이 가져온 변화
[유경동의 섹시한 호텔] ‘실시간’과 ‘연동’이 가져온 변화
  • 유경동
  • 승인 2019.12.23 08:15
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유경동 대표
유경동
(주)루밍허브 대표

호텔에게 ‘실시간’과 ‘연동’이라는 두 단어는 현재 가장 중요한 키워드다. 
OTA의 영향력 확대와 더불어 파생된 연계 시스템의 활성화가 만들어 낸 이 두 키워드는 호텔 운영에 엄청난 파급효과를 일으켰다. 특히 운영조직과 객실 판매 시장의 생태계를 변화시켰다. 실시간과 연동의 시발점은 채널매니저였다. 채널매니저는 OTA와 연동돼 호텔이 실시간 판매와 예약관리를 가능하게 만들었다. 


이미 고객들은 모바일에서 모든 예약과 결제, 예약 확인까지 실시간으로 처리되길 바라고, 호텔도 시스템에서 예약을 실시간으로 확정할 수 있도록 집중하고 있다. 사실 수년 전부터 호텔 운영시스템 업체들은 PMS와 OTA시장과의 실시간 연동 작업에 바빴다. 이 작업으로 호텔은 노동력을 효율적으로 투입하고, 데이터 실시간 분석도 가능해졌다. 일본 호텔산업의 예약부서 인력은 10년 전과 비교해 50% 이하로 줄었고, 한국도 인력 조정이 이뤄지고 있다. 예약 담당자의 경우 시장 분석과 가격 결정에 대한 정밀도를 높이기 위한 레비뉴 매니저로 전환되고 있다. 게다가 실시간 예약 수용을 위한 시스템 연동이 가능한 국내 호텔은 아직까지 50% 이하로 보인다. 즉, 내년에도 실시간과 연동은 여전히 호텔업계의 주요 화두가 될 것이다.  


다양한 시스템 간 상호연동의 효용성을 깨달은 호텔들은 그 범위를 확장하고 있다. 홈페이지의 부킹엔진과 PMS를 연동하기도 하고, 아직은 극히 일부 호텔에 해당되지만 키오스크를 통한 무인 체크인-아웃 환경 구축에 투자하고 있다. 또 등록카드의 전자화, 효율적인 고객 데이터 확보에 집중하기도 한다. 하우스키핑 업체도 객실 정비시간의 함수를 시스템으로 처리하며 호텔과 업체 간 불필요한 논쟁을 끝내려 하고 있다. 객실 정비에 들어가는 각종 유의미한 데이터는 하우스키핑 업체와 호텔이 공유하며 서비스 향상을 위한 파트너십을 강화했다.


사실 객실 판매에 도전했던 많은 온라인 업체들은 그동안 실패를 거듭해 왔다. 호텔판매 사이트를 만들고 영업조직을 구성해 호텔 담당자들을 만나 판매 가능한 객실 수와 경쟁력 있는 가격을 요청해왔다. 그러나 호텔들은 자사의 객실을 가져가 지지부진한 판매실적을 보일 수밖에 없는 신생 업체들에게 물량과 시간을 줄 여유가 없었다. 따라서 야심차게 시작한 신규 호텔 판매사이트들은 점점 더 객실 수급이 어렵게 돼 사업을 접거나 축소시켜야 했다. 그들은 몰랐던 것이다. 이제는 흔히 접하는 글로벌 OTA들의 판매 생태계 구축의 비밀이 연동에 있었음을 말이다. 


글로벌 OTA들은 대략 10년 전부터 각 대륙별 유력 채널매니저와의 연동을 통해 객실 공급과 가격결정권을 호텔에게 넘겼다. 각 지역을 담당하는 OTA 자체 인력을 감축하는 등 운영도 합리적으로 했다. 객실 판매 생태계 자체를 연동 중심으로 구축했다. 동일한 가격에 동일한 숫자의 객실을 공급받더라도 천문학적인 자본이 뒷받침하는 마케팅 능력을 갖춘 글로벌 OTA들은 자신감이 넘쳤다. 따라서 연동에 따른 생태계 변화를 기꺼이 수용했다. 


한국에서의 움직임도 최근 들어 심상치 않다. 호텔 객실 판매를 고려했던 기업과 브랜드가 연동이 만들어낸 환경 변화에서 힌트를 얻어 OTA의 기반을 다지고 있다. 게다가 이를 채널매니저와 연결해 기존의 플레이어들과 동일한 선상에서 객실 수와 가격을 받을 수 있는 생태계를 활용하려 하고 있다. 유통업체의 강자인 S브랜드가 이미 시스템 개발에 착수했고 대기업을 중심으로 여행상품을 공급하던 T브랜드 역시 국내·외 호텔 판매를 위한 자가 시스템과 채널매니저의 연동작업에 착수했다.


우리는 새로운 판매채널이 등장하는 시대를 맞이하고 있다. 이는 기존에 좀 더 강력히 고객에 침투해 있던 타 산업이나 브랜드를 통한 호텔 판매가 가능한 시대로 전환된다는 변화의 신호다. 


어쩌면 빠른 시일 내에 호텔의 이모저모를 재미있게 소개하는 호텔직원의 개인 유튜브와 호텔을 배경으로 한 작가의 온라인 소설에서 직접 호텔의 특별상품을 판매하는 시대를 구경할 수도 있다. 충분히 예측 가능한 이러한 시대를 목전에 두고 우리 호텔들은 ‘실시간’과 ‘연동’이 우리 호텔 내에서는 어느 정도 진척돼 있는지 점검해야 한다. 
 

글 유경동


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