『호텔 안에 또 다른 호텔이 있다』
르네상스 서울 호텔의 Guest Relations Officer(GRO)가 일하는 모습을 보고 있으면 호텔 전체의 업무를 하나로 축소해 놓은 것 같은 느낌이 든다.
19층에서 22층에 위치해 있는 클럽 층의 고객들을 주로 상대하는 GRO는 클럽 층 고객들의 체크인·아웃에서부터 클럽라운지 운영, 클럽회원용 회의실 준비는 기본이고 고객이 원하는 정보의 제공과 각종 불편함까지 해결해 준다.
그러나 GRO의 역할은 눈에 보이지 않는 곳에서 더 활발하다. 당직지배인의 역할에 행정업무도 처리해야 하는 일당백의 의무가 주어지기 때문.
클럽 층을 이용하는 고객은 대부분 VIP일뿐 아니라 호텔의 영업에 매우 중요한 단골고객들.
때문에 GRO는 전용컴퓨터 시스템을 이용해 고객들의 개인정보를 입력, 고객분류작업을 거친 후 재 방문 시 서비스의 기초자료로 이용하는 것은 물론 생일과 같은 기념일에 축하메시지를 보내는 등 고객과의 접촉을 게을리 하지 않는다.
또한 여직원 6명에 불과한 작은 팀이지만 현장에서 나온 정보가 가장 중요하다는 회사의 방침에 따라 고객의 불만, 자체손익계산 그리고 객실점유율까지 분석, 마케팅 자료를 제출하고 있다.
지난 88년 호텔 개관 때부터 일해온 김지홍 GRO 계장은 르네상스의 Y.Y.KIM으로 외부에서 더욱 유명한 서비스 통. 이미 국제적으로 능력을 인정받은 말레이시아의 르네상스 산다칸 호텔과 르네상스 콸라룸푸르 호텔 개관 때에는 체인호텔의 개관지원팀으로 현지에 머무르며 외국에 한국의 서비스 노하우를 한 수 가르쳐 주기도 했다.
김 계장은 『GRO는 호텔의 주요고객을 전담하는 서비스 팀으로써 호텔전체의 이미지 및 영업에 중요한 영향을 준다는 긴장감속에서 일하고 있다』며 『시간이 나는 대로 다양한 아이디어 회의를 통해 클럽 층 고객 확보를 위한 최선책을 찾고 있다』고 밝혔다.
대형반도체전시외에 참가하기 위한 고객들이 몰리면 라운지에 휴대용 컴퓨터를 위한 어뎁터, 마우스패드 등을 준비해 둔다. 일일이 개인정보를 기입해야하는 고객의 번거로움을 덜어주는 확실하나 정보의 확보를 위한 명함수집, 일반고객을 클럽 층으로 끌어올리기 위한 업세일링 전략과 같은 아이디어 또한 GRO의 몫이다.
사내에서 전개하고 있는 서비스 품질관리운동인 Moment of Magic(MOM)에서 지난해 1등을 차지한 것은 결코 우연이 아니다.
『외국인을 주로 상대하다보니 애국심도 강해지고 더욱 많이 배워야겠다는 욕심이 앞섭니다. 요새는 최근 입사한 신입사원의 기본 서비스자세가 너무 좋아 별도로 시간을 내 배우고 있습니다』김 계장의 겸손함 속에서 GRO만이 가질 수 있는 자신감이 느껴진다. (☎222-8531)
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