대전 대덕밸리에는 여자화장실에 남자 변기가 있는 식당이 있다. 냉면 맛을 아는 사람들 사이에서는 ‘줄서서 기다리는 식당’으로 유명하다. 이 식당이 여자화장실에 남자 변기를 둔 이유는 간단하다. 아이들과 함께 온 아줌마 손님들을 배려하기 위해서이다. 이 식당은 하루 매출만 수천만원, 1백여명의 직원 한달 월급만 해도 1억원이 넘는 초대형 식당이다.
사장은 성공비결을 ‘고객관리’라고 밝힌다. 식당이 잘되려면 아이들과 부녀자 손님을 끌어들여야 하고 이들을 위해 세심한 배려를 아끼지 않는 것이다. 그는 손님들이 사소한 서비스에 감동한다는 것을 깨달았다. 나올 때 정확하게 고객의 신발을 꺼내주고, 거스름돈은 항상 새 돈으로 내준다.
이 식당에도 80:20의 원칙이 적용되고 있다. 쉽게 얘기하면 20%의 단골고객이 80%의 매출을 올린다는 얘기이다. ‘그까짓 식당이라고 생각을 하면 십중팔구 망한다. 우습게 보면 안된다. 식당은 내 인생의 전부다’ 식당 사장이 고객감동에 집착하는 이유이며 모두가 궁금해 하는 성공비결이다.
성공한 사람과 기업들의 공통점은 모든 관심을 ‘고객’ 에게 집중시키고 있다. 최근 여행사들도 경쟁이 치열해지면서 고객관리에 힘을 쏟고 있다. 하지만 과연 여행사들이 풍성한 광고카피만큼의 서비스를 고객에게 제공하고 있는가?
여행사들의 기존 고객서비스가 한낱 다짐이나 구호의 수준에 머물러 있지는 않은지 짚어볼 일이다. 상담직원의 짜증 섞인 한마디는 한 사람이 아닌 열명의 고객을 잃게 한다. 이 같은 일이 매일 반복된다고 생각해 보라. 그 회사가 망하는 것은 시간 문제이다.
여행시장은 나도 역시(me-too)라는 상품이 신속하게 유입될 수 있는 시장이다. 여행사들이 관광객을 모객하여 여행서비스를 제공하는 것. 이것은 누구나 할 수 있다. 실제로 많은 여행사들이 그 이상을 하기 위해 애쓰고 있다. 그것은 부가서비스를 제공하는 것인데 이것 역시 다른 여행사들도 할 수 있는 것이다. 지금 여행사들은 서로 가격경쟁을 벌여 결국 어느 누구도 이익을 보지 못하는 상황이 벌어지고 있다.
이런 곤경에서 빠져 나오는 방법은 무엇일까. 연대감과 결속, 주고받는 감정에 관한 감성시장(emotional market)에 눈을 돌리자. 어떻게 하면 고객으로 하여금 자사의 상표와 서비스에서 인간관계를 더 친밀하게 만들어 주는 회사라는 이미지를 떠올리게 할 수 있을지 고민해야 한다. 사람들이 술집을 찾는 이유는 무엇인가? 그 대답은 연대감 혹은 친밀함에 있다. 사회적 관계를 강화하고 소속감을 느끼려고 술집에 가는 것이다.
물론 고객의 모든 욕구를 충족시킬 수는 없다. 기존의 ‘모든 사람에게 모든 것을’ 이라는 목표는 과감히 버리고 한계가 분명한 범위 내에서 최상의 서비스를 제공해야 한다. 그리고 하나를 더 전달하라. 고객은 기대했던 서비스 그 이상을 받았을 때 큰 감동을 느낀다.
미국 테러 사건이후 여행객 감소로 업계는 다시 얼어붙고 있다. ‘고객감동’, 지극히 오래된 키워드임에도 다시 주목하는 것은 치열한 경쟁 속에서 살아남는 변함없는 생존전략이기 때문이다. 그러나 단순히 고객을 감동시키는 것만으로는 부족하다. 그들을 회사의 열광하는 팬으로 만들자.
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