본지에서 운영하는 홈페이지 게시판에도 이와 관련한 글들이 심심치 않게 올라오곤 한다. 근래에도 몇몇 여행사에서 상품을 구입해 여행을 다녀온 소비자들이 강한 불만을 표시하며 보상 등을 요구하는 글이 올라온 적이 있다. 이런 글들이 한번씩 올라올 때마다 게시판은 불이 난다.
하지만 올라오는 글들을 읽다보면 소비자와 여행사간에는 서로 이해못할 벽이 존재하고 있다는 생각이 문득 들 때가 있다. 소비자를 옹호하는 대부분은 ‘여행사들의 제대로 된 정보를 제공하지 않았다’ 혹은 ‘여행시 잘못된 모든 것은 여행사의 책임’이라는 논리로 일관한다. 이에 반해 여행사 편을 드는 쪽은 ‘알 것 다 알면서 억지를 부린다’거나 ‘보상금 타려고 일부러 그런다’는 식이다. 물론 이 중에는 상습적으로 억지를 부리는 불량고객도 없진 않을 것이다.
사실 여행시 생긴 모든 사고를 여행사가 책임져야 하는 것은 아니다. 여행사에서 제공한 정보들이 현지와 정확하게 들어맞기를 바란다는 것 또한 무리이다. 덧붙여 소비자는 여행사에서 상품을 구입한 것이지 왕이 될 권리를 산 것은 아니다.
하지만 그렇다고 여행사에 면책 책임이 주어지는 것은 아니다. 여행사 직원들은 흔히들 “고객들이 더 많이 안다”고 얘기하지만 현지의 생생한 정보들은 접해본 사람들만이 안다. 아울러 우리나라엔 아직도 제주도 여행 한번 못해본 이들이 수두룩하다. 문제는 여행사에서는 이런 점들을 너무 간과하고 있다는 것이다.
어떻게 보면 간단한 문제를 소비자나 여행사나 서로에 대한 오해로 너무 어렵게 풀어가는 것은 아닌가 싶을 때가 있다. 서로간 억지를 부린다고 말하기 전에 오해는 없었는지 짚어볼 수 있는 열린 마음이 아쉽다.
정은주 기자 eunjury@traveltimes.co.kr"