하나투어 송미선 대표이사는 2020년 코로나19 대유행과 동시에 하나투어의 리더가 됐다. 그러니 지난 2년은 어려운 결정의 연속이었다. 하지만 그 와중에도 하나투어의 미래, 여행산업의 진정한 산업화에 대해 진지하게 고민하며 체력을 키웠다. 송 대표는 잘하던 것은 더 잘하고, 못하던 것은 고치겠다는 다짐에서 정답을 찾은 듯하다. 하나투어의 앞날에 대한 이야기를 나눴다.

-지난 2년 동안 하나투어의 위기 대응 전략을 평가한다면.

많은 직원을 떠나보낸 것이 가장 안타까웠다. 그러면서도 한편으로는 여행업과 하나투어를 어떻게 유지하고, 미래를 준비해야 하는지 고민하고 노력해야 했다.

그중 지난해 10월 어려운 상황에서도 전 직원 정상 출근을 결정한 것이 여러 가지로 의미가 컸다고 생각한다. 솔직하게 말하면 정상 출근 직후 오미크론 변이 바이러스로 또 한 차례 여행수요가 얼어붙으며 흔들린 건 사실이다. 하지만 전 직원 정상 출근을 지금까지 유지한 것은 현명한 결정이었다고 생각한다. 이는 1위 여행기업으로서 하나투어가 할 수 있는 가장 중요한 결정이었다. 하나투어가 문을 열고 업무를 시작해야 소비자들도 여행을 생각하게 되고, 랜드사들과 예약센터를 비롯한 여러 파트너사들도 여행객을 맞을 준비를 할 수 있으리라 판단했기 때문이다.

지난 2년을 돌아보면 외부 상황으로 어쩔 수 없는 시간이었지만, 그래도 하나투어는 코로나19 이후를 대비하는 상품, 채널, 마케팅, 내부 인프라 등 다양한 분야에서 노력하고 준비해왔다고 평가한다.

-앞으로 여행 시장은 어떤 변화를 겪고 어느 방향으로 전개될 것으로 전망하는가.

아마 사람들은 팬데믹 기간 동안 여행의 의미에 대해 좀 더 깊이 생각해 볼 수 있었을 것이다. 소중한 여행을 보다 가치 있게 하기 위한 변화가 있을 것이라 생각하고, 그래서 차별화된 여행과 가치 소비가 증가할 것으로 기대된다. 단순히 어디를 다녀왔다는 기록보다는 무엇을 했는지가 중요해진다는 이야기다. 여행 형태로는 대규모 단체 여행보다는 가족이나 친구와 같은 소규모 여행이 증가할 것으로 전망된다. 무엇보다 자유여행과 패키지 여행의 장점을 취한 새로운 형태의 여행이 수요가 꾸준히 증가할 것으로 본다.

-지금까지 하나투어를 이끌어 온 비즈니스 모델은 여행 홀세일이다. 코로나19로 하나투어 예약센터들도 크게 위축되고 타격을 입었다. 예약센터에 대해 어떻게 평가하는가.

일각에서는 예약센터에 대해 부정적으로 생각한다는 오해가 있었던 것 같은데, 절대 그렇지 않다. 여행산업은 빠르게 온라인화 되어 가고, OTA와 같은 온라인 기반의 여행 기업들이 약진하고 있다. 때문에 하나투어도 온라인 플랫폼과 MZ세대로 판매 타깃을 확장해야 하는 것은 맞다. 하지만 기존 예약센터의 영업을 축소하거나 포기하면서 확장하는 것이 아니고, 동시에 확장하겠다는 의미다. 하나투어는 예약센터를 통한 홀세일이 근간인 기업이고, 예약센터를 비롯한 DMC, 항공사, 호텔, 해외 현지의 다양한 공급업체 등의 네트워크가 가장 중요한 자산이자 경쟁력이다.

-앞으로 펼칠 예약센터 운영 정책에 대해 이야기해 달라.

예약센터의 역할과 중요성에 대해 깊이 공감하며 현재 코로나19 어려움 속에서도 잘 견뎌준 예약센터에 감사와 응원을 전하기 위한 상생 방안을 여러 방면으로 고민하고 있다. 지금까지 나온 방안만 36가지다. 그중에서도 가장 먼저 구체화시킨 것은 지원금이다. 4월부터 7월까지 공식인증 예약센터를 대상으로 상생 지원 수수료 프로모션을 진행한다. 이 기간 동안 실적을 낸 경우 추가 수수료를 지원하기로 했다. 또 오프라인 전용 상품을 운영해 예약센터 영업을 활성화시킬 계획이다. 예약센터에서 활용할 수 있는 모바일 일정표 등 온라인 시스템 개발에 투자하고 예약센터 담당 조직도 점차 보강해 나갈 것이다. 일례로 예약센터에서 상담 후 소비자에게 모바일이나 웹을 통해 일정표를 발송했다고 가정하자. 이후 소비자가 하나투어 홈페이지를 통해 해당 여행상품 또는 이와 유사한 상품을 예약하더라도 해당 일정표를 발송한 예약센터를 추적해 연결할 수 있게 된다. 곧 개선되는 시스템을 통해 구현 가능하다.

중장기적으로는 ‘테마 공식인증 예약센터’를 운영할 계획이다. 여행은 갈수록 세분화되어 가고 있고, 보다 전문적으로 맞춤 상품을 상담하길 원하는 소비자들은 많아질 것이다. 이런 변화 속에서 각 예약센터들이 허니문‧트레킹‧인센티브‧골프, 제우스 브랜드와 같은 프리미엄 여행 상품 등 각 분야에서 전문적으로 다루고 경쟁력을 가질 수 있도록 다양한 온‧오프라인 교육의 기회를 제공하겠다. 그동안 정말 힘든 시기를 보낸 전국의 예약센터 대표들께 감사의 인사를 전하고 싶다.

-최근 송미선-육경건 공동대표 체제로 전환했고, 1,346억원 규모의 유상증자도 실시하기로 했다. 각각 어떤 의미를 지니며, 향후 기대되는 효과는 무엇인가.

기존에는 크게 영업과 경영‧관리 분야로 나누어 이끌어왔지만 앞으로는 신속하고 효율적인 의사결정을 할 수 있는 조직 체계를 갖추게 됐다. 상품 공급, 영업, 온‧오프라인 마케팅, 재무, 전략 등 전체적인 운영을 직접 전담하고, 육경건 대표는 대외협력 및 글로벌 비즈니스 분야를 담당한다. 유상증자는 코로나19 이후 수요가 살아나는 시점에 맞춰 투자할 수 있는 여력을 마련하기 위함이다. 직원들에게도 동기 부여가 될 것이고, 지속적인 마케팅을 통해 '그래서 하나투어'라는 메시지를 전할 계획이다.

-최근 직원들을 위한 특별보상금 제도를 만들었다.

전 직원 대상의 특별보상금은 이번이 처음이다. 지난 6개월에 걸쳐 직접 작업한 결과물이다. 최소 금액을 보장하고 2년 후 주가와 연동해 추가적인 보너스를 더 지급한다는 내용이다. 아직은 특별보상금에 대한 평가가 분분하지만 직원들을 위한 보상금 제도는 하나투어가 앞으로 잘 되기 위한 요소이며, 시간이 지나면 반드시 좋은 평가를 받을 것이라 생각한다.

-새로운 도약을 위한 중장기적인 전략도 궁금하다.

하나투어는 하나투어다. 하나투어가 가장 잘하는 것은 ‘여행을 만드는 것’이다. 경쟁력 있는 가격을 확보하고, 글로벌 네트워크를 가지고 업계 최고‧최다의 상품 기획력으로 여행을 만든다. 이렇게 만든 상품은 예약센터를 통해 가장 잘 판매할 수 있다. 하나투어의 이러한 본원적 경쟁력을 더욱 강화하고 활용하는 것이 중장기 발전 전략이다. 또한 하나투어는 시장을 선도할 새로운 여행상품을 만드는 데 주력한다. 온전히 여행에만 집중하는 패키지 2.0이다. 만족도가 떨어지는 쇼핑센터 일정은 빼고 여행의 본질에만 집중하는 상품이다. 이를 통해 여행사 상품과 가이드에 대한 소비자들의 신뢰를 회복하고, 패키지 여행에 대한 인식을 새롭게 전달함으로써 전반적인 수요도 확대할 것이다. 이는 자연스럽게 수익구조를 개선하는 선순환 구조로 흘러갈 것이라고 생각한다.

-기타 강조하고 싶은 말은.

‘하나투어니까’라는 말을 많이 듣는다. 이 같은 높은 수준의 기대에 대해 멋지게 받아들이겠다. 물론 부족한 부분도 많을 것이다. 하나투어에 대한 편견이나 오해가 있을지도 모르겠다. 하지만 잘못된 것이 있으면 바꾸고, 부족한 것이 있으면 채우겠다. 많은 조언과 제안 바란다. 특히 앞으로 여행산업을 이끌 후배들을 위해 지금까지 긴 길을 걸어 온 선배들이 해야 할 역할에 대해 함께 고민하고 노력해주면 좋겠다. 하나투어도 여행산업이 진정한 산업화가 되는 그날까지 많은 파트너들과 커뮤니케이션을 통해 함께 발전할 수 있는 방향을 찾도록 움직이겠다.