세계 각국이 포스트 코로나 시대를 준비하고 있다. 우리나라 국민들의 해외여행 수요도 이와 비례해 증가할 전망이다. 코로나19로 해외여행 중 변동성이 커진 가운데 해외에서 사건‧사고 발생시 도움을 받을 수 있는 영사콜센터의 역할도 중요해질 것으로 보인다. 영사콜센터 최기원 소장을 만나 영사콜센터에서 제공하는 서비스와 운영 계획에 대해 들었다.

-영사콜센터에 대해 소개해달라.

영사콜센터는 우리나라 국민이 해외여행 중 당할 수 있는 사건‧사고를 안전하고 효과적으로 처리하기 위해 2005년 4월부터 365일 24시간 운영되어 왔다. 크게는 자연재해나 전쟁‧테러 등 긴급 상황에 처한 국민을 보호하고, 안전한 여행을 위해 방문 국가의 여행정보 등을 제공하며 여권 분실, 교통사고, 의사소통 문제 등의 어려움도 신속하게 돕고 있다. 도난으로 인해 당장 현금이 필요한 여행객에게 최대 3,000달러까지 신속해외송금 서비스를 제공하고, 영어, 중국어, 스페인어, 프랑스어, 일본어, 러시아어, 베트남어까지 7개국 언어 통역 서비스도 가능하다.

-현재 영사콜센터 운영 현황은.

개소 이래 영사콜센터로 인입된 문의 건수는 매년 약 26만건을 상회하며, 지난해 12월 말까지 누적 391만건으로 기록됐다. 현재 일반상담관 24명, 통역상담관 42명, 관리상담관 11명 등 총 82명이 교대 근무 중이다.

-코로나19 이전과 비교해 달라진 점은.

지난해 총 상담 응대 건수는 17만3,391건으로 사건‧사고 및 해외위난 상담 응대가 54%를 차지했다. 대부분 코로나19와 관련해 자가격리, 입국 절차 등에 대한 문의가 중심이 됐다. 출국 전 각국의 방역 정책에 대해 문의하는 경우도 많았다.

기술적인 측면에서도 업그레이드 됐다. 2020년 10월부터 무료 전화 앱 서비스와 카카오톡 채팅 서비스를 시작했고, 2021년 11월에는 채팅 서비스를 라인과 위챗으로도 확대됐다. 스마트폰에 익숙한 여행객들에게도 효과적인 상담 수단으로서 작용했다. 2020년 12월부터 올해 5월까지 차세대 서비스 채널(무료 전화 앱, SNS)을 통한 상담은 5만2,633건으로 상당 부분을 차지했다. 앞으로도 상담의 효율성을 높이고 채널 다양화를 위해 챗봇 상담 서비스 도입도 추진할 계획이다.

-코로나19와 관련된 각종 제약 조치들이 하나둘 해제되고 있다. 이에 따라 해외여행 수요도 점차 증가하고, 영사콜센터를 이용하는 국민들도 비례적으로 증가할 전망이다. 앞으로 운영 계획은?

해외여행 수요에 따라 영사콜센터 상담도 늘어날 것으로 예상하고 있다. 이에 따라 올해 통역상담관을 7명 증원하고, 민원이 비교적 많은 주간에 배치해 응대율을 높이며 신속한 대응을 할 수 있도록 준비할 예정이다.

-영사콜센터를 적극적으로 알리는 것도 중요해 보인다.

기본적으로 영사콜센터를 소개하는 동영상을 업데이트하고 국내 여권사무대행기관 민원여권과와 공항, 항만 국제여객터미널, 여행사 등에 리플릿을 배포할 예정이다. 또 대외적으로도 매년 서울국제관광전에 참가해 부스 방문객들에게 영사콜센터를 소개하고 있다. 페이스북, 트위터, 유튜브 등 SNS를 통해서도 꾸준히 홍보하고 있다.

-개소 초기에 비해 해외여행에 대한 시각이나 사회적 분위기, 규모 등 다양한 방면에서 변화가 컸다. 영사콜센터의 운영 및 역할 등에도 변화가 생겼나.

영사콜센터가 개소한 2005년은 우리나라 해외여행객 수가 처음으로 1,000만명을 돌파한 해였다. 당시는 여행사를 통한 단체 패키지여행 수요가 주를 이뤘다. 하지만 2019년 기준 우리나라 해외 출국자수는 약 2,800만명이 될 만큼 해외여행은 일상과 가까운 활동이 됐다. 특히 2030 세대를 중심으로 혼행, 오지 여행 등 자신의 라이프 스타일을 반영한 다양한 모습의 여행이 증가하고 있다. 이런 변화에 맞춰 젊은 세대의 활용도가 높은 SNS 상담을 도입하고, 오지 여행 중 사고가 발생해도 GPS를 통해 사고자의 위치를 추적하는 기술을 활용하는 등 조력의 방법도 고도해 나가고 있다. 영사콜센터의 역할은 언제, 어디서든 안전한 해외여행을 지켜주는 여행의 동반자다. 앞으로도 우리나라 국민의 여행이 보다 안전하게 진행될 수 있도록 많은 노력을 이어가겠다.

-기타 강조하고 싶은 말은.

아직 영사콜센터에 대해 잘 모르는 분들도 많은 것 같다. 해외 출국 전 이러한 서비스 제도가 있다는 점을 숙지할 수 있도록 여행업계의 도움도 부탁한다. 또한 상담관들이 365일 많은 노력을 하고 있다. 상담시 과도한 요구나 거친 언어 등을 자제하고 격려해주면 좋겠다.