메리어트 인터내셔널(Marriott International)이 올해 2분기 말에 호실적을 거두면서 코로나19 이전 수준으로 회복을 넘어 성장세를 보이고 있다. 메리어트 인터내셔널 라지브 메논(Rajeev Menon) 아시아·태평양 사장을 만나 럭셔리 호텔 시장의 현재와 미래에 대한 이야기를 들었다.

-메리어트 인터내셔널이 올해 창립 95주년을 맞았다. 소감은?

굉장히 기쁘고 영광스럽다. 1927년 의자 9개가 있는 바에서 루트비어를 판매하며 시작한 메리어트 인터내셔널은 이제 전 세계 139개 국가 및 지역에서 30개 브랜드, 8,100여개 호텔을 운영하고 있다. 메리어트가 추구하는 핵심 가치는 “Put People First”이다. 창립 이래 지금까지 사람을 최우선에 두는 경영 철학을 지키고 있다. 코로나로 호텔 및 여행업계가 많은 어려움을 겪었지만 메리어트 인터내셔널은 사람 중심 경영의 가치와 문화로 위기를 극복했다.

-코로나19 시기에도 프리미엄 호텔 시장은 성장세를 유지했다. 지난 2년간 비즈니스 성과와 현황이 궁금하다.

아시아는 북미, 유럽 등 다른 대륙에 비해 국경 개방이 늦어 해외여행에 제한이 많았다. 이에 따라 메리어트 인터내셔널은 로컬에 집중하는 하이퍼 로컬라이제이션(Hyper-localization) 전략을 펼쳤다. 현지 파트너와 함께 로컬 패키지 상품을 구성해 현지 고객들에게 풍성한 혜택을 제공하는 방법이다. 메리어트 웹사이트와 앱 모두 한국, 베트남, 태국 등 모국어에 최적화된 버전을 제공해 메리어트 채널을 통한 직접 예약의 비중이 65~70% 정도로 높다. 메리어트 본보이 멤버십의 성과도 크다. 아시아 6,000만명, 전 세계 1억7,000만명이 멤버십 회원이며 객실 업그레이드, 무료 조식, 포인트 적립, 포인트 숙박 등 다양한 혜택을 누린다. 한국의 경우 신한카드와 협업한 메리어트 본보이 신용카드를 이용해 각종 보너스 포인트를 적립할 수 있다. 코로나 이후 가까운 곳에서 휴가를 즐기는 스테이케이션(Staycation)과 비즈니스와 레저를 결합한 블레저(Bleisure) 같은 새로운 트렌드도 비즈니스 성장에 도움을 주었다. 메리어트 인터내셔널은 작년에 50개 호텔을 계약할 정도로 성황을 이뤘으며, 올해 2분기 말의 실적은 팬데믹 이전 수준을 회복했다. 한국에서 35%의 시장점유율을 차지하고 있으니 회복을 넘어 이미 성장세에 오른 것과 다름없다.

-최근 메리어트 인터내셔널이 강조하는 사업은 무엇인가.

먼저 기존의 호텔을 메리어트 브랜드로 바꾸는 ‘컨버전(Conversion)’ 사업에 집중하고 있다. 이는 신규 호텔 계약 체결에서 30%를 차지한다. 한국에서 이룬 대표적인 컨버전은 AC 호텔 바이 메리어트 강남으로, 내년에 경기도 군포에 AC 금정을 추가로 오픈할 예정이다. 최근 베트남에서도 빈펄리조트와 파트너십을 맺어 컨버전 작업을 시작했다. 또한 메리어트 본보이 멤버십을 지속적으로 업그레이드해 고객들에게 더 많은 혜택을 제공할 뿐만 아니라 직원 관리에도 철저히 신경 쓰고 있다. 메리어트의 경영 철학은 직원을 정성껏 보살피면 직원이 고객을 보살피고 결국 고객 만족으로 이어진다는 것이다. 현재 직원들을 대상으로 다양한 직무교육과 자기계발 프로그램을 진행 중이다.

-럭셔리 호텔 시장에 대한 평가와 계획은.

럭셔리 호텔 시장 규모는 점점 커지고 있다. 메리어트 인터내셔널은 현재 아시아·태평양 지역에 156개의 럭셔리 호텔을 운영하고 있는데, 2023년까지 14개 럭셔리 호텔을 추가로 오픈할 예정이다. 리츠칼튼, 세인트 레지스, W 호텔, 럭셔리 컬렉션, 에디션, JW 메리어트, 불가리 등의 브랜드가 포함된다. 한국에서 올해 12월 오픈하는 JW 메리어트 제주 리조트&스파뿐만 아니라 일본, 중국, 인도, 호주 등 다양한 지역에서 럭셔리 브랜드 포트폴리오를 선보일 계획이다.

-한국 시장에 대한 평가와 향후 한국에 오픈하게 될 호텔은.

한국 호텔 시장은 전망이 밝다. 우선 한국에서는 코로나19 이후 최고의 시설과 서비스를 누리는 ‘럭셔리 호캉스’가 하나의 트렌드로 자리 잡았다. 특히 럭셔리 호텔 중 하나인 JW 메리어트 호텔 서울은 코로나 위기에도 가장 빨리 회복해 호캉스의 인기를 증명했다. 이곳의 F&B 실적은 2019년 대비 40% 증가해 빠른 성장세를 보였다. 또한 한국은 중국과 일본뿐만 아니라 태국, 베트남, 필리핀 등 다양한 국가의 관광객들이 끊임없이 찾아온다. 방탄소년단(BTS), 블랙핑크 등이 불러일으킨 K-Pop 열풍과 넷플릭스 <오징어 게임>, 영화 <기생충>이 지닌 한류 콘텐츠의 힘은 전 세계적으로 한국 문화에 대한 관심을 높였다. 한국 시장은 럭셔리 호텔이 정착할 수 있는 내적·외적 자원을 모두 갖추고 있어 눈여겨보고 있다.

내년 2월까지 총 5개 호텔을 오픈할 예정이다. 르 메르디앙 서울 명동과 목시 서울 명동은 오는 11월, JW 메리어트 제주 리조트&스파와 포포인츠 바이 쉐라톤 수원은 오는 12월, 코트야드 바이 메리어트 세종은 내년 2월 오픈이다. 한국에서 메리어트 호텔이 2025년까지 총 50여개로 늘어날 것으로 본다. 향후 세인트 레지스나 리츠칼튼 같은 럭셔리 브랜드도 충분히 들어설 수 있으며, 제주 외에 리조트를 추가할 또 다른 지역도 살펴보고 있다.

-앞으로 여행 시장을 어떻게 전망하는가.

현재 물가, 에너지 가격, 금리 등이 치솟는 불안정한 환경에 처해 있지만, 여전히 여행 시장을 낙관적으로 보고 있다. 어려운 시기일수록 가족과 친구들과 함께하는 시간, 여행, 소비에 대한 열망이 강해진다. 이러한 열망과 더불어 레저 및 비즈니스 여행과 단체 관광이 늘고 있다. 아시아는 먼저 국경을 개방한 미국과 유럽에 비해 시장 회복 속도가 느린 편이지만, 일본 무비자 입국이 재개되고 내년에 중국이 국경을 개방한다면 해외여행 수요가 폭발할 것으로 기대한다.