여행업계에서도 인공지능(AI) 열풍이 이어지고 있다. AI를 활용한 ‘초개인화’ 서비스를 선보이며 개별 자유 여행객 잡기에 나섰다. 다만, 경쟁의 형평성, 정보 오류 등 넘어야 할 산도 있다.

AI와 만난 관광산업

챗GPT(ChatGPT) 등장을 시작으로 인공지능 상용화가 시작됐다. 유통, 금융, 교육 등 다양한 산업에서 활용되며 변화를 일으키고 있다. 관광도 예외는 아니다. 여행업계는 발 빠르게 생성형 AI(Generative AI)를 활용한 챗봇 등을 도입하면서 개인 맞춤형 여행 정보를 제공하고 있다. 생성형 AI는 글자와 이미지, 여러 미디어를 생성하는 인공지능으로 다양한 데이터를 학습한 뒤 대화를 통해 사용자가 요구하는 콘텐츠를 만들어 낸다. 오픈AI 챗GPT, 구글 바드, 네이버 하이퍼클로바X 등이 대표적이다.

관광산업에서 AI는 필수가 되고 있다. 하나투어는 챗GPT의 언어를 하나투어 버전으로 재가공한 ‘여행정보 AI’ 베타 서비스를 지난 5월부터 시작했고, 트리플은 챗GPT를 접목한 추천 여행 일정 요약 서비스를 제공한다. 마이리얼트립은 지난 2월 ‘AI 여행플래너’를 출시했지만, 품질개선과 서비스 고도화를 위해 잠정 중단한 상태다. 마이리얼트립 관계자는 “외부의 정보를 활용해 여행객의 질의에 답변하는 것을 뛰어넘어 상품 리뷰 등 마이리얼트립이 가지고 있는 데이터베이스를 학습시켜 추후 다시 선보일 것”이라고 밝혔다. 참좋은여행도 AI가 적용된 ‘큐브’를 활용하고 있다.

여행 플래너 ‘여다’는 소비자의 여행 취향을 분석해 1분 만에 여행 일정을 짜주고, 한국관광공사의 ‘여행콕콕’도 AI와 빅데이터를 활용해 소비자 맞춤형 국내 여행 일정, 실시간 지역별 핫한 여행지 등을 제공한다. 더불어 제주도, 목포시 등 지자체도 AI 챗봇 서비스를 개발해 개인 맞춤형 관광정보를 제공한다는 계획이다.

해외 OTA도 고도화된 생성형 AI 서비스를 선보였다. 트립닷컴은 지난 2월부터 트립젠을 통해 여행객들에게 일정을 추천한다. 특히 사우스차이나모닝포스트의 7월18일 기사에 따르면 트립닷컴은 여행지 추천 등의 정확성 향상을 위해 자체 언어모델을 도입했다. 트립닷컴 관계자는 “고객 관리뿐 아니라 조직 관리 관점에서도 AI의 다양한 이용 사례를 모색할 것”이라며 “고객별 맞춤 서비스를 통해 만족도를 향상할 수 있어 이용자의 효율성과 기업의 성장을 향상하는 윈윈효과를 낸다”라고 설명했다.

챗GPT에서 여행 예약도 가능하다. 챗GPT는 최근 플러그인을 도입했다. 여러 협력 업체 중 온라인 여행사인 익스피디아와 카약 등이 포함됐다. 플러그인을 기능을 이용하면 챗GPT와 대화 중에 실시간으로 여행 정보를 얻고 예약도 가능하다.

초개인화 마케팅 촉진, 넘어야 할 문제도

AI 도입으로 여행산업은 초개인화 마케팅에 본격 돌입했다. 관광산업은 기술의 발전에 맞춰 진화해 왔다. AI가 개인 취향에 맞는 여행 일정을 제공하는 만큼 개별 자유여행객을 위한 온라인 서비스가 확대될 전망이다. 한 여행사 관계자는 “AI는 수요를 정확하게 충족하는 데 도움이 되고, 사용자에게 가장 적합한 여행 상품을 추천할 수 있다”라고 전했다. 또 다른 여행사 관계자는 “AI 등 다양한 서비스를 통해 개별 자유여행객의 유입을 확대할 계획”이라고 말했다.

인력난도 일정 부분 해소할 수 있을 것으로 기대된다. 업무 효율성을 도모할 수 있기 때문이다. 특히 AI의 자동화를 이용하면 직원들이 퇴근해도 예약 취소 등의 업무가 가능할 것으로 보인다. 항공사 등도 단순 상담 서비스에는 AI 챗봇을 활용하고 있다.

주의할 점도 있다. 먼저 독점의 우려다. AI를 통한 여행 예약이 증가할 때 한 여행 업체가 특정 AI 모델을 독점적으로 사용한다면 해당 여행사에 예약이 쏠려 형평성 문제가 발생할 수 있다. 성신여대 이시한 겸임교수는 “AI를 활용한 예약은 편리성이라는 장점이 있지만, 알고리즘을 짜는 사람이 권력을 가질 수 있다”라고 우려했다. 또 대형 여행사들이 생성형 AI를 도입해 개별 여행객 유입을 늘리는 가운데, 중소 여행사는 AI 기술 경쟁에서 밀려 생존에 위협을 받을 수도 있다. 아직 정보 보안과 오류에 대한 문제도 있다는 점도 해결해야 할 숙제다.