인공지능(AI)을 비롯한 IT 기술은 여행산업에도 깊숙이 스며들었다. 챗봇을 통해 소비자들의 요구를 해결하고 개인에게 최적화된 여행 일정과 상품을 추천하기도 하며 예약을 돕는 일련의 과정들이 이제는 낯설지 않다. 확실한 AI 시대로 진입했다는 신호다. 지난 2일 서울에서 열린 WiT(Web in Travel Seoul 2023 : The Human Revolution)에서는 이러한 AI 시대 속 여행산업의 현재를 살피는 한편 최근 여행 트렌드와 디지털 마케팅, 지속가능성 등에 대해 이야기를 나눴다.

이번 WiT의 주요 화두는 AI로 꼽혔다. 연사로 참여한 항공‧호텔‧OTA 등 여행업계 전문가들은 대부분 AI가 소비자는 물론 여행 기업의 효율적인 비즈니스를 돕는다는 데 공감대를 형성했다. 특히 디지털 마케팅 면에서 개인 맞춤형 콘텐츠와 서비스를 제공하며, 간단하지만 잦은 질문과 요청 사항을 빠르게 처리하는 데 효과적이라고 입을 모았다. 처리 능력도 꾸준히 향상되고 있다. 트립닷컴을 예로 보면, AI 챗봇이 전체 상담 중 약 75%에 달하는 간단한 요구 사항을 약 85%의 정확도로 해결해주고 있는 것으로 나타났다. 또 생성형 AI에 대한 기대감도 드러났다. 글로벌 OTA의 경우 전 세계 소비자들과의 상담 과정에서 자연스러운 번역에 한계가 있었고 대화의 맥락을 파악하지 못해 시간이 지연되거나 불만족스러운 경험으로 이어지는 경우가 종종 발생했는데, 앞으로는 이런 한계들이 생성형 AI를 통해 어느 정도 개선될 수 있다고 보는 것이다. 다만 AI가 여행을 좀 더 편리하도록 도울 순 있지만 아직까지는 휴먼터치를 온전히 대체할 수는 없다고 보는 시선이 많았다.

한국의 항공사들도 IT 기술 투자에 집중하고 있다. 대한항공의 경우 현재 NDC 개발에 한창인데, NDC를 도입하게 된 주요 배경으로 다양한 콘텐츠를 꼽았다. NDC를 통해 소비자들에게 경쟁력 있는 운임을 실시간으로 보여주는 것은 물론 공항, 기내, 수하물 등 다양한 항공 여정과 관련된 서비스를 더 쉽고 편리하게 이용할 수 있을 것이라고 기대하고 있어서다. 대한항공의 NDC 도입은 내년 하반기 경 시작할 수 있을 것으로 전망했다. 하이브리드 항공사 에어프레미아도 IT 시스템에 대한 투자를 강조했다. 조만간 기내에 장착된 모니터와 모바일을 연결하는 한편 기내 와이파이, 수하물 추적 서비스, 맴버십 등 다양한 분야에서 개인화된 서비스에 초점을 두고 업그레이드 중이다. 결국 두 항공사가 IT 기술을 통해 공통적으로 지향하는 점은 ‘초개인화’를 위한 서비스 제공이라고 해석할 수 있겠다.

한편 이밖에도 이번 WiT에서는 항공, 숙박, 관광청, 스타트업 등 다양한 여행업계 전문가들이 참가해 인사이트를 공유했다.