주제 3. SNS와 마케팅
고재열 팀장
<시사 IN> 문화부, 독설닷컴 운영자
“관광업계에서 SNS를 활용한다면 쌍방향 소통에서 삼방향 소통으로”
“국내 IT업계에서는 소셜미디어 이용자가 1,000만 명에 육박할 것으로 추산하고 있다. 당연히 기업체마다 SNS를 활용한 마케팅과 홍보 활동에 관심을 가지고 있다. <시사 IN> 고재열 팀장은 마케팅, 모바일, 여행 세 가지 모두 아마추어라고 운을 뗐으나 블로그를 통해 사람을 끌어 모으는 기본적인 방법들을, 트위터를 통해 퍼포먼스로 발전시키는 기술을 익혔다. 10만8,000명이 넘는 팔로워가 있는 고 팀장은 직접 겪은 경험을 기반으로 소셜미디어에 관해 이야기했다.”
고 팀장은 얼마 전 소셜여행을 다녀왔다. 목적지부터 어디가 좋을지 물어 추천받았고 목적지가 결정되면 어느 국도를 타는 게 좋을지, 어떤 휴게소가 좋을지 등 모든 것을 실시간 정보를 따라 움직였다. 이것이 가능할 수 있었던 것은 트위터 이용자 숫자 때문이다. 트위터 350만 명, 페이스북 350만 명. 한 사람이 중복해서 운영하는 경우도 있겠지만 현재 소셜미디어 이용자 숫자는 700만 명이다. 이것은 구독부수가 가장 많은 조선, 중앙, 동아, 매경, 한경 다섯 개 신문사의 발행부수를 합친 것보다 많으며 방송 3사의 메인뉴스 시청률을 능가하는 수치다. 주요 신문의 발행부수보다 많고, 방송 3사 시청률을 능가하는 뉴미디어가 출현한 것이다. 소셜미디어는 성장을 넘어 최근 들어 더욱 성숙해졌다. 다음 아고라를 조기축구회라고 표현한다면 트위터는 K리그 수준이다. 아고라에서 ‘미네르바’라는 스타가 배출됐지만 결국 그는 2부 리그에 그쳤다. 그런데 소셜미디어에서는 박지성, 박주영이 뛰고 있는 것이다.
청담동이 유행을 선도하는 거리가 될 수 있었던 것은 그 거리에 많은 디자이너들이 숍을 가지고 있었고, 많은 모델들이 그곳에 있었기 때문이다. 이슈의 중심이었던 청담동은 자연스레 유행의 중심으로 자리잡은 것처럼 소셜미디어도 미디어업계 사람들이 주로 있어 연일 화제를 끌고 다닌다. 더 중요한 것은 속도다. 주류 미디어가 감당할 수 없을 정도로 빠르다. 기사화를 위한 최소한의 검증 과정을 거치는 동안 소셜미디어에서는 이미 전파를 탄다. 때문에 언론이 보도할 때쯤이면 이미 여론의 흐름에 맞춰 뒤따라 행동하는 모습을 보일 수밖에 없다. 트위터를 통해 이미 한 쪽으로 여론이 형성되었기 때문이다.
■리스크 관리에도 관심가져야
얼마 전에 일어나 신라호텔 사건은 소셜미디어의 스피드를 단적으로 보여준다. 뷔페식당에 한복을 입고 입장하다가 한복은 위험하기 때문에 제지를 당하자 한국의 전통의상이 한국 최고 호텔에서 출입을 거부당했다는 기이한 사실이 밤새 확장되었다. 그 다음날 이부진 대표가 한복 디자이너를 직접 찾아가서 사과를 했다. 여기서 재미있는 것은 사과 시점이다. 신문 등에서 보도되기 전이었던 것. 주류 미디어에서 보도하기 전에 소셜 미디어만을 통해서 충분히 확산되었다고 생각한 것이다.
프레임의 변화도 생겼다. 파워블로거들을 통해 여행콘텐츠의 민주화가 일어났다. 기존에는 신문이나 잡지에 집중 되었지만 여행 콘텐츠 생산의 민주화라면 트위터는 유통의 민주화다. 사람들은 빠르게 퍼 나르기 시작했다.
소셜미디어가 이뤄낸 변화 중 가장 큰 것은 영향력이다. 이슈의 확산속도가 엄청나게 빨라졌고 망으로 얽혀 있어 소셜미디어는 실시간으로 어려움이나 곤경에 처한 사람들에게 도움이 된다. 가족을 잃어버렸거나 급하게 헌혈증이 필요할 경우, 팔로워가 많은 사람을 통해 리트윗함으로써 삽시간에 소문이 퍼져 해결책을 찾아낸다. 즉, 비상연락망이다.
스크린을 통해 할리우드 영화가 들어왔고, 비디오를 통해 포르노가 들어왔다. LP판을 통해 로큰롤이 들어왔고, 워크맨을 통해서 빌보드가 들어왔다. 오색찬란한 컬러 텔레비전을 통해 미국 드라마가 들어왔고, 케이블을 통해 일본 드라마가 들어왔다. 뉴미디어가 등장할 때마다 한국에 새로운 외국 문화가 들어오곤 했다.
■트위터는 유통의 민주화
그런데 구글의 동영상 서비스 유튜브는 그 반대다. 유튜브를 통해 국내로 유입된 외국 문화가 적은 반면 K-POP은 날개를 달고 해외로 뻗어나갔다. 일종의 문화 역전 현상이 일어난 셈이다. 유튜브는 한류 가수들의 뉴 미디어 전략의 핵심이다. 이를 통해 공감대를 얻은 가수와 팬은 트위터와 페이스북으로 서로 소통하고, 아이폰 콘텐츠 다운로드 사이트인 아이튠스에서 곡을 구입하게 된다. 단순한 홍보채널의 의미를 넘어 지금은 무시할 수 없는 수익을 내고 있는 것이다.
관광업을 이런 소셜미디어에 적용하려면 그전에 몇 가지를 알아두어야 한다. 우선 한국과 외국 유저들의 차이점을 알아야 한다. 이 둘은 소셜미디어 이용패턴이 다르다. 특히, 트위터의 경우 140자에 내포할 수 있는 기본정보의 양이 다르다. 한글 140자가 영어 140자보다 정보량이 많다. 외국 이용자에게 140자는 2문장 정도에 불과해 무엇을 하고 무슨 생각을 하고 있는지 알리는 독백 수준이지만 한국 사람은 의견을 말하고 물을 정도다. 게다가 한국 이용자들은 퍼나르는 게 버릇이 돼 있어서 유독 전파를 확산시킨다. 논쟁을 중시하는 외국보다, 한국은 여론전을 하는 경향이 크기 때문인지도 모른다. 진실은 저 너머에 있다는 강한 느낌 때문에 본인이 알게 된 진실을 널리 퍼뜨려야 한다는 사명감이 있다.
채널마다 특징이 있다. 모르는 사람, 유명인과도 쉽게 인연을 맺는 트위터, 페이스북은 소셜미디어적이고 지인들로만 똘똘 뭉치는 미니홈피, 미투데이는 지극히 네트워크적이다. 전자는 전파성이 강하고 후자는 보관을 목적으로 하는 백업에 가깝다. 트위터는 아는 사람을 깊이 알아가는 것이라고 하면 페이스북은 새로운 사람들을 알아가는 재미가 있다.
과거 쌍방향 소통에서 삼방향 소통으로 변화하고 있다. 삼방향 소통이라는 그림이 완성되어야 한다. 즉, 생산, 유통, 소비 모든 것을 경험하고 있어야 제대로 사용하고 있다고 느낀다. 한 사람이 여행 프로그램을 제안하기도 하고, 그것이 실제로 만들어져야 한다. 그런 상황에서 재미를 느낀다면 정보의 확산 속도는 빨라진다. 재미가 의미를 내포하고 있을 때 그 속도는 최신형 모터를 단 것이다. 촉매가 되고 화학반응을 일으킬 수 있는 것이 소셜미디어다. 소셜미디어는 정보를 빨리 대중들에게 퍼뜨리고, 훌륭한 마케팅 수단임은 분명하지만 신라호텔 사건처럼 리스크도 빨리 확장된다. 유명 관광청, 항공사 등은 발생할 수 있는 리스크 관리에도 관심을 기울어야 한다.
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