하나투어가 젊은 고객층을 사로잡기 위한 다양한 상품 콘텐츠를 개발했다. WiT 대담에서 새로운 시대에 맞춰 나가는 하나투어의 발자취를 살폈다. 하나투어 송미선 대표와 WiT 여시훈(Yeoh Siew Hoon) 대표의 대담을 정리했다.

-패키지 여행사를 이용하는 젊은 층이 늘어났다.

젊은 층도 하나투어를 이용하고 있다. 특히 몽골상품의 경우 예약 비중이 20%에서 35%로 증가했다. 특정 세대를 공략하는 상품을 만들었더니 수요가 는 것이다. FIT 상품에도 투자했다. 고객들은 여행을 준비할 때 시간을 절약하고 싶어 한다. 하나투어는 FIT 여행객을 위해 숙박과 로컬 투어를 결합하거나, 에어텔 등을 담은 ‘하나키트’를 선보였다. 자유여행에서 활용할 수 있기 때문에 잠재력이 크다. 퍼포먼스 마케팅에 투자했고, TV를 제외한 유튜브나 SNS 등 디지털 미디어를 활용하고 있다. 하나투어 애플리케이션도 발전시켰다. 앱을 이용하는 고객이 많기 때문에 CRM(고객 관계 관리)을 이용해 앱과 문자 등으로 푸시 메시지를 전송하고 있다.

밍글링투어도 출시했다. MZ세대는 공동체 활동을 좋아한다. 같은 취향을 가진 사람들과 여행을 떠나는 밍글링투어의 만족도가 높은 이유다. 현재 약 25개의 밍글링투어를 판매하고 있는데, 내년에는 200개의 밍글링투어 상품을 판매하는 것이 목표다.

-하나투어의 판매 채널은 오프라인 대신 온라인에 집중됐는가.

그렇지는 않다. 오프라인은 오프라인이고, 온라인은 온라인이다. 오프라인 시장 점유율도 꾸준히 확보해 오고 있었다. 하나투어가 온라인에 많은 투자를 했던 이유는 성장을 위해서다. 온라인 채널의 편의성을 높이고, 앱을 잘 활용할 수 있도록 많은 노력을 기울이고 있다. 특히 많은 콘텐츠를 앱으로 공급하고 있는데, 트래픽이 크게 증가했다.

-AI 기술이 발전하고 있다.

하나투어는 AI 기술을 다양하게 사용하고 있다. 대표적인 예로 AI를 활용해 여행 계획을 세울 수 있는 ‘여행정보AI’가 있다. 이는 고객 서비스 향상을 위해 제공하는 것이다. AI 활용은 내부 생산성도 높일 수 있다. 예를 들어 다양한 솔루션 툴을 개발해 직원의 업무를 지원하는 것이 가능하다. 즉, AI에 대한 투자의 50%는 고객 서비스를 위한 것이고, 나머지 50%는 내부 생산성 향상을 위한 것이다. AI 챗봇은 ▲단순 질문 처리 ▲복잡한 상품 조언 ▲콜센터 대체 3단계로 나눌 수 있는데 하나투어 AI 챗봇은 기본적인 질문을 처리하는 수준인 1단계다. 복잡한 상품에 대해 조언할 수 있는 2단계로 나아가기 위해 노력 중이다.

-그룹 패키지는 여전히 한국여행 시장에서 중요하다.

하나팩 2.0 같은 경우에는 그룹 패키지의 긍정적인 부분을 부각한다. 패키지의 프리미엄화가 아닌 고객의 높은 만족도를 위해 콘텐츠에 변화를 주는 것이 목표였다. 2022년에 출시한 하나팩 2.0은 고객 피드백을 받아 계속 업그레이드하고 있다. 한국 패키지여행 산업은 30년 이상의 역사를 가졌다. 그렇기 때문에 같은 상품을 과거처럼 동일하게 판매하기보다 콘텐츠의 변화가 필요한 시기였고, 여행시장도 성숙해졌다. 타이밍이 잘 맞은 덕분에 하나팩 2.0이 성공할 수 있었다고 본다.